Ce qui change pour les utilisateurs de numéros SVA
Le 23 juin 2026, la commission déontologique de l’AF2M (Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) a adopté une nouvelle version de ses recommandations déontologiques applicables aux Services Vocaux à Valeur Ajoutée (SVA). Celles-ci entreront en vigueur le 1er septembre 2026.
Ces évolutions visent un objectif clair : renforcer la protection des consommateurs, améliorer la transparence des services et lutter contre les usages abusifs, tout en préservant la confiance dans les communications professionnelles.
Si vous utilisez des numéros SVA dans le cadre de votre relation client, de vos services ou de vos campagnes de communication, voici les principaux changements à connaître.
À retenir : les nouvelles recommandations déontologiques AF2M applicables aux numéros SVA entrent en vigueur le 1er septembre 2026. Elles renforcent notamment les règles relatives au consentement, aux services de mise en relation, aux communications commerciales, aux informations RSVA et aux services de renseignements.
Pourquoi l’AF2M renforce-t-elle les règles applicables aux numéros SVA ?
Le marché des services vocaux à valeur ajoutée s’est considérablement développé ces dernières années. Avec lui sont apparues de nouvelles pratiques qui nécessitent un encadrement plus précis.
Les recommandations 2026 de l’AF2M apportent principalement :
- des clarifications sur certaines pratiques existantes ;
- un renforcement de la protection des utilisateurs ;
- un meilleur encadrement des services de mise en relation ;
- des exigences accrues en matière de transparence des communications.
Les principaux changements à anticiper
Consentement : des messages automatisés plus encadrés
Les messages automatisés permettant de recueillir le consentement des utilisateurs devront désormais respecter des critères précis :
- une durée comprise entre 10 et 15 secondes ;
- une formulation claire et intelligible ;
- un débit de parole normal ;
- l’absence de musique, de bruit de fond ou de tout artifice sonore susceptible d’altérer la compréhension du message.
L’objectif est de garantir que le consentement soit recueilli dans des conditions réellement compréhensibles pour l’utilisateur.
Services de mise en relation : des règles plus strictes
Les recommandations précisent les conditions d’exploitation des services de mise en relation.
Parmi les évolutions importantes :
- interdiction d’utiliser un numéro surtaxé pour permettre l’accès à certains services clients, services publics ou services d’urgence ;
- clarification des obligations d’information avant la mise en relation ;
- meilleure distinction entre l’éditeur du service et le destinataire final de l’appel.
Ces mesures visent notamment à éviter toute confusion pour les appelants.
Communications commerciales : une identification plus claire
Les communications publicitaires devront être encore plus explicites.
L’AF2M précise désormais que tout message publicitaire doit être clairement identifiable comme une communication commerciale et ne pas pouvoir être confondu avec une communication interpersonnelle.
Cette exigence concerne notamment :
- les SMS promotionnels ;
- les messages vocaux ;
- les campagnes de prospection ;
- les supports digitaux invitant à appeler un numéro SVA.
RSVA : des informations à maintenir à jour
Les recommandations renforcent également les obligations relatives au Référentiel des Services à Valeur Ajoutée (RSVA).
Les opérateurs devront notamment :
- maintenir les informations à jour ;
- mettre à jour rapidement le statut des numéros ;
- s’assurer qu’un numéro non affecté ne puisse plus être appelé.
Ces évolutions participent à une meilleure identification des services par les utilisateurs.
Services de renseignements : des usages mieux définis
Les nouvelles recommandations clarifient également ce qui distingue un véritable service de renseignements téléphoniques d’un simple service utilisant un numéro SVA.
Elles rappellent notamment qu’en dehors des services exploités via des numéros 118XYZ, il est interdit :
- de fournir des numéros de particuliers ;
- de proposer certains services de mise en relation ;
- de réaliser des recherches nominatives.
Quelles entreprises sont concernées par les recommandations AF2M SVA 2026 ?
Vous êtes potentiellement concerné si vous utilisez des numéros SVA pour :
- un service client ;
- une assistance téléphonique ;
- un serveur vocal interactif (SVI) ;
- un service de mise en relation ;
- un portail d’appels ;
- une campagne de prospection ;
- un service utilisant un message automatisé de recueil du consentement.
Checklist de conformité avant le 1er septembre 2026
Afin d’être prêt pour l’entrée en vigueur de ces recommandations, nous vous conseillons de :
- Vérifier vos messages automatisés de recueil du consentement ;
- Analyser vos parcours d’appels si vous utilisez des services de mise en relation ;
- Contrôler vos communications commerciales afin qu’elles soient clairement identifiables ;
- Vérifier les informations déclarées dans le RSVA si vous exploitez des numéros SVA ;
- Faire le point avec votre opérateur si vous avez un doute sur la conformité de vos usages.
Comment Axialys accompagne les entreprises utilisant des numéros SVA
Chez Axialys, nous suivons en permanence les évolutions réglementaires et déontologiques afin de garantir la conformité des services que nous opérons.
Nos équipes analysent actuellement les impacts de ces nouvelles recommandations sur les solutions proposées à nos clients. Si des adaptations techniques ou fonctionnelles sont nécessaires, nous accompagnerons les organisations concernées dans leur mise en œuvre avant le 1er septembre 2026.
Notre objectif reste inchangé : vous permettre de continuer à offrir une expérience client de qualité, dans un cadre conforme aux exigences du marché.
