Une téléphonie d’entreprise, ou administrative comme Aircall ou Ringover, facilite les appels simples quotidiens des collaborateurs, tandis que la téléphonie de centre de relation client organise les flux d’appels, accompagne les conseillers et permet de suivre la qualité de service. Par rapport à la téléphonie classique, Axialys propose donc un ensemble de véritables outils pour la gestion de la relation client.
Le bon critère n’est donc pas la taille de votre entreprise, mais la nature de vos appels, concrètement : le flux et le volume.
Les deux familles se ressemblent sur le papier. Elles sont toutes dans le cloud, toutes connectées aux CRM, et presque toutes se présentent aujourd’hui comme des « plateformes CCaaS ». C’est précisément pour cela que beaucoup d’équipes choisissent un outil pensé pour un autre usage que le leur, puis compensent avec des options payantes.
Quelle différence entre téléphonie d’entreprise et logiciel de centre de contact ?
La téléphonie d’entreprise équipe tous les collaborateurs alors que le logiciel de centre de contact équipe un service dédié pour qu’il traite un flux d’appels de façon organisée, supervisée, mesurable et avec toutes les capacités IA permises aujourd’hui.
Téléphonie d’entreprise vs centre de contact : le comparatif en un coup d’œil
| Critère | Téléphonie d’entreprise | Logiciel de centre de contact |
| Usage principal | Appeler et être joint depuis ses outils | Traiter un flux d’appels organisé |
| Sens des appels | Sortants ou mixtes | Majoritairement entrants, volume régulier |
| Utilisateurs | Toute l’entreprise : ventes, support, managers | DRC, Analystes |
| Routage | Sonnerie en cascade, groupes d’utilisateurs | Par compétence, priorité, profil client, horaire, débordement, contrat en cours |
| SVI | Menus à touches simples | Parcours multi-niveaux, reconnaissance de l’appelant, langage naturel |
| Supervision | Statistiques d’appels a posteriori | Temps réel : files, temps d’attente, écoute, alertes |
| Agent IA vocale | Module ajouté, souvent facturé à la minute | Intégrée nativement au SVI et au routage |
| Couche télécom | Souvent confiée à des opérateurs partenaires | Parfois intégrée quand l’éditeur est aussi opérateur, comme Axialys qui est agréée par l’Arcep |
| Configuration | En autonomie par les managers | En autonomie, avec un accompagnement dédié |
| Modèle de prix | Licence par utilisateur + options | Licence par conseiller, souvent fonctions incluses, ou sur devis |
En résumé
- Téléphonie d’entreprise : standard cloud, numéros, appels depuis le CRM, configuration en autonomie. Idéale pour des équipes commerciales ou des appels majoritairement sortants.
- Logiciel de centre de contact : SVI nouvelle génération, distribution automatique des appels, files d’attente, supervision en temps réel, reporting de performance. Conçu pour des équipes dont le métier est de traiter des appels entrants.
- Où se situent les acteurs : Aircall, Ringover et CloudTalk relèvent de la téléphonie d’entreprise ; Axialys, Diabolocom et Odigo du centre de contact ; Talkdesk et Five9 sont de très grands centres internationaux.
- Le piège du coût : une téléphonie d’entreprise utilisée comme centre de contact empile licences, options d’IA, minutes et numéros. Le prix affiché par poste ne reflète pas le coût réel.
- L’hébergement est un critère à part : il ne dépend pas de la catégorie. Vérifiez où sont stockés vos enregistrements, transcriptions et données de compte, éditeur par éditeur.
Qu’est-ce qu’une téléphonie d’entreprise ?
Une téléphonie d’entreprise est un standard téléphonique hébergé dans le cloud. Elle fournit des numéros, permet d’appeler depuis un ordinateur ou un mobile et se connecte au CRM pour enregistrer les appels dans la fiche client. Elle est pensée pour être configurée en quelques minutes par un manager, sans équipe technique. Découvrir la téléphonie VoIP d’Axialys →
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre de contact ?
Un logiciel de centre de contact organise le traitement des appels d’une équipe dédiée. Il combine un serveur vocal interactif (SVI) qui qualifie la demande, un distributeur automatique d’appels (ACD) qui l’oriente vers le bon conseiller, des files d’attente avec règles de débordement, et une supervision en temps réel. Son objectif : que chaque appel trouve la bonne personne, et que le superviseur ait accès à chaque détail de l’appel afin de pouvoir orienter sa stratégie. Aujourd’hui, Axialys intègre des solutions d’IA pour rendre plus efficace son utilisation (à découvrir plus bas). Découvrir le logiciel de centre de contact Axialys →
Pourquoi les deux catégories se confondent ?
Le terme CCaaS (centre de contact en mode service) est devenu un label marketing que tous les éditeurs revendiquent. Aircall par exemple, rattache ses alternatives au CCaaS dans son comparatif publié en octobre 2026, tout en rangeant ses fonctions d’appel sous un menu « Téléphonie d’entreprise » sur son propre site. Les étiquettes ne suffisent donc pas : il faut regarder les fonctions disponibles, le forfait, et ce qu’elles coûtent sur votre volume réel. Le comparateur tiers Skipcall fait d’ailleurs la même distinction, en classant Ringover, Aircall et CloudTalk du côté de la téléphonie d’entreprise.
Où se situent Aircall, Ringover, Axialys et les autres solutions ?
Le marché français se répartit en trois familles : les téléphonies d’entreprise connectées au CRM, les logiciels de centre de contact, et les plateformes internationales pour très grands centres.
Les téléphonies d’entreprise : Aircall, Ringover, CloudTalk
Aircall se positionne sur les PME et ETI dont les équipes commerciales et support travaillent dans leur CRM. Son point fort est l’étendue de son catalogue, avec plus de 250 intégrations, et la possibilité pour les managers de créer des numéros et flux sans l’IT. L’éditeur indique lui-même, dans son dernier comparatif publié, qu’aucun de ses forfaits n’inclut de module de gestion des effectifs.
Ringover, éditeur français créé en 2005 et lui-même opérateur télécom, couvre à la fois le standard, la visioconférence et des fonctions de centre d’appels. Il héberge ses données en France (source Skipcall). Plusieurs fonctions avancées, comme les séquences d’appels ou l’agent vocal, sont facturées en plus de la licence.
CloudTalk vise les équipes ventes et support qui veulent démarrer vite, sur un modèle comparable de licence par utilisateur.
Les logiciels de centre de contact français : Axialys, Diabolocom, Odigo
Axialys est à la fois éditeur et opérateur télécom agréé par l’Arcep depuis 1999. Sa plateforme réunit téléphonie, SVI, distribution des appels, supervision et l’agent vocal IA Voice Pilot, avec des données hébergées dans deux data centers en France (source L’Essentiel de l’Éco). Elle s’adresse aux services clients de PME et d’ETI, ayant des enjeux de souveraineté des données
Diabolocom cumule les rôles d’éditeur, d’opérateur télécom, d’hébergeur et d’intégrateur. Il équipe notamment de très grands comptes, comme Euro-Information et ses 12 000 conseillers (source Alliancy).
Odigo cible les grandes organisations qui exigent un cloud souverain et un hébergement certifié pour les données de santé.
Les plateformes internationales : Talkdesk, Five9
Ces plateformes équipent des centres de contact multi-sites et multi-pays. Leur différence principale tient au module de gestion des effectifs (WFM), qui prévoit la charge et planifie les conseillers à la demi-heure. Il devient indispensable au-delà de plusieurs centaines de positions.
Le comparatif des solutions
| Solution | Catégorie | Conçue pour | Opérateur télécom intégré | Prix public |
| Aircall | Téléphonie d’entreprise | Équipes ventes et support, avec téléphonie synchronisée au CRM | Non revendiqué | 30 € ou 50 €/licence/mois en annuel ; Enterprise sur devis |
| Ringover | Téléphonie d’entreprise | Équipes commerciales et de recrutement | Oui, éditeur et opérateur télécom européen | Dès 19 $ HT/utilisateur/mois (Talk, annuel, grille internationale) |
| Axialys | Centre de contact | Services clients, PME et ETI ayant des enjeux de souveraineté des données | Oui, opérateur agréé Arcep depuis plus de 20 ans | Sur devis |
| Diabolocom | Centre de contact | Centres de contact, équipes commerciales et service client | Oui, opérateur télécom depuis 2005 | Non publié |
| Odigo | Centre de contact | PME (offre Essential) et grands groupes (offre Enterprise) | Oui, infrastructure télécom propre, connectée à plus de 100 opérateurs | Non publié |
| Talkdesk | Centre de contact international | Secteurs réglementés : banque, distribution, santé, énergie, voyage | Non revendiqué | 85 $ (digital), 105 $ (voix) ou 165 $ (Elite)/utilisateur/mois |
7 signes que votre équipe a dépassé la téléphonie d’entreprise
Si trois de ces signes vous parlent, votre équipe a probablement besoin d’un logiciel de centre de contact plutôt que d’une téléphonie d’entreprise enrichie d’options.
1. Les appels ne sont pas gérés pas les bons interlocuteurs
Une téléphonie d’entreprise est pertinente quand on appelle depuis la fiche CRM. Quand l’essentiel du trafic arrive de l’extérieur, la question change : il ne s’agit plus de composer vite, mais de répartir les appels entrants entre les bonnes personnes, de la manière la plus efficiente possible. C’est le rôle d’un distributeur automatique d’appels.
2. Vous perdez des appels aux heures de pointe
Un appel non décroché est souvent un client perdu ou un ticket non traité, qui devient de plus en plus urgent. Un centre de contact gère les débordements vers une autre équipe, propose un rappel automatique et vous montre en direct le taux de décroché. Si c’est une demande simple, le Voice Pilot d’Axialys peut même traiter une partie de l’appel en apportant une réponse aux problèmes évoqués ; tout en soulageant les conseillers et le service. Comment améliorer votre taux de décroché en 5 étapes →
3. Votre SVI ne suffit plus à qualifier les demandes
Un menu à touche correspond à un flux d’appel restreint. Au-delà d’un certain nombre, il faut un SVI capable de reconnaître l’appelant, de consulter le CRM et d’orienter selon le profil, l’objet ou l’horaire. Axialys permet de créer des SVI et des files d’attente sans limite de nombre. Découvrir le serveur vocal interactif Axialys →
4. Vos managers pilotent à l’aveugle
Des données non-instantanées ne permettent pas de suivre la qualité de l’appel et donc d’améliorer le service apporté. Un superviseur de centre de contact voit les files, les temps d’attente et la disponibilité de chaque conseiller en temps réel. Il peut écouter un appel, coacher un conseiller ou réaffecter une équipe en quelques secondes. Voir le pilotage en temps réel pour les superviseurs →
5. Votre facture grossit à chaque nouvelle option
Coaching en temps réel, intégration Salesforce, minutes d’IA, numéros supplémentaires : sur une téléphonie d’entreprise, chaque besoin de centre de contact s’ajoute souvent en option. Si votre devis compte plus de lignes d’options que de lignes de licences, c’est un signal.
6. Vous voulez automatiser une partie des appels avec l’IA
Un agent vocal IA qui traite les demandes où l’humain a peu de valeur ajoutée, peut absorber une part importante du volume. Encore faut-il qu’il soit relié au SVI et au routage pour transférer proprement vers un conseiller, et que son modèle de prix reste supportable quand le volume augmente. Le copilote IA permet donc à l’agent de se concentrer sur les demandes où il aura plus d’impact.
7. Vos données doivent rester en France
Santé, assurance, banque, secteur public, appels d’offres : certaines organisations doivent prouver où sont stockés leurs enregistrements et transcriptions. Ce critère ne dépend pas de la catégorie d’outil, mais il élimine vite certaines options.
Combien coûte vraiment chaque modèle ?
Pour 25 conseillers, une téléphonie d’entreprise utilisée comme centre de contact dépasse rapidement 2 200 € par mois hors communications, quand le prix affiché suggère 1 250 €. L’écart vient des options.
Licence par poste : ce que le prix affiché ne dit pas
Le prix par utilisateur est le chiffre le plus visible, et le moins représentatif. Chez Aircall par exemple, l’éditeur précise dans son propre comparatif publique, que les intégrations Salesforce Sales Cloud et Service Cloud demandent le forfait Professional, que le coaching en temps réel passe par l’option AI Assist Pro à 49 € par utilisateur et par mois, et que chaque numéro supplémentaire coûte 6 € par mois. Ses agents IA incluent 50 minutes par forfait, puis sont facturés 0,49 € la minute.
À l’inverse, un logiciel de centre de contact inclut souvent les fonctions de pilotage dans la licence. Chez Axialys, tous les plans comprennent l’ensemble des fonctionnalités. Découvrir →
Les 6 questions à poser dans tout devis
- Y a-t-il un nombre minimum de licences ?
- Quel forfait faut-il pour l’intégration à votre CRM ?
- La supervision et le coaching en temps réel sont-ils inclus ?
- Combien coûte l’IA vocale au-delà du volume inclus, et à partir de quand ?
- Combien coûtent les numéros supplémentaires et les communications ?
- Quels sont la durée d’engagement et les frais de sortie ?
IA vocale : module ajouté ou intégré au centre de contact ?
Un agent vocal IA donne de meilleurs résultats quand il fait partie du SVI et du routage, plutôt que d’être posé par-dessus la téléphonie.
Deux architectures, deux résultats
Dans le premier modèle, l’agent IA est une brique ajoutée : il décroche, répond, puis transfère vers la téléphonie. Dans le second, il est intégré au parcours d’appel : il connaît les règles de routage, les files d’attente et la fiche CRM, et transfère au bon conseiller avec le contexte. Le comparatif indépendant d’Impli, qui a testé six agents vocaux, classe Axialys premier en soulignant justement cette intégration native, qui évite une couche supplémentaire et simplifie la circulation des données. Découvrir Voice Pilot, l’agent vocal IA d’Axialys →
Voice Pilot, l’agent vocal IA intégré au centre de contact Axialys
Voice Pilot est l’agent vocal IA d’Axialys. Il décroche, comprend la demande formulée en langage naturel et traite seul les demandes répétitives : horaires, suivi de commande, prise d’information. Quand l’appel nécessite un conseiller, il le transfère via le routage du centre de contact, avec le motif déjà qualifié.
Parce qu’il fait partie de la même plateforme que le SVI, l’ACD et la supervision, Voice Pilot ne demande ni brique externe ni opérateur supplémentaire à connecter. Axialys propose un numéro de démonstration opérationnel sur votre flux réel en moins de 7 jours, et met en avant des résultats clients comme une baisse de 35 % des coûts opérationnels et un gain de 30 points de NPS (source Impli). Voice Pilot est tarifé sur devis, selon le volume d’appels.
Facturation à la minute ou au forfait : l’effet volume
Le prix à la minute paraît modeste sur un test, beaucoup moins en production. Sur la grille publique d’Aircall (50 minutes incluses puis 0,49 € la minute), 500 minutes mensuelles coûtent environ 220 €, 2 000 minutes environ 955 €, et 5 000 minutes entre 1 930 € et 2 175 € environ, selon la façon dont s’applique le tarif réduit de 0,39 € annoncé au-delà de 2 500 minutes. Avant de choisir, projetez votre volume à 12 mois.
Comment tester un agent vocal IA sur vos vrais appels ?
- Testez sur votre flux réel, avec vos motifs d’appel les plus fréquents, pas sur un scénario de démonstration.
- Mesurez la qualité du transfert : le conseiller reçoit-il le motif et l’identité de l’appelant ?
- Vérifiez ce qui remonte dans le CRM après l’appel : transcription, résumé, motif.
- Demandez où sont traitées et stockées les données vocales.
Axialys propose un numéro de démonstration opérationnel sur votre flux en moins de 7 jours (source Impli). Réserver une démo d’Axialys →
Vous avez également la possibilité d’écouter un vrai appel traité par Voice Pilot →
Pourquoi la couche télécom compte autant que le logiciel ?
La compétence de téléphonie, est une brique qui rajoute une vraie valeur ajoutée à votre logiciel de centre de contact.
Qui gère vos numéros et la qualité de la voix ?
Certains éditeurs développent le logiciel et s’appuient sur des opérateurs télécom partenaires pour acheminer les appels. D’autres sont eux-mêmes opérateurs : ils maîtrisent les numéros, la qualité de la voix et la continuité du service. Axialys a démarré comme opérateur en 1999 et détient toujours sa licence délivrée par l’Arcep (source L’Essentiel de l’Éco). Découvrir les forfaits VoIP d’Axialys, opérateur agréé Arcep →
Que se passe-t-il en cas d’incident ?
Quand l’éditeur et l’opérateur sont deux sociétés différentes, un incident de qualité d’appel peut circuler de l’un à l’autre avant d’être résolu. Avec un interlocuteur unique, le diagnostic est plus court et comporte moins de risques. Avant de signer, demandez :
- l’engagement de disponibilité inscrit au contrat ;
- le délai de prise en charge d’un incident et les horaires du support ;
- la langue du support et l’existence d’un chargé de compte dédié ;
- l’historique public des incidents, quand l’éditeur publie une page de statut.
Hébergement des données : France, Union européenne ou États-Unis ?
L’hébergement n’est pas lié à la catégorie d’outil : une téléphonie d’entreprise peut héberger en France et un centre de contact à l’étranger. Il faut donc le vérifier pour chaque éditeur, et pour chaque type de donnée.
Ce que dit le RGPD, et ce qu’il ne dit pas
Le RGPD n’impose pas un hébergement en France. Il encadre les transferts hors de l’Union européenne et exige des garanties. L’exigence d’un hébergement français vient le plus souvent d’une politique interne, d’un client grand compte ou d’une réglementation sectorielle.
Les secteurs pour qui l’hébergement en France est souvent un prérequis
- Santé : les données de santé doivent être confiées à un hébergeur certifié HDS.
- Assurance et banque : politiques de sécurité internes et exigences des régulateurs.
- Secteur public : critères de souveraineté de plus en plus fréquents dans les appels d’offres.
Où sont réellement stockées vos données ?
Un même éditeur peut stocker ses données à plusieurs endroits. Aircall indique par exemple que les enregistrements, transcriptions et informations IA de ses comptes européens sont hébergés dans l’UE, à Francfort, tandis que les données de compte, de facturation, d’analyse et de support restent aux États-Unis. Axialys héberge téléphonie et traitements d’IA dans deux data centers français certifiés ISO 27001 (source L’Essentiel de l’Éco).
Les 4 documents à demander à chaque éditeur
- L’accord de traitement des données (DPA).
- La localisation de l’hébergement, type de donnée par type de donnée.
- La liste des sous-traitants ultérieurs.
- Les certifications en vigueur : ISO 27001, HDS si vous traitez des données de santé.
Découvrir l’IA d’Axialys, traitée et hébergée en France →
Quand une téléphonie d’entreprise comme Aircall est le bon choix ?
Aircall et les autres téléphonies d’entreprise sont un excellent choix quand le téléphone sert d’abord à vendre ou à échanger, plutôt qu’à absorber un flux de demandes.
- Votre équipe est surtout commerciale et appelle depuis HubSpot, Salesforce ou Pipedrive : le clic-pour-appeler et la journalisation automatique dans le CRM font gagner un temps réel.
- Vos appels entrants restent modestes et un menu simple suffit à les orienter.
- Vous voulez tout configurer seul, en quelques minutes, sans projet de déploiement.
- Vous avez besoin de numéros dans de nombreux pays pour des équipes internationales.
- Votre écosystème d’outils est large et vous comptez sur un catalogue de plusieurs centaines d’intégrations.
Dans ces situations, un logiciel de centre de contact apporterait des fonctions que vous n’utiliseriez pas.
Quand passer à un logiciel de centre de contact comme Axialys ?
Le passage se justifie quand le téléphone devient un canal de service : des appels entrants réguliers, une équipe dédiée, et un manager qui doit tenir des objectifs de décroché et de satisfaction.
Le profil type
Un service client de 10 à 250 conseillers, qui reçoit un volume d’appels régulier, a besoin d’un SVI capable de qualifier les demandes, de files d’attente avec débordement et d’une supervision en temps réel. Souvent, il souhaite aussi automatiser les demandes répétitives et garder ses données en France. C’est le profil pour lequel Axialys a construit sa plateforme. Lire les cas clients Axialys →
Garder sa téléphonie d’entreprise pour les commerciaux, équiper le service client
Le choix n’est pas forcément exclusif. Beaucoup d’entreprises gardent une téléphonie d’entreprise pour leurs équipes commerciales et équipent leur service client d’un logiciel de centre de contact. Chaque équipe utilise l’outil conçu pour son métier, et les deux remontent leurs appels dans le même CRM grâce au couplage téléphonie-informatique (CTI). Comment fonctionne le couplage téléphonie-informatique Axialys →
Comment passer d’Aircall à Axialys sans perdre vos numéros ?
Vos numéros vous suivent grâce à la portabilité, et la bascule peut se faire sans coupure si les deux outils cohabitent quelques semaines.
- Cartographiez vos flux : numéros, SVI, files d’attente, horaires, règles de débordement.
- Reconstruisez-les dans Axialys avec votre chargé de compte, puis testez chaque scénario.
- Démarrez avec une équipe pilote sur des numéros temporaires, pendant que le reste de l’entreprise reste sur l’ancien outil.
- Demandez la portabilité : la demande se fait auprès du nouvel opérateur, avec un mandat signé par le titulaire de la ligne. Selon l’Arcep, le délai minimal pour un numéro fixe est de 7 jours ouvrables.
- Résiliez en dernier, une fois le dernier numéro porté et l’historique d’appels exportés.
Tout savoir sur la portabilité des numéros chez Axialys →
Comment décider : la grille en 5 questions ?
Répondez à ces cinq questions : trois « oui » ou plus orientent vers un logiciel de centre de contact.
| Question | Si oui | Si non |
| Plus de la moitié de vos appels sont-ils entrants ? | Centre de contact | Téléphonie d’entreprise |
| Avez-vous des files d’attente ou des appels perdus aux heures de pointe ? | Centre de contact | Téléphonie d’entreprise |
| Vos managers doivent-ils superviser l’activité en temps réel ? | Centre de contact | Téléphonie d’entreprise |
| Voulez-vous automatiser plusieurs centaines de minutes d’appels par mois avec l’IA ? | Centre de contact avec IA intégrée | Les deux conviennent |
| Vos données doivent-elles rester en France ? | Éditeur hébergé en France | Les deux conviennent |
Vous hésitez encore ? Échangez 30 minutes avec un expert Axialys : nous vous dirons honnêtement si une téléphonie d’entreprise vous suffit.
Questions fréquentes
Quelles alternatives à Aircall pour un service client ?
Pour un service client qui reçoit surtout des appels entrants, les alternatives se trouvent du côté des logiciels de centre de contact : Axialys pour les PME et ETI qui veulent une plateforme française avec IA vocale intégrée.
Un logiciel de centre de contact convient-il à une petite équipe ?
Oui, dès lors que l’équipe traite un flux d’appels régulier. Le comparatif Impli juge par exemple Axialys adapté aux services clients de 10 à 50 personnes comme aux centres plus grands. Ce qui compte est la nature des appels, pas le nombre de postes.
Combien de temps faut-il pour déployer un logiciel de centre de contact ?
Comptez quelques semaines pour un service client de taille moyenne. Chez Alinea, le déploiement d’Axialys a pris environ trois semaines, l’essentiel du travail portant sur la refonte de l’arborescence du SVI (cas client Alinea). Le délai dépend surtout du nombre de parcours d’appels à reconstruire et des intégrations à brancher.
Un logiciel de centre de contact remplace-t-il le CRM ou l’outil de support ?
Non, il s’y connecte. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) ouvre automatiquement la fiche du client quand il appelle et enregistre l’appel dans son historique. Axialys propose des connecteurs natifs pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, HubSpot, Freshworks, easiware et Innso, ainsi qu’une API.
Faut-il du matériel spécifique, et les conseillers peuvent-ils travailler à distance ?
Un logiciel de centre de contact dans le cloud fonctionne depuis un navigateur, avec un casque et une connexion internet stable : aucun serveur n’est installé dans vos locaux. Les conseillers peuvent donc travailler en télétravail ou sur plusieurs sites, et le superviseur garde la même vision en temps réel de l’activité. Mettre en place le télétravail avec Axialys →
Qu’est-ce qu’une plateforme CCaaS ?
Une plateforme CCaaS (Contact Center as a Service, ou centre de contact en mode service) est un logiciel de centre de contact hébergé dans le cloud par l’éditeur et facturé par abonnement. Elle réunit dans un même outil la téléphonie, le serveur vocal interactif, la distribution automatique des appels, les files d’attente, la supervision, le reporting et, de plus en plus, des fonctions d’IA. Contrairement aux anciens autocommutateurs installés dans les locaux, elle ne demande aucun serveur sur site : les mises à jour sont incluses, la capacité s’ajuste au nombre de conseillers, et l’équipe peut travailler depuis n’importe où. Certaines plateformes CCaaS gèrent aussi d’autres canaux que la voix, comme l’e-mail, le chat ou les messageries.
Quel taux de décroché viser pour un service client ?
Les standards du marché se situent autour de 85 à 90 %. Avec un routage et une supervision adaptés, plusieurs clients d’Axialys dépassent 95 %, comme Rakuten France, Palais des Thés ou GLS (blog Axialys). Lire les cas clients Axialys →
