Qu’est-ce qu’un CRM ?

Pour certaines entreprises, lorsque la base de données devient conséquente, il peut être difficile de mesurer l’importance d’un client d’un seul coup d’œil, de trouver les informations nécessaires pour traiter des demandes ou encore de faire des reporting fiables et en temps réel. Cette perte de temps et ce manque d’organisation peuvent engendrer l’insatisfaction de vos clients et donc la baisse de votre chiffre d’affaires. Afin d’aider les entreprises à optimiser la gestion de leur relation client, il existe un logiciel dédié, appelé CRM ! Adopté par de nombreuses marques, le CRM présente de multiples avantages et offre des fonctionnalités devenues indispensables pour les équipes commerciales, marketing ou encore service client. Mais concrètement, qu’est qu’un CRM ? Si vous rencontrez les difficultés citées en ce début d’article, alors vous êtes au bon endroit !

Définition d’un CRM

Tout d’abord, CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management ou bien GRC pour Gestion de la Relation Client en français. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un outil centré sur la gestion de la relation client. Celui-ci permet d’améliorer considérablement la qualité des interactions entre une entreprise et sa clientèle. En effet, une stratégie CRM vise notamment à offrir une expérience client personnalisée, à unifier les interactions, et à automatiser certaines tâches manuelles. 

Les CRM sont appréciés des entreprises puisqu’ils servent à gérer la relation client et ce, tout au long du cycle de vie du client. Ainsi, les équipes marketing, commerciales et service client en font leur outil de travail principal, découvrez pourquoi ! 

Les fonctionnalités d’un CRM

Selon le secteur d’une entreprise, un logiciel CRM est personnalisable afin de répondre aux besoins de ses collaborateurs. Voici les principales fonctionnalités qui l’accompagnent. 

Gestion de vos contacts

Un CRM récolte et regroupe l’ensemble des données clients d’une entreprise, mais également les données concernant les prospects et même les fournisseurs. 

Pour les équipes commerciales marketing ou bien du service client, cela leur permet d’avoir accès rapidement aux informations essentielles pour contacter un client ou un prospect. 

Par exemple, concernant les données prospects, vous récoltez les informations sur l’entreprise, son nom et ses coordonnées ou encore l’historique de ses interactions avec le service client ou commercial. 

Pour un client, vous pourrez retrouver tout aussi facilement son nom, son historique d’achat, ses commandes passées. Mais également, l’ensemble des interactions avec l’entreprise via tous les canaux de communication (téléphone, e-mail, réseaux sociaux..).

Gestion des ventes

Grâce au CRM, les équipes commerciales bénéficient d’une vue d’ensemble sur les étapes d’une prospection. Ainsi, ils peuvent gérer, organiser, trier, les comptes selon leur priorité. Par exemple, il est possible d’attribuer un compte, un prospect à un commercial pour optimiser votre efficacité commerciale. 

Gestion des leads : 

Le CRM est un outil central pour convertir un lead en client. Le consommateur n’attend pas seulement qu’un commercial lui vende un produit, il attend un accompagnement, une aide dans sa réflexion d’achat. Le CRM permet d’envoyer le bon message, le bon contenu à la bonne personne au bon moment afin de les faire progresser dans leur processus d’achat. De plus, il permet de conserver l’historique des échanges et de revoir les actions qui ont été menées.

Automatisation  des tâches

Un CRM est en mesure de mettre en place des tâches automatisées pour vos processus de vente, de marketing ou encore de service client. Par exemple, il est possible de créer ce qu’on appelle un workflow, qui automatise certaines tâches comme l’envoie d’e-mails, des relances, la création et l’actualisation des fiches contacts ou encore l’édition des factures. 

Analyse et rapports personnalisés

Le CRM donne accès à des reportings détaillés. Par exemple, sur les chiffres de vente ou encore sur les performances des équipes commerciales. Il est également possible d’avoir des tableaux de bord personnalisés qui permettent de suivre vos activités en temps réel. Ces fonctionnalités offrent aux entreprises d’évaluer leurs clients, leurs opportunités, de segmenter leur audience afin d’améliorer la gestion des offres. 

Intégrations multiples

Cet outil bénéficie d’une possibilité d’intégrations à d’autres applications professionnelles comme des logiciels de : téléphonie comme Axialys, d’ERP, de solution marketing ou encore de solution d’emailing. 

Les 5 avantages du CRM 

Avantage 1 : La centralisation des données clients 

Cet avantage est l’un des plus importants pour les collaborateurs puisqu’il répond à une problématique bien précise des entreprises : la perte des données. Un CRM permet de centraliser les informations concernant vos clients et vos prospects dans une seule et même interface. Plus besoin de chercher pendant des heures dans de multiples fichiers, l’outil permet à l’ensemble des équipes qui y ont accès, d’avoir les informations dont elles ont besoin à portée de main !

Avantage 2 : La fidélisation client 

“Il faut des mois pour trouver un client et quelques secondes seulement pour le perdre”.

Guy Burkhardt, conférencier expert de la Relation Client.

Outre le fait d’attirer de nouveaux clients, l’un des principaux intérêts de l’acquisition d’un CRM est de pouvoir fidéliser vos clients actuels. Intégrer un logiciel dédié à la relation client permet aux entreprises qui souhaitent mettre en place une stratégie de “customer centric”, de répondre de façon personnalisée aux clients. N’oubliez pas, seuls vos clients satisfaits, qui se sentent écoutés, reconnus, et importants même après la conclusion d’une transaction, reviendront et recommanderaient votre entreprise.

Avantage 3 : La coordination des équipes 

Aujourd’hui, l’alignement entre les équipes marketing, service client et les équipes commerciales est indispensable pour améliorer la performance de votre entreprise. Un CRM permet la coordination entre ces différentes équipes et les parties prenantes d’une entreprise avec des processus de travail plus efficaces, hiérarchisés,  afin de développer une relation client optimale. 

Avantage 4 : L’amélioration des ventes

Tout aussi précieux que les avantages cités précédemment, il s’agit de l’augmentation de votre chiffre d’affaires ! Avec les reporting détaillés et une meilleure visibilité sur l’état de vos comptes clients, prospects et surtout sur vos résultats, vous pouvez identifier les points bloquants et ainsi mettre en place de nouvelles stratégies. 

Avantage 5 : Un suivi efficace des interactions clients 

Lorsqu’un client souhaite vous contacter, il peut passer par différents canaux de communication tels que : les réseaux sociaux, l’e-mail, le téléphone ou encore le Chat. En l’absence d’une solution comme le CRM, toutes ces demandes clients provenant de plusieurs canaux différents peuvent facilement être noyées et provoquer l’insatisfaction de vos clients. Avec un CRM, toutes les interactions avec vos clients provenant de n’importe quel canal de communication sont centralisées dans la solution. Cela permet aux agents des services clients de traiter efficacement les demandes clients. 

Conclusion

Véritable boîte à outils pour les équipes marketing, commerciale et service client, le CRM va vous permettre d’optimiser votre relation client dans des proportions importantes. En tirant les bénéfices des fonctionnalités cités dans cet article vous devriez être en mesure de travailler sereinement et d’améliorer la satisfaction de vos clients.

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