Les services clients des entreprises reçoivent des centaines d’appels par jour et chaque conseiller doit être apte à analyser son propre journal d’appels. Mais qu’est-ce exactement ? Comment fonctionne cet outil ? Et comment s’intègre-t-il à votre téléphonie IP ?
Qu’est-ce que le journal d’appels ?
Un journal d’appels garde une trace écrite de tous les appels, entrants et sortants. Il s’agit de l’historique d’appels qui comporte : les numéros de téléphone appelés, les dates, les heures, les durées d’appels, si les appels ont été répondus ou non et par quel utilisateur.
Le journal d’appels est un outil indispensable pour toute entreprise. Il permet de conserver toutes les données d’appels des utilisateurs :
- quels numéros sont les plus appelés ? Numéros de téléphones ip fixes ? Numéros mobiles ? Communications vers différents pays ?
- Combien de temps durent les communications ?
En analysant les communications de vos collaborateurs, vous pourrez être en mesure d’optimiser votre parc de téléphonie fixe.
Le journal d’appel permet également de piloter plus facilement son centre de contacts. Dans un centre d’appels, analyser les communications des opérateurs est indispensable.
Vous pourrez grâce au journal d’appels répondre à ces questions :
- Combien d’appels entrants vos collaborateurs gèrent-ils au quotidien ?
- Quel est le temps moyen de communication (TMC) ?
- Existe-t-il une saisonnalité des appels reçus ?
- Quels sont les clients qui vous contactent le plus ?
- Quels collaborateurs traitent le plus d’appels ?
- Quel est votre taux de décroché ?
- Avez-vous beaucoup d’appels manqués ?
- Ect…
Avec le journal d’appels, vous serez en mesure d’obtenir toutes les données vous permettant d’optimiser votre centre de contacts. Si vous souhaitez aller plus loin, nous avons listé dans un article les 4 KPI à suivre pour optimiser son service client.
Grâce à ce journal, il est possible de récolter des informations donnant lieu à une analyse (nombre d’appels entrants, durée de communication, nombre d’appels manqués, horaires en flux tendus,…). Ainsi, un superviseur pourra établir un reporting détaillé pour chaque membre de son équipe et optimiser son service plus facilement.
Journal d’appels et téléphonie IP
La téléphonie IP ou VoIP signifie téléphonie de la voix par internet (Voice over Internet Protocol). Passant par internet, ce système de téléphonie utilise le réseau internet comme moyen de communication. On lui donne plusieurs noms tels que téléphonie IP, VoIP, téléphonie Cloud ou encore Centrex IP.
Pour le bon fonctionnement de la téléphonie IP, il est primordial d’avoir un réseau internet. Mais plus concrètement, comment cela fonctionne-t-il ? La voix ainsi que vos multimédias sont convertis en langage binaire et sont ensuite compressés grâce à un logiciel codec. Suivant la compression, la voix est numérisée et convertie en temps réel en paquets numériques. Les paquets sont envoyés par internet et reconstruits afin de transmettre la voix.
La VoIP n’est pas seulement plus pratique, elle offre également beaucoup de possibilités de fonctionnalités :
- Appel vidéo
- Choix du numéro à présenter pour les appels sortants
- WebRTC pour téléphoner depuis le navigateur web
- Poste opérateur pour PC (le POPC) permettant de visualiser qui est en ligne ou de transférer des appels
- Enregistrement des appels
- Envoi des messages vocaux sur la boîte mail
- Speech-to-text
Plus pratique, plus de fonctionnalités, mais, quels sont les avantages du journal d’appels sur la téléphonie IP pour votre service client ?
Avantages
Toujours plus de fonctionnalités pour une utilisation fluide et facile, le journal d’appels comprend des avantages pour optimiser au mieux les services clients des entreprises. Mais, quels sont-ils ?
- Le journal d’appels permet un suivi des appels et de l’activité télécom. L’ensemble des appels décrochés, émis ou manqués sont rassemblés dans un tableau de bord. Pour le cas d’un client ayant contacté plusieurs fois le service client par exemple, le commercial aura accès à l’historique complet des communications et pourra rappeler le consommateur en un clic.
- Cet outil est mis à disposition des collaborateurs leur offrant ainsi l’autonomie sur leur activité téléphonique. Chaque employé.e gère son journal d’appels et peut ainsi consulter son temps moyen de communication, le nombre d’appels manqués, entrants, sortants ainsi que le nombre de fois qu’un même client à contacter le conseiller.
- Le journal d’appel permet d’optimiser le parc téléphonique ainsi que la facture télécom. En effet, en fonction de la consommation, mais également en cas de collaborateurs travaillant avec l’étranger ou des numéros spéciaux, il est possible d’adapter le forfait pour chaque collaborateur et d’obtenir des forfaits entièrement personnalisés.
Le journal d’appel fonctionne avec deux vues différentes selon que vous êtes un collaborateur ou un superviseur. Mais plus précisément, quelles sont les différences et options qu’offrent chacune des vues ?
Comment fonctionne-t-il ?
Le journal d’appels sur la téléphonie VoIP propose une interface de gestion très simple d’utilisation. Pour se connecter, il suffit d’un accès internet, d’un identifiant ainsi que d’un mot de passe. Une fois connecté, il faut se rendre sur l’interface de gestion afin d’accéder au menu et de cliquer sur le journal d’appels.
A partir de là, deux vues sont possibles :
Vue utilisateur : un collaborateur consulte son journal d’appel personnel. Appels entrants, sortants, manqués, durée de communication, nombre d’appels vers un même numéro… L’utilisateur peut ainsi gérer ses propres KPIs facilement.
Vue administrateur : l’administrateur a accès à une vue d’ensemble des journaux d’appels des collaborateurs qu’il a sous sa supervision. Il peut ainsi gérer les KPIs de l’ensemble de son service client, mais aussi zoomer sur une personne. Grâce à cette vision globale, le superviseur peut facilement identifier et comprendre ce qui fonctionne ou au contraire les dysfonctionnements de son service.
Que ce soit du côté collaborateur ou du côté administrateur, la vue du journal d’appels apporte de nombreuses informations utiles pour gérer et optimiser sa relation client. La téléphonie IP sera le meilleur allié pour vos téléconseillers.
