Logiciel SAAS & FAQ Dynamique : La recette du succès de votre service client ?

Et si comme DPD France, vous choisissiez la synergie Selfcare (FAQ Dynamique) et Voix (téléphonie IP) pour la gestion de votre relation client ?

Qu’est-ce que la FAQ Dynamique ?

Une FAQ Dynamique, ou « Foire aux Questions », est un encart proposé par une entreprise sur son site internet.
Cet encart, recense les questions fréquemment posées par l’internaute à l’entreprise, avec pour chacune une réponse qui lui est dédiée.

La force de la « Foire aux Questions » est son accessibilité et sa rapidité d’utilisation.
En effet, en seulement quelques clics, le client a accès à une réponse complète à sa question. Cela suppose que cette dernière ait été anticipée par l’entreprise.

Quelle est la première cause qui pousse un consommateur à évaluer négativement un service client ? Le délai d’attente avant d’avoir une réponse ou un interlocuteur.
Dans l’univers de la Relation Client où le client est en perpétuelle recherche d’immédiateté, la FAQ Dynamique vient lever le principal irritant d’un service client. 

Quid du canal téléphonie ?

Les réponses aux questions les plus posées étant désormais accessibles sur le site, la « Foire aux Question » désengorge alors le centre d’appel des entreprises.

Ce dernier devient-il pour autant obsolète ? La réponse est non !

D’une part, toutes les questions ne peuvent pas apparaître dans la FAQ Dynamique.
Aucune entreprise ne peut anticiper toutes les interrogations de ses utilisateurs.

D’autre part, certains problèmes peuvent se révéler complexes, et nécessiter un support plus approfondi qu’une simple réponse-type. Un approfondissement que seule la téléphonie VOIP peut offrir. Le contact humain restant primordial dans la résolution de certaines problématiques.

Les français ont une confiance plus élevée dans les canaux de contact traditionnels de la relation client. Ils plébiscitent alors encore majoritairement le téléphone (étude BVA 2019 sur la Relation Client).
Il est donc primordial pour les entreprises d’intégrer le canal téléphonie dans leur Relation Client.

FAQ ou Téléphonie ? Non FAQ et Téléphonie !

La « Foire aux Questions » et la Relation Client Téléphonique, systèmes concurrents ou complémentaires ? Définitivement complémentaires !

En effet, ces deux outils ne répondent pas aux mêmes usages.
Comme vu précédemment, une bonne FAQ Dynamique permet de répondre à des questions récurrentes posées aux entreprises. Elle va donc permettre de supprimer les contacts inutiles du SAV. Ces questions mobilisent le temps des opérateurs téléphoniques.

La baisse du nombre d’appels sur le service client libère les opérateurs du centre d’appel. Cela leur permet de répondre plus rapidement aux clients disposant de problématiques plus poussées.
Les délais d’attente étant une des préoccupations principales des consommateurs, celui-ci est alors considérablement raccourci.

D’autre part, l’opérateur peut davantage prendre son temps et mieux traiter les demandes des clients, car moins pressé par le volume d’appels entrants.

La combinaison FAQ – Téléphonie est une relation que l’on pourrait qualifier de
« Win – Win » :

  • Gagnante pour le client car dans tous les cas sa demande est traitée de façon plus rapide et qualitative, que ce soit grâce à l’instantanéité de la FAQ Dynamique, ou grâce au délai d’attente réduit sur le support téléphonique.
  • Gagnante pour l’entreprise dont les collaborateurs du centre d’appels ont pour objectif d’apporter une valeur ajoutée réelle aux clients qui les contactent.

Voix et Selfcare : la stratégie gagnante pour DPD France

DPD est le deuxième réseau de livraison pour particuliers et professionnels en Europe.

Couvrant toutes les étapes, de la prise en charge au transport, en passant par le suivi et la livraison, DPD compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.

DPD est l’exemple type qui démontre qu’il est bénéfique pour une entreprise d’allier FAQ et téléphonie pour la relation client.
En effet, pour gérer leur système de relation client, DPD a fait appel à Smart Tribune pour la partie FAQ Dynamique, et à Axialys pour la gestion des appels sur ses services clients.

Sur la partie « Foire aux Questions », mise en place par Smart Tribune, DPD répond aux questions qui lui sont fréquemment posées telles que la date de livraison ou la re-planification de celle-ci en cas d’absence.
Des questions qui ne nécessitent pas réellement l’intervention d’un opérateur car facilement traitables en ligne.

Cependant, si un client n’a pas la réponse à sa question, ou si celle-ci est incomplète, il a alors accès au support téléphonique de DPD via le « Web Call Back » d’Axialys.

Le web-call-back est un bouton de rappel automatique et gratuit pour l’appelant.
Inséré en marge de la FAQ Dynamique, le client indique simplement son numéro de téléphone, et est rappelé dans les plus brefs délais par le service client
Grâce au logiciel Call Center d’Axialys, les opérateurs de DPD disposent de tous les outils pour offrir au client un support téléphonique d’exception.

Axialys et Smart Tribune, main dans la main pour votre relation client

Consommer n’est pas juste l’acte d’achat, c’est aussi ce qui s’en suit.

La Relation Client se doit d’être une expérience, c’est un lien privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. 

DPD est le fruit d’une collaboration de tous les instants entre Axialys et Smart Tribune.
L’objectif est de donner à DPD et ses opérateurs toutes les clés pour que son Service Client devienne une véritable expérience, et que le parcours utilisateur soit la plus fluide possible.

Axialys et Smart Tribune s’y attèlent au quotidien.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à voir ou revoir notre Webinar sur le thème « Selfcare et Voix : la stratégie gagnante de DPD France« .