Pourquoi utiliser les tags d’appel ?

Se doter d’un logiciel call center, c’est offrir d’indéniables atouts aux conseillers de votre centre d’appel.
En effet, grâce à ses nombreuses fonctionnalités, le logiciel pour centre de contact améliore véritablement votre centre d appel.

Enregistrement des appels, serveur vocal interactif, couplage téléphonie informatique, envoi des SMS depuis le bandeau du logiciel call center… toutes ces fonctionnalités au service des opérateurs et des superviseurs de votre centre de contact.

Aujourd’hui, intéressons-nous à une fonctionnalité que propose le logiciel call center d’Axialys : les tags d’appel.

Qu’est-ce qu’un tag d’appel

Un tag est une pastille sur laquelle est accolée un nom, une couleur, ainsi qu’une brève description.

La force des tags est que ces derniers sont entièrement personnalisables.
Vous pouvez créer votre propre liste de tags, en ajouter autant que vous le souhaitez.
Aussi, vous pouvez les personnaliser à votre convenance selon vos besoins (modifier leur nom, leur couleur et leur description).

Ainsi, lors d’une conversation, vos opérateurs peuvent « taguer » l’appel en cours et donc le qualifier. Il est également possible d’accoler plusieurs tags sur le même appel.

Pourquoi utiliser un tag d’appel ?

Chaque jour, les opérateurs de votre centre appel téléphonique sont parfois amenés à réaliser plusieurs dizaines d’appels.

Les scénarios à l’issue de ces appels peuvent être multiples : 
« Client souhaite être rappelé ultérieurement », « nécessite l’envoi d’un mail de suivi », « client satisfait », « ne souhaite plus être contacté » …

Il est important pour vos opérateurs de catégoriser ces appels et de pouvoir les retrouver en seulement quelques clics.

Aussi, les tags d’appel rendent vos conversations plus qualitatives.
Prochainement disponible dans le CRM avec le CTI (couplage téléphonie informatique), accoler un appel à un tag permet au prochain opérateur en charge du client d’avoir un aperçu direct de la situation.

Dans cette recherche constante de plus d’efficacité pour les conseillers votre centre d’appel, vous avez la possibilité de rattacher des tags à un appel directement depuis le SVI (Serveur Vocal Interactif). 
Selon la rubrique et les chemins choisis par l’interlocuteur, l’appel prendra au fur et à mesure les tags correspondants au chemin parcouru sur le serveur vocal. 
Cela permet à l’opérateur lors de la prise d’appel de connaître le chemin de son interlocuteur sur le SVI (et donc d’anticiper plus facilement sa demande).

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Le tag d’appel du côté superviseur

Si les tags d’appel représentent un apport très appréciable pour les opérateurs de votre centre d’appel, ils le sont également pour leurs superviseurs.

Dans une recherche constante d’optimisation du pilotage de votre centre de contact, vos superviseurs ont accès aux tags, et peuvent ainsi ré-écouter les appels par exemple taggés de “à écouter” ou “ client mécontent”.
En conséquence, ils peuvent adapter leurs campagnes de rappel, et cibler au plus juste les demandes des clients. 

Enfin, vous avez la possibilité d’élaborer des rapports statistiques sur les tags d’appels. Vous pouvez ainsi adapter vos choix stratégiques et assigner les appels plus facilement en fonction des besoins en interne.

Plus de visibilité pour à la fois les opérateurs et les superviseurs de votre centre d’appel, le tag d’appel est une fonctionnalité qui vous permet de bénéficier de gains de productivité tout en renforçant la qualité de vos relation client.