Depuis plus d’une décennie, la donnée s’est immiscée partout (Intelligence Artificielle, Big Data, CRM, applications web et mobiles…). Et le besoin d‘omnicanalité rend indispensable les interfaces de programmation (APIs) pour faire circuler la date, la traiter et l’automatiser. Nous vous proposons donc un article pour mieux comprendre cet outil capital pour les entreprises, tous secteurs confondus.
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Apple, Amazon, BNP-Paribas, le Crédit Agricole, Canal +, Orange, SFR, Ramsay Santé, Biogroup… La presse rapporte ces derniers jours une fuite de données importante, constituée d’enregistrements d’appels émanant de services clients de grandes marques françaises et américaines. Bien que les détails sur cette fuite de données soient, à ce stade, encore partiels, il nous paraît important d’éclairer nos clients et prospects sur ce type de risque.
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Lorsqu’un sinistre survient, une image – ou en l’occurrence, une vidéo – peut être beaucoup plus parlante que si votre assuré tentait de vous expliquer l’étendue des dommages. Ajouter une fonctionnalité d’appel vidéo à vos outils de gestion de la relation client permet une meilleure prise en charge des réclamations, touchpoint de l’expérience avec vos assurés. Quels sont les atouts spécifiques de cette solution dans le traitement des sinistres ? Comment fonctionne techniquement cette solution d’assistance en visio ? Les réponses dans cet article.
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Tous les professionnels de la relation client font face à des pics d’activité et le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Il convient donc de bien connaître sa saisonnalité pour faire face à l’afflux des demandes au niveau du service commercial ou relation client. Quels facteurs connus ou plus imprévisibles sont susceptibles d’entraîner des pics d’activité pour les assureurs ? Comment les anticiper ou s’adapter ? Un article pour mieux anticiper les périodes d’affluence et maintenir qualité de service et satisfaction clients.
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Les entreprises ont bien conscience des bénéfices de l’outsourcing offshore de leur relation client et des enjeux qui y sont liés. Pour autant, le choix de la destination n’est pas simple. Réputation, expertise, langue, disponibilité des talents, coûts…Comment savoir si tel ou tel pays répond à vos enjeux ? Axialys vous propose un panorama des pays où externaliser votre relation client (en nearshore ou offshore), selon vos besoins.
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Un taux d’attrition élevé est un signe de dysfonctionnement du service client. On parle souvent des causes de ce taux d’usure et du turnover qui en découle, moins des conséquences sur ceux qui restent : augmentation de la charge de travail, démotivation, perte de l’expertise de pairs plus expérimentés… Et donc c’est la performance du service client qui s’effondre.
Ainsi, parvenir à la rétention des talents est indispensable dans la gestion de la relation client. Elle garantit la qualité de l’expérience client.
Mais comment fidéliser les conseillers de votre service client ? Retrouvez dans cet article les 6 conditions à réunir pour favoriser la rétention de vos talents.
Le cauchemar des retailers et e-commerçants, ce sont les achats non aboutis : les paniers abandonnés. Nombreux sont ceux qui enverront un e-mail, un sms ou qui appelleront le client pour l’encourager à revenir finaliser la transaction.
Prenons une autre situation : un client a repéré un article sur le site internet, mais a besoin de précisions. Dans ce cas, il contacte le service client pour avoir l’information souhaitée : connaître la disponibilité du produit dans la boutique la plus proche de chez lui, avoir une précision sur l’article en lui-même, etc.
Ainsi, le paiement par téléphone est la fonctionnalité idéale pour améliorer les chances que le client concrétise l’achat. En proposant au consommateur une solution de paiement « en live », sans rupture du canal, le service client se montre réactif et devient un facilitateur d’achat.
De fait, comment bien choisir sa solution de paiement par téléphone pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients ?
Le poste de superviseur est une fonction clé au sein des centres d’appels et de contacts. Pour bien piloter les activités des conseillers et s’assurer de la satisfaction des clients, la performance des superviseurs doit être suivie. Comment savoir si vos superviseurs sont efficaces ? Comment améliorer leur performance ?
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Dans de précédents articles, nous avons vu qu’une externalisation du centre d’appels peut être une option intéressante pour une entreprise. À condition toutefois d’avoir bien défini ses objectifs avant de choisir le prestataire d’outsourcing. Mais, qui dit externalisation dit lien plus difficile à créer avec les équipes distantes. Une question se pose alors : comment faire des conseillers externes de vrais salariés de l’entreprise qui partagent ses valeurs et sa culture ? Retrouvez dans cet article les trois leviers pour transmettre votre culture de marque à votre centre externalisé et maintenir une relation client qualitative.
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Si autrefois les centres d’appels étaient considérés comme des centres de coûts et non de développement, les conseillers et les superviseurs de centres d’appels représentent aujourd’hui des postes clés qui boostent la rentabilité des entreprises. Ainsi, la performance et la qualité de votre centre d’appels reposent sur plusieurs aspects. Le recrutement des équipes (compétences et qualités exigées), les formations continues, mais pas que ! Les outils mis à disposition des agents et superviseurs participent au bon fonctionnement et à la qualité du service. Après avoir étudié la liste des outils indispensables pour vos agents, découvrons à présent les outils à mettre entre les mains de vos superviseurs.
