Acquérir un client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant (Invesp). Et pour y parvenir, recueillir l’avis de vos clients est indispensable. Cela vous permet non seulement de comprendre leurs besoins profonds, mais aussi de bâtir des relations solides et durables.
C’est exactement dans cette dynamique que s’inscrit le Voice of Customer (VoC). Cette méthodologie, qui a déjà fait ses preuves dans le paysage commercial, vise à remettre la voix du client au centre des décisions de l’entreprise.
On vous explique pourquoi le VoC est l’atout stratégique essentiel pour améliorer la satisfaction client. Bonnes pratiques et exemples à l’appui !
Qu’est ce que le Voice of Customer (VoC) ?
Le Voice of Customer (VoC ou “Voix du client” en français) est une approche marketing qui vise à collecter les besoins et les avis des clients sur les produits ou services d’une entreprise, tout au long de leur parcours d’achat.
Les données du VoC peuvent être rassemblées à travers divers canaux, que ce soient :
- des entretiens téléphoniques,
- des commentaires sur les réseaux sociaux,
- ou des messages adressés au service après-vente.
Contrairement aux méthodes traditionnelles de collecte, telles que les sondages, le Voice of Customer se distingue par sa réactivité quasi en temps réel. Un exemple concret que nous connaissons tous est celui des enquêtes envoyées après un appel au service client. Après avoir contacté une entreprise, il n’est pas rare de recevoir un e-mail ou un SMS demandant d’évaluer la qualité de l’échange et du service.
Pourquoi le VoC sera encore plus essentiel en 2024 ?
Vous n’êtes pas sans savoir qu’un client mécontent est beaucoup plus susceptible de l’exprimer en laissant un avis négatif ou en parlant autour de lui. Et compte tenu de la diversité des offres aujourd’hui, il est plus enclin à changer de marque après une expérience décevante.
D’ailleurs, 48 % des clients ont changé de marque pour bénéficier d’un meilleur service client en 2023 (BDM). Cela démontre à quel point le service client est un élément central de votre stratégie de satisfaction client. C’est là que l’approche Voice of Customer joue un rôle déterminant, elle présente quatre avantages majeurs qui en font un outil incontournable :
- Vous renforcez votre relation client : comme dans toute relation humaine, une communication à double sens est essentielle. Écouter le client renforce le lien que vous avez avec lui et positionne votre marque comme un interlocuteur de confiance.
- Vous priorisez vos actions : sur le plan opérationnel, l’écoute des retours de vos clients vous permet de prioriser vos actions et d’être plus efficace. Par exemple, si le service client enregistre de nombreux retours négatifs sur les modalités de livraison, vous pourrez prioriser la logistique et résoudre le problème rapidement. Résultat : des clients satisfaits.
- Vous améliorez le développement de vos produits/services : les retours que vous aurez récoltés en amont permettent de parfaitement bien identifier les besoins des consommateurs et proposer une offre adaptée. Quant aux retours clients, ils guident les ajustements nécessaires sur le long terme.
Comment mettre en place une stratégie de VoC au sein de votre entreprise ?
1 – Définissez vos objectifs et pensez Customer Centric
Comme pour toute élaboration de stratégie, la première étape consiste à définir des objectifs clairs. En matière de “Voice of Customer”, il est essentiel de définir vos objectifs en examinant vos indicateurs actuels et en identifiant les éléments qui reviennent fréquemment dans les retours de vos clients.
Par exemple :
- Le nombre d’achat de votre produit phare a diminué. Pourquoi ?
- Comment évaluez-vous la communication de votre entreprise en termes de clarté et d’écoute ?
- 20% de vos clients sont fidèles à votre marque, comment pouvez-vous augmenter ce chiffre ?
- Quel est le canal qui vous permet de collecter le moins d’avis ? Comment l’améliorer ?
Une fois que vous aurez défini l’ensemble de vos questions clés, vous pourrez facilement fixer des objectifs clairs et des KPI adaptés : augmenter les ventes, augmenter la conversion de X%, mettre en place des actions de fidélisation, améliorer le service client, etc.
Par la suite, assurez-vous que la culture de votre entreprise est orientée client (customer-centric) et que cette philosophie est soutenue à tous les niveaux hiérarchiques. Il est essentiel que tous vos employés, mais surtout vos conseillers, comprennent l’importance de le Voice of Customer et soient formés à cette approche.
2 – Collectez vos avis clients via différents canaux
Il est essentiel que la collecte des avis clients soit étendue à divers canaux pour obtenir une vue complète de la satisfaction client. Cela peut inclure :
- des formulaires sur le site web,
- des retours du SAV (e-mails de réclamation, live chat…),
- des interactions via le service client,
- des commentaires sur les réseaux sociaux,
- des échanges en boutique, des enquêtes, etc.
💡Assurez-vous de poser les bonnes questions aux bonnes personnes au bon moment, en vous référant à votre parcours client.
Il existe des points de recette de données VoC moins répandus mais tout aussi pertinents, tels que :
- le nombre de clics sur votre site pour comprendre le parcours client et améliorer l’experience utilisateur,
- l’étude du SEO et du SEA pour se tenir à jour des tendances sur son secteur,
- l’AB testing pour estimer le succès d’un produit/service auprès des utilisateurs, etc.
Si vous souhaitez savoir en détail comment récolter vos avis clients et améliorer votre e-réputation, consultez cet article complet.
3 – Analysez et exploitez vos données
Ici, il est question de transformer les avis collectés en données exploitables. Il est donc nécessaire de traiter à la fois :
- les données structurées qui proviennent de sondages, de formulaires, etc,
- les données non structurées telles que les commentaires sur les réseaux sociauxn les retours par emails, etc.
Voici quelques conseils pour exploiter vos données de manière optimale :
- Mesurer le succès en fonction du nombre de réponses
L’analyse du feedback dépend en grande partie de la taille de l’échantillon. Pour obtenir des données significatives, la taille de l’échantillon doit être proportionnelle à votre clientèle, généralement autour de 10 %.
- Centraliser les résultats
La centralisation des résultats simplifie la détection des tendances et la diffusion des informations au sein de l’entreprise. Les outils spécialisés dans la relation client tels qu’Axialys, notamment dans le canal voix, sont dotés de fonctions d’analyse et de reporting qui permettent de consolider les données de feedback de manière efficace.
- Mettre en place un processus d’amélioration continue
L’exploitation des données ne s’arrête pas à l’analyse initiale. Il est hautement conseillé de créer un processus d’amélioration continue basé sur les retours clients.
4 – Créez un plan d’action structuré
La démarche “Voice of Customer” a permis de transformer vos données en informations exploitables. Vous êtes désormais prêts à optimiser l’expérience client en fonction des feedbacks reçus. De plus, grâce à l’étape précédente, vous devriez avoir des verbatims clairs à intégrer à votre stratégie marketing.
Par exemple : Vous avez identifié des retours clients négatifs au niveau de la politique de retours de votre e-commerce. Ces avis proviennent majoritairement du service téléphonique. Grâce à un sondage, vous avez identifié que le problème principal réside dans le délai de remboursement et le manque de clarté du processus de retour. Vous y remédiez en mettant en place un plan d’actions hiérarchisé :
- Vous clarifiez votre politique de retour pour la rendre plus transparente et convivale.
- Vous formez le personnel sur la politique de retour et sur la manière de communiquer avec les clients autour de cette thématique.
- Vous réduisez la complexité des formulaires de retour pour encourager les clients à utiliser la politique de retour.
- Vous automatisez le remboursement via un outil adapté pour éviter les retard et/ou erreurs.
5 – Evaluez et suivez la performance de vos actions
-Last but not least-, le suivi ! Assurez-vous se suivre vos principaux indicateurs de performance VOC pour évaluer leur évolution. Cela peut être :
- Le taux de réponse aux sondages VoC,
- Le Net Promoter Score (NPS),
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT),
- Le taux de retention client (combien de clients reviennent pour effectuer des achats)
- Le temps de traitement des feedbacks,
- Le taux de satisfaction par canal,
- La fréquence des interactions client,
- Le taux de résolution des problèmes, etc.
Pour en savoir plus, consultez cet article complet qui liste en détail l’ensemble des KPI à suivre pour suivre son service client de manière optimale.
Cependant, le suivi de votre programme VoC va au-delà de la simple surveillance des indicateurs. Vous devez récolter les retours des clients de manière continue et partager les améliorations que vous apportez à votre public cible pour démontrer ‘importance que vous accordez à leurs commentaires.
