L’objectif de ce webinar est de démontrer comment les outils dédiés à la relation client comme Zendesk et Axialys peuvent créer plus de symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur d’une entreprise.
Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client.
1. Quels sont les avantages du SVI ? (serveur vocal interactif) :
Lorsqu’un client souhaite joindre le service client d’une entreprise, celui-ci peut d’abord être accompagné par un SVI, avant d’être mis en relation avec un agent.
Mais qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Un SVI comme celui d’Axialys est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Le serveur vocal interactif permet de ne perdre aucun appel, car ces derniers sont traités de façon simultanée. En fonction de son parcours dans le SVI, l’appelant est dirigé vers le bon service.
Le SVI d’Axialys offre aux clients :
- Un accueil personnalisé
- Un parcours client fluide
- Une autonomie
Il permet à l’utilisateur et à l’entreprise :
- Une prise des appels à forte valeur ajoutée
- Une augmentation potentielle de prise de contact grâce à l’automatisation du traitement des demandes à faible valeur ajouté
- Des contacts pré-qualifiés et ainsi redirigés vers le bon interlocuteur
2. Découvrez l’intégration Axialys x Zendesk
Les points de valeur liés à l’intégration dans Zendesk
Pour le Client :
- Continuité du parcours avec différents interlocuteurs
- Qualité du traitement de la demande
- NPS
Pour l’utilisateur et l’entreprise :
- Connaissance des clients
- Une interface unique qui améliore l’expérience de l’opérateur
- Augmentation de résolution au premier contact
Une fois le client redirigé par le SVI vers le bon interlocuteur, grâce au bandeau téléphonique Axialys intégré dans l’interface Zendesk, les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants. De plus, ils peuvent prendre connaissance de certaines statistiques personnalisées du client ! Lorsqu’un client appel, un ticket apparaît dans l’outil avec les informations du client.Cette intégration permet à l’agent de personnaliser son discours en fonction du client grâce à la remontée du ticket le concernant. Ce ticket regroupe un certain nombre d’informations sur l’appelant, dont son numéro d’adhérent, son numéro de SVI ou encore le groupe de compétences. L’agent peut également aller sur la fiche client rattachée au ticket qui est accessible sur la même interface et ainsi avoir accès à d’autres informations sur la personne.
À partir de cette fiche client, il peut voir par exemple, l’historique des interactions avec ce client (appels, mails, échanges sur les réseaux sociaux etc). Cela permet d’avoir une connaissance multicanal du client et donc de pouvoir répondre à sa demande de façon personnalisée.
Lorsque le client appelant n’est pas enregistré dans votre base, un ticket Zendesk se crée automatiquement. Ainsi, l’agent n’a plus besoin de consacrer du temps à cette tâche. Un outil de ticketing comme celui de Zendesk offre une vue d’ensemble sur les clients grâce à la centralisation des informations sur une seule et même interface.
3. Cas Client : les bénéfices de cette intégration chez CPMS
Pour illustrer l’intégration d’Axialys dans la solution de Zendesk, découvrez notre cas client CPMS :
Depuis maintenant cinq ans, Axialys a le plaisir d’accompagner CPMS, spécialisé dans les métiers de la protection sociale, santé et prévoyance.
Axialys équipe aujourd’hui 70 collaborateurs qui répondent aux questions quotidiennes des clients sur différents canaux de contact.
Les enjeux de CPMS :
L’enjeu principal de CPMS était de mettre en place une solution de téléphonie dématérialisée qui puisse couvrir tous les besoins de téléphonie en relation client multi-sites.
Pour CPMS, le projet d’intégration d’Axialys était aussi l’occasion de réaliser des économies sur les coûts de communication et sur les coûts de maintenance. En effet, plus élevés en PABX, le coût de licence permet lui de s’affranchir de cette partie technique.
De plus, il était important pour CPMS d’améliorer la qualité de son service client à travers des statistiques et d’autres indicateurs clés.
Avec l’intégration du Logiciel Call Center d’Axialys dans Zendesk, les agents disposent désormais de trois environnements :
- Agents de supports
- Administrateurs
- Superviseurs
Les Impacts et les KPIs
Aujourd’hui, avec la solution Axialys, les équipes gagnent vraisemblablement en autonomie. En effet, les administrateurs sont autonomes dans le paramétrage de la solution ce qui leur permet de l’être sur le parcours SVI du service client. Cette autonomie permet aux agents d’être plus réactifs avec leurs clients et d’avoir une meilleure capacité d’absorption des flux, grâce à la mise en place du selfcare.
Axialys et Zendesk ont participé à la transformation multicanale de CPMS. En effet, l’entreprise à augmenté en productivité avec un taux de plus de 50%, grâce à l’automatisation et la simplification des tâches pour les équipes du service client. Ils ont également obtenu un score de plus de 19% de CSAT.
“La mise en place d’Axialys nous a permis de gagner en autonomie, d’optimiser notre fonctionnement et de faire des économies réelles. L’outil est simple et intuitif, ce qui nous permet d’être réactif vis-à-vis de nos clients même en télétravail.”
Bruno Mazouz, Directeur de la transition digitale-CPMS
Ces résultats démontrent une totale adhésion des collaborateurs de CPMS aux solutions Axialys et prouvent les réels impacts sur la qualité et la performance des équipes sur l’expérience client. Pour en savoir plus sur le projet et bénéficier d’une démonstration complète, nos équipes se tiennent à votre entière disposition.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur l’intégration Axialys x Salesforce, n’hésitez pas à visionner notre webinar.
