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    Replay - Futur du selfcare à l'heure de l'IA

    Qu’est-ce qu’un logiciel Call Center ?

    Temps de lecture : 5 minutes

    En 2021, toutes les entreprises ont conscience de l’importance d’avoir une assistance client de qualité ! Malgré la démultiplication des canaux, le téléphone ip reste le canal majeur pour échanger avec ses prospects ou clients. Parmi les différentes options pour optimiser la satisfaction client, l’acquisition d’un bon logiciel call center reste l’une des plus importantes et efficaces. Découvrez cette technologie dotée de nombreuses fonctionnalités qui permet notamment d’automatiser le routage et les enregistrements des appels.

    Définition d’un logiciel call center

    Le logiciel call center ou appelé plus communément logiciel de centre d’appel, est une solution de communication d’entreprise. Elle permet la gestion intelligente des appels entrants et sortants. Plus développé qu’une solution classique de téléphonie d’entreprise, le logiciel call center permet le suivi en temps réel de tous les appels pour offrir aux clients la meilleure attention téléphonique possible. D’autre part, il facilite le travail de vos équipes et améliore considérablement la productivité téléphonique des utilisateurs.

    A qui s’adresse le logiciel call center dans votre organisation ? 

    Le support client : 

    Les principaux concernés sont les équipes de Relation client ! En première ligne pour gérer les demandes clients, les conseillers sont chargés de traiter quotidiennement leurs appels. Le standard vocal interactif (SVI) est une des nombreuses fonctionnalités intégrées dans le logiciel call center comme celui d’Axialys. Avec le SVI, les appels entrants des clients sont orientés vers le bon interlocuteur afin de résoudre rapidement leur problématique et ainsi augmenter la productivité des opérateurs. 

    Du côté des superviseurs ? Le logiciel call center permet de piloter en temps réel l’activité téléphonique et la productivité des agents. Il est également possible pour le superviseur d’interagir avec lui en l’appelant directement depuis son interface. 

    De plus, le logiciel de centre de contact offre une expérience de relation omnicanale grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI) qui permet d’intégrer la voix à vos outils métiers  (Salesforce, Zendesk, Microsoft, easiware…). 

    “ Nous utilisons la solution Axialys depuis plus d’un an  sur notre call-center et nous avons trouvé avec ce connecteur la solution idéale pour travailler avec notre environnement Salesforce. Identifier un client lors de son appel n’a jamais été aussi simple, l’appui des équipes Axialys est un véritable plus.”


    Alexandre Richet, Directeur d’exploitation  chez Advenis

    Les équipes du support technique

    A l’instar du service client, les équipes du support technique ou helpdesk doivent pouvoir assurer une continuité dans le traitement des tickets et demandes urgentes. En proposant le canal téléphonie ip comme moyen de contact d’un helpdesk, l’objectif est d’augmenter son taux de résolution au premier contact. Le taux de résolution au premier contact (ou First Contact Resolution Rate, FCR en anglais) mesure la part des demandes de support qui est solutionnée lors du premier contact sans nécessité d’une nouvelle prise de contact de la part du client. En effet, quoi de mieux qu’un contact téléphonique pour prendre en charge rapidement et répondre au plus vite à votre client ? On comprend donc l’importance d’avoir une téléphonie intégrée à ses systèmes d’information internes ou des outils de ticketing du marché comme Zendesk par exemple

    Les équipes commerciales

    Avec un logiciel call center, les tâches répétitives sont terminées ! Plus besoin de saisir les informations dans le CRM avec l’intégration automatique des données. En effet, il n’est plus nécessaire de composer le numéro de téléphone, l’appel se passe en un clic. Aussi, les horodatages des appels et les conversations sont archivés dans le CRM, faisant ainsi économiser du temps de saisie et de reporting aux commerciaux. Toutes ces fonctionnalités favorisent la productivité des commerciaux et leur force de vente. Par exemple, il est très simple pour les commerciaux de générer des campagnes d‘appels sortants pour appeler leur leads et leurs clients. 

    “Grâce à la solution d’Axialys, aujourd’hui je sais combien mes commerciaux font d’appels par jour. J’ai de la visibilité sur les appels manqués, les campagnes d’appels commerciales et sur nos statistiques. “


    Edgar Nomblot – CEO AllMakes

    Comment fonctionne le logiciel call center ?

    Pour rappel, un logiciel call center gère automatiquement l’ensemble des communications d’une entreprise. Pour chaque appel entrant, celui-ci sera géré et personnalisé automatiquement par un système appelé SVI (Service Vocal Interactif).

    Une fois passé par le SVI, c’est l’Automatic Call Distributor (ACD) qui se charge de distribuer de manière intelligente les appels aux agents. Les appels sont redirigés selon des critères bien prédéfinis, vers les agents concernés. Il existe plusieurs critères de classification.  Par exemple, suivant la sélection du client sur le menu d’options, suivant la date, de l’heure ou encore de l’origine de l’appel. En effet, chaque agent correspond à une série de critères prédéfinis. S’il s’agit d’un appel avec un numéro britannique, l’appel est par exemple, directement redirigé vers un agent anglophone. 

    Il arrive parfois qu’un agent soit en pause ou absent et se trouve dans l’incapacité de prendre l’appel. Grâce au logiciel call center, il est possible de configurer une boîte vocale ou bien une file d’attente avec une musique, le temps qu’un agent se rende disponible.

    Les avantages du logiciel call center 

    Mobilité : Grâce au logiciel call center, les équipes commerciales et les agents de support d’une entreprise peuvent travailler n’importe où et via n’importe quel dispositif, qu’ils soient en déplacement ou en télétravail. Par conséquent, cette technologie améliore les conditions de travail des employés et maintient la cohésion au sein d’une équipe de collaborateurs qui travaillent à distance. Cela permet ainsi de conserver un rythme de travail efficace.

    Réduction des coûts : Installer un logiciel call center se traduit par une réduction significative des coûts d’achat, d’installation et de maintenance. En effet, tout appareil devient obsolète avec le temps, et requiert une installation et une maintenance continue. Hébergé dans le cloud, un logiciel de centre d’appel est plus simple, celui-ci ne demande aucune installation et réparation.

    Agilité: : Un logiciel de centre d’appel s’adapte à la vie de l’entreprise et donc à sa potentielle croissance. Il est alors, tout à fait possible d’ajouter de nouveaux postes de travail ou encore de nouveaux numéros aussi bien nationaux qu’internationaux. 

    “L’équipe Axialys a été de très bons conseils dès nos premiers échanges. Le suivi et l’accompagnement avant et pendant la mise en place de l’outil nous a été d’une aide précieuse.


    Véronique Jacquemin – ‎Responsable Service Client et Voix du client Galeries Lafayette

    Les fonctionnalités du logiciel call center 

    Voici une liste non exhaustive que propose le logiciel call center d’Axialys : 

    • Demande de rappel dans la file d’attente

    Conclusion

    Convaincu par l’utilisation d’un logiciel call center ? L’installation d’une nouvelle solution de gestion des flux télécoms est un grand changement pour vous et vos équipes. Chez Axialys, nous avons à cœur de vous accompagner tout au long du déploiement de votre logiciel call center.