La prospection téléphonique est un incontournable de la relation client. Afin de rendre cet exercice plus facile pour ses commerciaux, il est essentiel de mettre en place un script d’appel. Mais qu’est-ce que c’est exactement ? 

Qu’est-ce qu’un script d’appel ?

Un script d’appel ou script de vente, est un ensemble de points de discussion défini par le commercial afin de prospecter d’éventuels futurs clients. 

Accompagnés d’une solution de téléphonie intégrée à un logiciel CRM, les commerciaux ont un guide à portée de main sur un écran à leurs côtés pour s’épauler et ne pas perdre le fil de la discussion.

Grâce à son utilisation, le commercial peut voir en un coup d’œil l’historique de tous ses contacts sur son tableau de bord. Ainsi, il peut vérifier les précédentes interactions que le prospect ou client a eues avec la société.

Un script d’appel offre un ensemble de réponses qui survole toutes les situations qui sont amenées à se présenter. Ce script évitera toute surprise, questions ou objections des interlocuteurs du commercial.

L’objectif principal d’un script d’appel est d’épauler le commercial afin qu’il reste concentré sur son but à savoir décrocher un rendez-vous.

Sur un papier ou sur un ordinateur, il est primordial de conserver son script d’appel sans quoi l’agent ne devra compter que sur sa mémoire et prendra ainsi le risque de perdre le fil. 

La rédaction est essentielle pour un bon script d’appel, mais alors comment le rédiger ? 

Comment rédiger un script d’appel ?

Choisir la bonne phrase d’accueil

Dès le début de l’appel, le commercial doit se montrer convaincant immédiatement. En une phrase, le commercial doit pouvoir se présenter et présenter sa société. Il faut être bref et précis sans oublier de demander à qui il souhaite s’adresser en premier lieu.

Il s’agit de la première impression que l’interlocuteur aura du commercial, il ne faut pas la négliger.

Présentation de l’objet de l’appel

Lors de cet appel, l’agent doit annoncer la raison de son appel ainsi que l’objectif. La conversation peut alors débuter. 

Cependant, il est possible que le commercial tombe sur un intermédiaire. Dans ce cas, il est essentiel d’expliquer de manière concise les raisons de l’appel tout en demandant des précisions sur la personne à qui il souhaite parler, le moyen de la joindre et quand elle est disponible.

A ne pas négliger, annoncer une accroche qui captera l’attention de la personne au bout du fil. Cette simple phrase sera le point de départ de l’échange.

L’argumentation

L’argumentation durant l’appel n’a qu’un seul but : amener à l’objectif du commercial. Pour que cela soit un succès, il faut se concentrer sur les besoins de son interlocuteur. Une fois ses besoins établis, l’agent pourra proposer de quelle manière l’aider grâce à son expertise et au savoir-faire de l’entreprise. 

La personne au bout du fil aura probablement des objections. Un bon script d’appel prend en compte ces objections. C’est à ce moment-là que le commercial devra montrer tout le talent de son entreprise en proposant différentes alternatives à ces réfutations. Se préparer au préalable permet de se sortir de toutes les situations. 

Faire une pause

Il est essentiel de ne pas monopoliser la conversation et de laisser l’interlocuteur réfléchir grâce à une pause bien placée. Ce silence sera l’occasion de se préparer mentalement pour la conclusion de l’appel.

La conclusion

Durant la conclusion, le commercial résume les différents points de discussion. A la suite de cela, l’agent prend congé de son interlocuteur. Le commercial s’assure enfin de la suite de la discussion tel qu’un email de remerciement avec des précisions ou un rendez-vous. 

La prospection téléphonique est semblable à un tableau dont les outils seraient la peinture. L’attitude du commercial est de son côté le pinceau qu’il utilise pour sa toile. Il est à noter que les scripts d’appel évoluent au fur et à mesure des échanges.