Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu à suivre

Démarchage téléphonique : les nouvelles règles du jeu à suivre

C’est officiel, l’encadrement du démarchage téléphonique se renforce pour les entreprises ! Avec le nouveau plan de numérotation téléphonique de l’Arcep et la loi fixée par le décret du 13 octobre 2022, les entreprises devront suivre de nouvelles règles visant à mieux protéger les consommateurs. Découvrez dans cet article les nouvelles obligations auxquelles les entreprises devront se plier.

L’ARCEP modifie le plan de numérotation téléphonique 

Les formations gratuites via votre compte CPF ou encore les propositions de changement de forfait internet font partie des appels intempestifs que subissent régulièrement les consommateurs. Ainsi, pour renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et les abus, l’Arcep annonçait le 5 septembre dernier son nouveau plan national de numérotation. 

Les 06 et 07 pour les communications interpersonnelles 

À dater du 1er janvier 2023, les numéros commençant par les préfixes 06 ou 07 seront exclusivement réservés aux services de communications interpersonnelles. Terminés les messages provenant de numéros en 06 ou 07 qui sont pour la plupart des robots ou même des arnaqueurs. En revanche, l’usage d’un numéro mobile à 10 chiffres en 06/ 07 par un salarié reste bien évidemment autorisé. 

Les 09 pour les relations commerciales 

Par conséquent, les entreprises vont devoir s’adapter et basculer vers les numéros commençant par 09. Ces numéros permettront aux entreprises de mettre en œuvre des solutions innovantes de communications entre leurs clients et une plateforme technique. En effet, les numéros commençant par 09 pourront également être utilisés par les enseignes pour envoyer un SMS à leurs clients ou pour de courts échanges avec un chauffeur VTC ou encore concernant une livraison d’un colis. Avec cette nouvelle catégorie de numéros en 09 dont l’identité commerciale est bien claire, les utilisateurs seront ainsi mieux protégés contre les abus et les fraudes.

C’est une bonne nouvelle pour les consommateurs mais une moins bonne pour les entreprises de démarchage qui apprécient les numéros en 06 et 07. En effet, nous le savons, les clients sont plus enclins à répondre à un appel commençant  par  06 et 07 que par un 09. Ainsi, les entreprises qui utilisent encore des numéros commençant par 06 ou 07 pour obtenir un meilleur taux de réponse ne seront plus autorisées à le faire.

Les numéros polyvalents vérifiés

Afin de résoudre les problèmes d’appels et SMS indésirables, une nouvelle catégorie de numéros également créée concerne les appels automatisés. Il s’agit des “numéros polyvalents vérifiés” (NPV). Ces numéros sont des tranches de numéros géographiques et nationaux spécifiques qui commencent par les racines suivantes :  0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 pour la France métropolitaine et 09475 à 09479 pour les DOM-TOM. 

Les opérateurs télécoms doivent être en mesure de vérifier et garantir que l’utilisation du NVP pour chaque appel a bien été autorisée par le propriétaire du numéro. Sans cette authentification, l’opérateur ne doit pas autoriser l’appel. En effet, seul le donneur d’ordre à qui le NVP à été attribué pourra l’utiliser comme numéro d’appelant.

Mise en place de nouveaux horaires

Dès le 1er mars 2023, date d’entrée en vigueur de la loi, les entreprises devront respecter de nouveaux horaires. En effet, celles-ci pourront démarcher les consommateurs seulement du lundi au vendredi, à partir de 10 heures jusqu’à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures. Le démarchage téléphonique sera donc interdit le samedi, le dimanche ainsi que les jours fériés. 

À noter que cette nouvelle règle s’applique bien sûr aux personnes qui ne sont pas inscrites sur Bloctel mais également aux personnes inscrites. En effet, celles-ci pourront quand même être sollicitées dans le cadre d’un contrat en cours.

Lutte contre les démarchages abusifs 

Seconde règle importante, les entreprises ne pourront pas solliciter une même personne par téléphone plus de quatre fois par mois, soit 30 jours calendaire. Si le consommateur refuse le démarchage lors de la première conversation, il ne pourra pas être recontacté avant soixante jours à compter du refus.

En revanche, le décret ne s’applique pas si la personne a donné son consentement pour être appelée. Ainsi, elle pourra être sollicitée en dehors des jours et des plages horaires limités. 

Ce nouveau décret vient compléter les mesures prises auparavant : 

  • 2016 : mise en place du service public gratuit Bloctel. Chaque numéro inscrit sur ce service ne peut recevoir d’appel pour une prospection commerciale.
  • 24 juillet 2020 : Afin d’encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les fraudes, le professionnel doit se présenter clairement au téléphone. Celui-ci a également l’obligation d’avertir  le consommateur de son droit de s’inscrire sur Bloctel, s’il ne veut pas faire l’objet de prospection commerciale. De plus, le démarchage téléphonique interdit la vente d’équipements, la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou encore de la production d’énergies renouvelables.

Les sanctions pour les entreprises 

Si les entreprises venaient à enfreindre ces nouvelles règles, une sanction leur sera donnée.  En effet, la violation de ces nouvelles règles occasionnera une amende. 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale.

Conclusion

Ce nouveau plan de numérotation téléphonique par l’Arcep et ce nouveau décret répondent aux enjeux de protection de la vie privée des consommateurs qui peuvent être victimes de démarchages excessifs tout en préservant les emplois dans les centres d’appels en France. Ces réglementations renforcent également la sécurité des échanges et permettent une augmentation de la confiance des consommateurs. 
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.

Comment choisir un opérateur téléphonique pour son entreprise ?