“Si vous souhaitez entrer en contact avec le service client, tapez 1.” Vous reconnaissez cette phrase ? Nous l’avons toutes et tous déjà entendue lors d’un appel vers une entreprise.
Bien que cet accueil téléphonique paraisse déshumanisé, cette technologie est en réalité un atout majeur pour améliorer l’expérience client ainsi que l’expérience collaborateur. Cette fonctionnalité, que l’on retrouve dans un logiciel Call Center comme celui d’Axialys, s’appelle le SVI (Serveur Vocal Interactif). À quoi sert-il concrètement en 2025 et quels sont ses avantages dans un environnement en constante évolution ? Découvrez-le dans cet article.
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Le Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais) est apparu au début des années 70 aux États-Unis et au début des années 80 en France. Il fut le premier équipement à intégrer à la fois des technologies venant du monde de la téléphonie et du monde de l’informatique.
C’est un système automatisé qui gère les appels entrants d’une entreprise. Il permet aux clients de naviguer à travers un menu vocal, offrant ainsi une réponse rapide à leurs demandes, sans nécessiter l’intervention immédiate d’un agent. Ce système peut se baser sur des commandes vocales ou des entrées via le clavier téléphonique (DTMF), permettant une grande flexibilité dans la gestion des appels.
En 2025, le SVI n’est plus une simple fonctionnalité de répartition d’appels : il devient le premier point de contact dans un environnement où les technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle viennent enrichir les capacités des systèmes existants. En effet, de plus en plus d’entreprises intègrent des voicebots et des agents virtuels aux côtés du SVI pour améliorer la précision des réponses, réduire les temps d’attente, et offrir une personnalisation accrue.-
Comment fonctionne-t-il ?
En configurant des menus et des sous-menus dans le SVI, les entreprises élaborent des scénarios de navigation. Ils permettent ainsi aux correspondants d’obtenir les bonnes informations.
En effet, lorsqu’un client appelle une entreprise, le SVI peut proposer d’effectuer plusieurs choix tels que :
- La sélection de touches DTMF afin d’accéder au service voulu : “Tapez 1 pour entrer en contact avec le service client”
- Le module de reconnaissance vocale en langage naturel : “Dites 1 pour entrer en contact avec le service client”
- La saisie d’un numéro permettant leur identification (numéro de commande, numéro client…)
Une fois l’appel qualifié et le choix sélectionné, le client est ainsi redirigé automatiquement selon les règles de routage pré-définies, vers la bonne file d’attente et vers l’interlocuteur adéquat.
À quoi sert un serveur vocal interactif (SVI) ?
En 2021, selon l’étude BVA, Observatoire des Services Clients, 60% des français privilégient l’appel téléphonique pour contacter un service client. Personnaliser votre SVI vous permet alors d’automatiser l’accueil téléphonique, de qualifier les demandes de vos appelants, afin de les orienter vers le bon interlocuteur pour résoudre rapidement leur problématique. Si tous les opérateurs sont en communication, il est automatiquement mis en attente. Dès qu’un opérateur se libère, il peut alors prendre l’appel.
De plus, le SVI peut géolocaliser l’appel entrant, et ainsi le mettre en relation avec le centre de contact le plus proche. Enfin, grâce au SVI et les différents horaires préconfigurés, un message d’absence peut être émis à la personne qui appelle. Une redirection peut également se faire automatiquement vers un poste d’astreinte.
Quels sont les avantages du SVI ?
L’implémentation d’un SVI dans un service client téléphonique en 2025 offre plusieurs avantages :
- Réduction du temps d’attente : Le SVI oriente rapidement l’appelant vers la bonne ressource ou le bon service, réduisant ainsi le temps passé en file d’attente. Cette efficacité est encore améliorée avec l’introduction d’agents virtuels capables de gérer des demandes plus complexes ;
- Disponibilité 24/7 : Contrairement à un agent humain, le SVI fonctionne en continu, permettant aux clients d’obtenir des réponses à toute heure. Cela s’inscrit dans une tendance où, en 2025, les outils de gestion des appels évoluent pour offrir une interaction permanente, avec une prise en charge automatisée et intelligente ;
- Optimisation des coûts : En permettant l’automatisation d’une grande partie des appels entrants, le SVI réduit le besoin d’interventions humaines. Cette réduction des coûts est accentuée par les voicebots qui, grâce à l’IA, peuvent résoudre des demandes plus simples, libérant ainsi du temps pour les agents humains.
- Amélioration de l’expérience client : Un SVI bien conçu, avec des options claires et une gestion rapide des demandes, améliore l’expérience client.
- Personnalisation accrue : En 2025, les systèmes SVI peuvent être associés à des CRM et à des outils d’analyse de données clients pour offrir une expérience personnalisée. Cela permet de traiter les demandes en fonction des préférences ou de l’historique du client, apportant un niveau de personnalisation totale.Vous montrez ainsi votre disponibilité et renvoyez une image positive et professionnelle.
Comment mettre en place un SVI pour votre service client ?
Mettre en place un SVI efficace en 2025, nécessite une planification et une configuration minutieuses. Voici les étapes clés pour un déploiement réussi :
1. Définir les objectifs du SVI
Avant de déployer un SVI, il est important de définir vos objectifs : est-ce pour améliorer la répartition des appels, automatiser les demandes simples ou offrir une prise en charge plus rapide ? En 2025, la priorité peut être d’implémenter des solutions permettant de libérer les agents des tâches répétitives et de leur permettre de se concentrer sur des demandes plus complexes.
2. Choisir la plateforme adéquate
Les solutions SVI sont nombreuses. Il est essentiel de choisir une plateforme qui répond à vos besoins actuels, mais qui se veut flexible pour pouvoir évoluer avec vous. De plus en plus d’entreprises adoptent des plateformes qui permettent de combiner SVI, agents virtuels et voicebots dans une solution unique, optimisant ainsi les coûts et la gestion des appels. Axialys, par exemple, en collaboration avec Djinn by Sereneo, proposera bientôt des SVI poussés par l’IA
3. Concevoir l’arborescence et les menus
Les menus doivent être simples et intuitifs. Trop d’options peuvent rapidement désorienter les clients ! En 2025, les entreprises intègrent également des systèmes de reconnaissance vocale qui permettent à l’appelant de donner des instructions naturelles plutôt que de se contenter de presser des touches. Cette approche évolutive offre un confort supplémentaire pour vos clients.
5. Intégration avec les outils CRM et l’analyse de données
L’intégration d’un SVI avec vos outils CRM vous permet d’améliorer la gestion des données clients et d’enrichir l’expérience avec des options de personnalisation en temps réel.
6. Mesurer la performance et ajuster
Une fois le SVI déployé, il est essentiel de suivre sa performance via des outils de reporting détaillés. Les outils d’analyse moderne, combinés à l’IA, permettent d’affiner les performances du SVI et des voicebots, en offrant des ajustements en temps réel pour améliorer constamment l’expérience client !
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Conclusion : Optimisez votre service client téléphonique avec un SVI, aujourd’hui et demain
Le Serveur Vocal Interactif est une fonctionnalité incontournable parmi vos outils de relation client puisqu’elle impacte directement sur la satisfaction de vos clients. Si vous souhaitez en savoir plus sur le Logiciel Call Center d’Axialys, sachez que nos équipes sont à votre disposition.
En 2025, les attentes des clients ont évolué, et les entreprises doivent s’adapter à un environnement technologique de plus en plus avancé. Le SVI, bien qu’important, est aujourd’hui le point de départ pour offrir une gestion automatisée et fluide des appels. L’intégration de solutions d’intelligence artificielle, telles que les agents virtuels et les voicebots, complète efficacement le SVI en apportant une dimension supplémentaire à l’expérience client.
Mettre en place un SVI aujourd’hui, c’est préparer votre service client à l’avenir en alliant efficacité, disponibilité et personnalisation. Vous offrirez ainsi une expérience plus rapide et plus fluide à vos clients tout en optimisant vos coûts et vos ressources internes.
