Il est possible de moderniser la téléphonie de son service client sans remplacer son CRM. Pour cela, l’entreprise doit choisir une solution de centre d’appels capable de s’intégrer à l’environnement existant et vérifier précisément les fonctionnalités et les données couvertes par cette intégration.
Le remplacement d’une solution de téléphonie soulève souvent une inquiétude : faudra-t-il également changer le CRM utilisé quotidiennement par les conseillers ?
Dans la plupart des projets, ce n’est pas nécessaire. Le CRM et la solution de centre d’appels remplissent des rôles différents, mais complémentaires. Leur intégration permet de faire évoluer la gestion des appels tout en conservant les données, les processus et les habitudes déjà construits autour du CRM.
La présence d’un connecteur ne suffit toutefois pas à garantir une intégration adaptée. Sa compatibilité technique, son périmètre fonctionnel et son impact sur le travail des conseillers doivent être évalués avant de choisir une nouvelle solution.
Quelles différences entre un CRM et une solution de centre d’appels ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management, centralise les informations nécessaires au suivi de la relation client. Selon l’organisation, il peut contenir les coordonnées, les dossiers en cours, les demandes précédentes, les contrats ou encore les actions à réaliser.
La solution de centre d’appels gère quant à elle l’activité téléphonique du service client. Elle permet notamment de recevoir et d’émettre des appels, de les acheminer vers les conseillers et d’organiser leur distribution en fonction des règles définies par l’entreprise.
Les deux outils remplissent donc des fonctions complémentaires :
- le CRM centralise les données, l’historique et le suivi du client ;
- la solution de centre d’appels gère les appels entrants et sortants, leur acheminement et leur distribution ;
- leur intégration relie chaque appel à la fiche du client concerné.
Cette connexion entre la téléphonie et le système informatique est généralement désignée par le terme CTI, pour Couplage Téléphonie-Informatique.
L’objectif n’est pas de remplacer le CRM par un logiciel de téléphonie. Il s’agit de permettre aux conseillers d’exploiter les données disponibles dans le CRM lorsqu’ils prennent ou passent un appel.
Que permet l’intégration entre un CRM et une solution de centre d’appels ?
Les fonctionnalités disponibles varient selon le CRM, la solution de centre d’appels et le niveau d’intégration mis en place. Il est donc important de vérifier le périmètre exact de chaque connecteur.
Identifier automatiquement l’appelant
Lorsqu’un client appelle, son numéro peut être recherché dans la base du CRM. Si une correspondance est trouvée, le conseiller peut identifier l’appelant sans lui demander immédiatement de décliner toutes ses informations.
Cette identification dépend toutefois de la qualité des données. Un numéro absent, partagé ou enregistré sous plusieurs formats peut empêcher le rapprochement automatique.
Afficher la fiche client lors de l’appel
La remontée de fiche consiste à ouvrir automatiquement la fiche correspondant au numéro de l’appelant.
Le conseiller peut alors consulter les informations disponibles dans le CRM (Salesforce, Zendesk, easiware, etc.) avant ou au moment du décrochage. Le contenu affiché dépend du CRM et du paramétrage de l’intégration : fiche contact, entreprise, dossier, ticket ou autre objet métier.
Lancer un appel depuis le CRM
Le click-to-call permet au conseiller de déclencher un appel en cliquant sur un numéro enregistré dans le CRM.
Il n’a plus besoin de copier ou de composer manuellement le numéro. Cette fonction peut réduire certaines manipulations et limiter les erreurs de saisie, notamment lorsque les équipes réalisent de nombreux appels sortants.
Rattacher l’appel au bon dossier
Une intégration peut permettre d’associer l’appel entrant ou sortant à la fiche, au ticket ou au dossier correspondant.
Cette association facilite la traçabilité de l’activité téléphonique. Elle permet aux utilisateurs autorisés de savoir qu’un appel a eu lieu et, selon le périmètre du connecteur, de consulter certaines informations associées.
Consigner les données relatives à l’appel
Certaines intégrations enregistrent automatiquement dans le CRM la date, l’heure, le sens et la durée de l’appel, son résultat, sa qualification ou le conseiller ayant pris en charge l’échange.
Selon le périmètre du connecteur, un lien vers l’enregistrement ou d’autres informations produites après l’appel peut également être disponible. Ces éléments doivent être vérifiés pour chaque intégration.
Quels bénéfices attendre d’une téléphonie intégrée au CRM ?
L’intérêt principal d’une intégration CRM-téléphonie est de réduire la séparation entre la gestion des appels et la connaissance client.
Limiter les recherches manuelles
Sans intégration, le conseiller doit parfois rechercher l’appelant dans le CRM tout en répondant au téléphone. L’identification et la remontée automatique de la fiche lui permettent d’accéder plus rapidement aux informations déjà disponibles.
Réduire les changements d’interface
Une intégration peut permettre de piloter certaines actions téléphoniques depuis l’environnement de travail habituel du conseiller. L’objectif est d’éviter les allers-retours inutiles entre la solution de centre d’appels et le CRM.
Améliorer la traçabilité des appels
Lorsque les données téléphoniques sont correctement rattachées au dossier client, les équipes disposent d’un historique plus exploitable. Cette traçabilité facilite le suivi d’une demande, la reprise d’un dossier par un autre conseiller et l’analyse de l’activité téléphonique.
Limiter certaines ressaisies
L’enregistrement automatique des données d’appel peut éviter au conseiller de renseigner manuellement des informations déjà produites par la solution de centre d’appels. Les informations métier ou la conclusion détaillée de l’échange peuvent néanmoins toujours nécessiter son intervention.
Quels critères vérifier avant de choisir une intégration CRM-téléphonie ?
La mention « compatible avec votre CRM » ne suffit pas. Deux intégrations destinées au même CRM (par exemple Hubspot ou Microsoft Dynamics) peuvent couvrir des usages très différents.
1. La compatibilité technique
L’intégration fonctionne-t-elle avec le CRM et la version actuellement utilisés ? Il faut également vérifier les éditions ou licences compatibles, les éventuelles extensions nécessaires, les droits d’administration requis et les conditions de mise à jour.
Cette vérification évite de découvrir tardivement qu’une fonctionnalité nécessite une autre version du CRM ou une configuration supplémentaire.
2. Le périmètre fonctionnel
Une démonstration doit permettre de tester la réception et l’émission des appels, l’identification de l’appelant, la remontée de la bonne fiche, le click-to-call, la gestion des numéros inconnus, l’historisation et les données transmises après la conversation.
Il faut distinguer la présence d’un simple bandeau téléphonique d’une intégration plus profonde avec les objets et les données du CRM.
3. L’environnement de travail du conseiller
Une intégration réussie doit simplifier les opérations réalisées pendant et après l’appel. Il est utile de tester le parcours complet : réception de l’appel, identification, consultation du dossier, gestion de l’échange, enregistrement des informations utiles puis passage au dossier suivant.
Cette mise en situation révèle rapidement les changements d’écran, les doubles saisies et les étapes qui pourraient ralentir les équipes.
4. La gestion des données d’appel
L’entreprise doit savoir quelles données circulent entre les deux solutions et quel outil fait référence pour chacune d’elles.
Elle doit notamment examiner le lieu de conservation de l’historique, les règles de synchronisation, le traitement des doublons, les droits d’accès et les conditions applicables aux enregistrements. Ces points doivent être étudiés avec les équipes métier, la DSI et les personnes responsables de la protection des données.
Comment préparer son projet d’intégration ?
Le point de départ ne doit pas être la liste des fonctionnalités proposées par les éditeurs. Il faut d’abord examiner les usages réels du service client.
Une méthode simple consiste à sélectionner quelques scénarios représentatifs :
- recevoir l’appel d’un client déjà connu ;
- traiter l’appel d’un numéro inconnu ;
- retrouver un dossier en cours ;
- appeler un client depuis sa fiche ;
- transférer l’appel vers un autre conseiller ;
- renseigner le résultat de l’échange ;
- retrouver ultérieurement la trace de l’appel.
Pour chaque scénario, l’équipe projet peut identifier les informations nécessaires, les outils utilisés, les manipulations effectuées et les éventuelles difficultés. Cette cartographie permet ensuite de comparer les intégrations sur des situations concrètes plutôt que sur une liste générique de fonctionnalités.
Peut-on intégrer un CRM développé en interne ?
L’absence de connecteur natif ne signifie pas nécessairement qu’une intégration est impossible.
Selon les solutions, des API ou des mécanismes d’événements peuvent permettre d’intégrer un bandeau téléphonique, de déclencher des appels ou de faire remonter certaines données dans un CRM développé en interne.
Un tel projet nécessite néanmoins un cadrage plus approfondi : ressources techniques disponibles, documentation, sécurité, maintenance et responsabilité des évolutions.
Axialys propose des intégrations natives avec plusieurs outils métiers ainsi que des possibilités d’intégration par API pour les environnements spécifiques.
À retenir
Moderniser la téléphonie de son service client ne nécessite pas forcément de changer de CRM.
Une intégration adaptée peut relier les appels aux données clients, faciliter la remontée de fiche, permettre le click-to-call et améliorer la traçabilité de l’activité téléphonique.
La présence d’un connecteur ne constitue toutefois qu’un point de départ. Il faut également vérifier sa compatibilité technique, les fonctionnalités réellement disponibles, les données échangées et son impact sur le quotidien des conseillers.
Le meilleur critère de choix reste simple : l’intégration facilite-t-elle réellement la gestion des appels sans remettre en cause l’environnement de travail existant ?
