Externalisation : offshore versus onshore

Ces dernières années, la question de l’externalisation pour les entreprises devient de plus en plus fréquente. En effet, pour la gestion client, l’accueil téléphonique, la prospection, ou encore la télévente, l’externalisation des call center concerne tous les secteurs d’activités. Mais quelle forme d’externalisation choisir ? Le choix de la localisation du prestataire reste déterminant et repose sur de nombreux critères : le budget, les compétences, la communication et bien sûr la qualité de service. Alors, externalisation offshore ou onshore ? Pour vous aider dans votre choix, découvrez dans cet article les avantages et les inconvénients de ces deux options.  

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Les missions et le rôle du superviseur dans un centre de contacts

rôle et missions du superviseur de centre de contacts

Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.

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Conduite du changement : comment faciliter l’adoption de vos outils call center

Au fil des années, intégrer de nouveaux outils ou mettre en place de nouvelles stratégies, contribuent à l’évolution et au succès de votre entreprise. Pour leur réussite, ces changements nécessitent de mener un processus solide appelé “la conduite du changement”, afin de bien préparer vos équipes et de faciliter la transition. Mais qu’est-ce que la conduite du changement concrètement ? Découvrez dans cet article comment faciliter l’adoption de vos outils call center grâce à ce principe très apprécié des entreprises. 

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Les 5 outils à mettre entre les mains de vos agents service client

Garant de la satisfaction et la fidélisation de vos clients, le service client occupe une place fondamentale dans votre entreprise. Afin d’offrir un service de qualité, les entreprises doivent d’une part, recruter des agents compétents et d’autre part, leur fournir les outils essentiels au succès de leurs missions. Fonctionnalités et avantages, découvrez dans cet article les 5 outils à mettre entre les mains de vos agents. 

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Directeur de la Relation Client : enjeux, rôles et missions

Si aujourd’hui le poste de directeur de la relation client occupe une place centrale dans l’organisation, c’est parce que les entreprises ont bien intégré l’importance de la relation client pour leur développement et leur succès. Le directeur de la relation client est notamment indispensable dans les secteurs qui commercialisent des biens et services tels que le tourisme, les assurances, les opérateurs téléphoniques ou encore le retail. Mais quels sont les enjeux et missions pour un poste de directeur de la relation client ? Découvrez-le dans cet article. 

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Comment mettre en place une stratégie de knowledge management ?

Fléau des entreprises, il existe plusieurs facteurs liés à la perte d’information. En effet, un turnover trop fréquent, une évolution des équipes ou tout simplement des changements constants dans l’organisation entraîne cette problématique. Ainsi, la perte d’information impacte inévitablement le développement et le fonctionnement des entreprises. Afin de pallier ce risque, certaines ont pris la décision de mettre en place une stratégie de knowledge management pour assurer une meilleure gestion de leurs services. Mais qu’est-ce qu’une stratégie de knowledge management ? Comment la mettre en place ? Découvrez dans cet article les avantages et les étapes à suivre pour sa mise en application.  

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Checklist d’un onboarding réussi : les 100 premiers jours de vos agents

checklist onboarding agents du centre de contacts
checklist onboarding

Dans un précédent article, nous avons insisté sur l’importance de la phase d’onboarding des agents du centre de contacts pour garantir leur performance et tenter de les fidéliser. Pour que cette démarche ne soit pas juste un coup d’épée dans l’eau, voici donc en complément une checklist pour animer le parcours d’intégration de vos agents dans les 100 premiers jours.

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Réussir l’onboarding des agents du centre de contacts

onboarding agents du centre de contacts
onboarding agents du centre de contacts

La crise sanitaire a révélé l’importance de l’interaction humaine dans la Relation Client. Il est donc primordial d’assurer la qualité du service des agents du centre de contacts. Alors que le turnover sur cette fonction centrale de la Relation Client est encore élevé, soigner l’onboarding des agents de votre centre de contacts est un investissement rentable. Pourquoi et comment mettre en place une politique d’intégration infaillible ? Quelques pistes dans cet article.

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[Agenda] Planning 2023 des événements Relation Client

agenda des événements relation client 2023
agenda des événements relation client 2023

En 2023, une expérience client positive et mémorable reste un des leviers de fidélisation pour les entreprises. Digitalisation, contact humain, connaissance client grâce à la data, personnalisation et omnicanal… Afin de ne rien manquer des tendances et des bonnes pratiques pour gérer au mieux l’Expérience Client, Axialys vous propose ce planning des événements Relation Client 2023. À vos agendas !

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5 conseils pour améliorer la performance de vos agents grâce à la formation !

Placés au cœur de l’expérience client, les agents des centres d’appels sont les représentants de votre image de marque. Pour mener à bien leurs missions, répondre aux exigences des clients et offrir le meilleur service client possible, la formation de vos agents de call center est essentielle. Découvrez dans cet article, les 5 conseils pour améliorer la performance de vos agents grâce à la formation. 

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