Garant de la satisfaction et la fidélisation de vos clients, le service client occupe une place fondamentale dans votre entreprise. Afin d’offrir un service de qualité, les entreprises doivent d’une part, recruter des agents compétents et d’autre part, leur fournir les outils essentiels au succès de leurs missions. Fonctionnalités et avantages, découvrez dans cet article les 5 outils à mettre entre les mains de vos agents.
1. Un outil de gestion de la relation client (CRM)
Définition d’un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) est une solution permettant à vos équipes service client de gérer et de centraliser l’ensemble des interactions avec vos clients et prospects.
Les avantages et fonctionnalités opérationnelles d’un CRM
Mettre en place un CRM pour votre service client offre de nombreux avantages à vos agents grâce à de multiples fonctionnalités.
Un CRM permet de collecter et de traiter l’ensemble de vos données client. Grâce à des fiches client, vos agents peuvent avoir accès rapidement aux informations essentielles comme le nom, l’historique d’achat ou encore l’historique des précédents échanges. Ces informations permettent à vos conseillers de personnaliser leurs discours et d’ainsi augmenter la satisfaction de vos clients. Un CRM offre une vue 360 degrés du client. Quel que soit le canal de communication choisi par les clients (mail, téléphone, réseaux sociaux, chat…), leurs demandes sont saisies et organisées de manière centralisée dans votre CRM. Vos agents peuvent ainsi gérer, traiter et prioriser facilement toutes les demandes des clients. Ainsi, l’utilisation d’un CRM offre un service d’assistance efficace et une expérience client sans faille.
Exemples d’outils CRM
Il existe différents CRM disponibles sur le marché, voici une sélection d’outils CRM avec lesquels les solutions Axialys s’intègrent nativement ou grâce à une API.
2. Un logiciel call center
Définition d’un logiciel call center
Le logiciel call center ou logiciel de centre d’appel, permet la gestion intelligente de tous les appels entrants et sortants de votre centre contact. Un logiciel call center permet le suivi en temps réel de l’ensemble de vos appels permettant à vos agents de proposer le meilleur service téléphonique possible à vos clients.
Les avantages et fonctionnalités d’un logiciel call center
En première ligne pour gérer les demandes client, les agents des centres de contact sont chargés de traiter quotidiennement leurs appels. Grâce à ses fonctionnalités, un logiciel call center comme celui d’Axialys facilite le travail de vos équipes et améliore considérablement leur productivité.
Prenons l’exemple du SVI ! Directement intégré à notre solution, le standard vocal interactif (SVI) permet d’orienter les appels entrants des clients vers le bon interlocuteur, afin de résoudre rapidement leur problématique et ainsi augmenter la productivité de vos opérateurs. D’autre part, un logiciel call center comme celui d’Axialys propose une expérience de relation client omnicanale grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Cette technologie permet d’intégrer la voix à vos outils CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft, easiware…). Nous pouvons également mentionner l’importance de L’ACD ou Automatic Call Distributor présent dans le logiciel call center. Il s’agit d’une technologie qui permet de gérer les appels entrants. Il automatise la distribution des appels, gère les files d’attente ou encore le débordement d’appels.
Voici d’autres fonctionnalités opérationnelles permettant de faciliter la vie de vos agents et de gagner en productivité comme :
- Le bandeau agent intégré à votre outil CRM
- Les tags d’appel
- Les appels vidéo
- L’envoie de sms depuis le bandeau
3. Une Téléphonie VoIP
Définition de la VoIP
La VoIP, acronyme de Voice Over Internet Protocol, constitue une technologie permettant de communiquer directement par la voix, grâce au réseau internet (IP). Appelée plus communément téléphonie ip, elle permet de délivrer des communications vocales, comme la voix humaine, mais également des communications multimédia comme de l’audio et de la vidéo.
Les avantages d’une téléphonie VoIP
Cette technologie permet d’améliorer la productivité de vos agents en leur faisant gagner du temps sur des tâches de faible valeur ajoutée.
La téléphonie ip d’Axialys vous donne bien sûr accès aux fonctionnalités de la téléphonie fixe traditionnelle comme : le transfert d’appels, le journal d’appels, les appels simultanés ou encore l’interception d’appels. Cependant, vous bénéficiez en plus des fonctionnalités liées à la téléphonie VoIP comme :
- Choix du numéro à présenter pour les appels sortants
- Appels vidéos
- SVI
- WebRTC pour téléphoner depuis votre navigateur internet
- Poste Opérateur pour PC (la POPC) permettant de visualiser qui est en ligne ou de transférer des appels
- Envoi des messages vocaux sur votre boîte mail
- Speech-to-text
En outre, les fonctionnalités qu’offre la téléphonie ip sont conçues pour répondre aux besoins de flexibilité et de mobilité de vos agents. Grâce à la VoIP il est possible de travailler depuis n’importe où. En effet, vos conseillers ont leur ligne téléphonique directement sur leur ordinateur, et peuvent ainsi télétravailler confortablement depuis chez eux. Ils leur suffit uniquement d’avoir accès à internet.
4. Des solutions de Selfcare
Définition du selfcare
Le selfcare constitue un ensemble de solutions permettant à vos clients de résoudre leurs problématiques en toute autonomie sur votre site internet. En effet, les outils selfcare offrent la possibilité de partager certaines informations avec vos clients ou vos prospects de manière automatisée. Ils leur permettent de trouver une réponse à leurs questions plus facilement et sans l’aide d’une interaction humaine.
Les avantages et fonctionnalités du selfcare
Les solutions selfcare permettent à vos équipes de se concentrer pleinement sur les demandes à forte valeur ajoutée. D’autre part, lorsqu’un client contacte votre service client, il est possible pour votre agent de consulter l’historique des échanges entre un outil selfcare et l’utilisateur. Il s’agit également d’un formidable outil de feedback pour vos équipes. En effet, elles peuvent ainsi déterminer les demandes qui reviennent le plus régulièrement, mais également les pages les plus consultées. Il sera dans ce cas plus simple de retracer le parcours client type sur le site internet.
Exemples de différentes solutions selfcare
Voici les différents types d’outils de selfcare que vous pouvez utiliser :
- La FAQ dynamique
- Le chatbot
- Le selfcare vocal
- Le callbot
- Le SVI visuel
5. Des outils d’aide aux conseillers
Les outils d’intelligence artificielle (IA)
Aujourd’hui, les clients exigent une expérience de plus en plus personnalisée et de qualité. Pour le plus grand bonheur des entreprises, la technologie évolue et l’Intelligence artificielle permet de stimuler l’efficacité et la productivité des équipes chargées de la relation client. Voici quelques exemples d’outils dotés d’IA qui facilite le quotidien de vos agents :
- les chatbots
- les assistants agents
- l’automatisation robotisée des processus (RPA)
- le traitement automatique du langage naturel (NLP)
- le machine learning
- le speech-to-text
Certains logiciels de relation client et solutions selfcare intègrent déjà des outils d’intelligence artificielle comme la fonction speech-to-text ou encore les chatbots évoqués précédemment. D’autres, comme Salesforce, vont plus loin en misant sur la puissance de l’intelligence artificielle pour aider un maximum ses utilisateurs.
En effet, pour vous donner un exemple, la solution Salesforce Einstein place l’IA au centre de sa plateforme dans le but d’exploiter toutes les données. Elle permet ainsi de découvrir de nouveaux insights, de prévoir des résultats, de recommander les prochaines étapes à suivre ou encore d’automatiser les tâches. Salesforce Einstein permet également de pré-renseigner automatiquement les principaux champs liés aux demandes, ce qui permet aux équipes service client de résoudre les problèmes plus vite. De plus, la solution est capable de prédire le temps moyen nécessaire pour la résolution d’un problème permettant ainsi aux équipes de support de faire remonter, de répartir et de hiérarchiser les tâches.
Les outils de prospection téléphonique
Les outils d’intelligence artificielle ne sont pas les seuls à pouvoir soulager et aider les conseillers. Il existe des outils plus simples et pourtant très efficaces comme les scripts d’appels. Très utilisés notamment pendant l‘onboarding et leurs formations, les scripts d’appels aident les agents à maîtriser à s’approprier le discours de votre entreprise.
Conclusion
Vous détenez désormais la liste des outils qui permettront à coup sur la productivité et le bien être au travail de vos agents ainsi que la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
