Quelles que soient vos actions pour parfaire l’expérience achat de vos clients, il est indispensable d’évaluer leurs performances. Cela vous permet de connaître à quel point les changements entrepris ont été avantageux pour l’efficacité de votre service client. Pour avoir un bilan exact et détaillé, l’utilisation de bons KPIs (key performance indicators) contribue à optimiser votre relation client. Il s’agit d’unités de mesure qui déterminent le niveau de satisfaction de vos consommateurs dans le parcours client. Découvrez dans cet article les 4 KPIs incontournables pour connaître la performance et la qualité de votre service client.
1. Le CSAT ou Customer Satisfaction
Il s’agit d’une métrique d’expérience (X-data) qui sert à mesurer la satisfaction de vos consommateurs. Le CSAT se présente sous forme de score qui aide à suivre la qualité de l’expérience client, par rapport à vos produits ou services. Il peut ainsi s’adapter à l’évaluation d’un service spécifique tel que la livraison, le SAV, le centre d’appel, etc.
Le CSAT s’obtient en récoltant directement les avis des utilisateurs. Pour ce faire, vous les invitez à donner respectivement des notes selon la qualité du service qu’ils ont reçu.
Comment calculer le CSAT ?
Généralement, les niveaux de satisfactions varient sur une échelle de 1 à 5. Le score CSAT se calcule ainsi : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x 100. Avec ce calcul, vous avez ainsi la métrique du service consommateur qui va vous aider à optimiser votre relation client.
2. Le CES ou score d’effort client
Le Customer Effort Score (CES) sert à démontrer l’intensité de l’effort fourni par le client pour obtenir ce qu’il souhaite. Cette métrique X-data s’obtient d’une manière un peu similaire au CSAT. Il s’agit de demander directement au client le niveau d’effort fourni pour résoudre un problème, acheter un produit ou bénéficier d’une assistance. Pour le Customer Effort Score, le client peut également formuler son avis sur une échelle de 1 à 5. Les notes vont varier de « très satisfait » jusqu’à « pas du tout satisfait ».
Comment calculer le CES ?
Pour mesurer ce KPI, il suffit de calculer la moyenne des réponses obtenues. Par conséquent, ce KPI aide à réduire les efforts de vos clients pour leur permettre d’avoir une expérience agréable. Le CES est donc indispensable pour optimiser votre relation client, dans la mesure où un consommateur s’avère plus fidèle à un service facilement accessible.
3. NPS : le KPI par excellence pour optimiser votre relation client
Utilisé par la majorité des programmes d’expérience client (CX), Le Net Promoter Score reste le meilleur indicateur de performance CX. Cette métrique se base sur la probabilité de recommandation. Lorsque le NPS est dit « relationnel », il peut servir faire le bilan global de l’expérience d’un client. Mais quand il s’agit d’un « NPS transactionnel », cela consiste à évaluer un service particulier. Le score NPS s’obtient par une question posée à un acheteur telle que : « quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit ou service à évaluer] à vos amis, collègues ou familles ? ». Le consommateur peut ainsi donner sa réponse sur une échelle de 1 à 10. Les notes attribuées se classeront dans 3 catégories selon l’appréciation du client, à savoir :
- Promoteur : note de 9 à 10 ;
- Passif : 7 à 8 ;
- Détracteur : 0 à 6.
Comment calculer le NPS ?
Qu’il soit relationnel ou transactionnel, le NPS qui va aider à optimiser la relation client se calcule comme suit : vous transformez le nombre de notes reçues en pourcentage, ensuite, vous soustrayez le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs.
Cela se traduit par : (Nombre de promoteurs/Nombre total de réponses) — (Nombre de détracteurs/Nombre total de réponses).
4. Le RPC ou taux de résolution au premier contact
Généralement, un client n’apprécie pas être transféré d’agent en agent lorsqu’il souhaite régler un problème. Naturellement, il souhaite avoir une réponse à son problème dès le premier contact avec votre service client. Le RPC ou taux de résolution au premier contact a pour mission d’évaluer la part de réclamations solutionnées en un seul contact. Cette métrique O-data (opérationnelle) est actuellement un des KPIs les plus importants pour optimiser votre relation client.
Comment calculer le RPC ?
Pour mesurer la RPC, il suffit de diviser le nombre de résolutions en une interaction par le nombre total de réclamations. Si le taux de RPC est haut, il se peut que votre score CES soit également élevé. Cela veut dire que le problème a été résolu sans trop d’intensité d’effort fourni par le client.
5. La DMT ou la durée moyenne de traitement
KPI essentiel pour comprendre et traiter au mieux les flux de demandes entrantes, la charge d’activité d’un service client ainsi que la planification des équipes.
Il s’agit du temps de communication à distance entre un conseiller et un client ainsi que le temps que le conseiller prend pour traiter à la suite de cela le dossier.
Comment calculer la DMT ?
Pour calculer ce KPI, il faut prendre : (temps de conversation + mise en attente + suivi) / Appel.
Evidemment, cela peut varier selon :
La typologie des clients
La nature des demandes clients
Le canal de communication employé
Le profil et les compétences du conseiller à distance
6. Le TDT ou taux de décrochés
Il mesure le rapport entre le taux d’appels répondus et celui du nombre d’appels entrants. Il est, en effet, essentiel pour un bon suivi de votre relation client puisqu’un client ne parvenant pas à joindre le service client sera fortement insatisfait.
Comment calculer le TDT ?
Le calcul du taux de décrochés, il faut déjà avoir récupéré les données du nombre d’appels traités ainsi que le nombre d’appels reçus. Il faut donc calculer ainsi : (Appels traités / Appels reçus) x 100 = taux de décroché.
7. Taux de réitération
Indicateur essentiel pour votre service client, le taux de réitération est la capacité d’un service support à solutionner une demande ou à traiter une réclamation lors d’un premier contact.
Comment calculer le taux de réitération ?
Si vous obtenez un score de 50% de taux de réitération, cela signifie que dans la moitié des cas, le client n’a pas eu sa problématique résolue au premier contact et a dû reprendre contact avec le service client. Une diminution du taux de réitération est synonyme d’une meilleure expérience client et donc satisfaction client.
Conclusion
Pour conclure, il est indispensable de combiner les données opérationnelles (O-data) et les données d’expérience (X-data) pour un bilan exact de votre satisfaction client. Il existe beaucoup de KPIs pour optimiser la relation client, nous n’avons énuméré que les plus importants. Le choix des indicateurs du service client dépend donc de vos offres ainsi que de l’envergure et de la configuration de votre organisation.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
