Actuellement, satisfaire les consommateurs pour se démarquer de la concurrence demande une assistance qualitative. De ce fait, il est impératif pour une entreprise de se fixer des objectifs afin d’améliorer son service client. La mise en place de tels objectifs nécessite de disposer de la totalité des informations concernant le client et de rester à l’écoute de ses attentes. L’utilisation d’une méthode performante reste la meilleure solution pour avoir une précision sur les actions à entreprendre. Cet article vous explique en détail les techniques à mettre en place pour un service client optimisé.
Comment définir les objectifs pour améliorer son service client
Si l’équipe service client ne dispose pas d’objectifs concrètement établis, cela représente un risque sur la satisfaction des consommateurs. De ce fait, améliorer son service client implique de définir des objectifs clairs. La méthodologie SMART est une des techniques les plus courantes pour mener à bien cette démarche. Ce concept se compose de 5 indicateurs que chaque objectif doit posséder, à savoir :
S comme Spécifique
L’objectif smart doit être focalisé sur un domaine ou un problème précis. Par exemple, si votre objectif est « améliorer la satisfaction client », vous pouvez diviser en sous-objectif comme « baisser le taux de transfert d’appel de 50 % en 90 jours ».
M comme Mesurable
Cela consiste à mettre en place une bonne méthode pour évaluer le progrès effectué. Cela vous permet d’avoir des idées précises sur l’évolution vers vos objectifs. En effet, les indicateurs de réussite, comme la satisfaction client ou la fidélité sont souvent difficiles à mesurer. C’est pourquoi il est indispensable de connaître en temps réel l’évolution de la situation pour améliorer son service client.
A comme Atteignable
Définissez vos objectifs de façon à ce que l’équipe responsable du projet puisse les réaliser sans dépendre d’aucun autre département. Cela nécessite donc d’analyser et de conformer les ressources humaines, intellectuelles, financières et logistiques avant d’entamer la réalisation.
R comme réaliste
Les objectifs doivent être bénéfiques à la stratégie de base de l’entreprise, aux clients et aux collaborateurs. De ce fait, les projets pour améliorer son service client se convoient en considérant systématiquement la vision globale de l’organisation. Vue sous un autre angle, la stratégie de votre entreprise doit ainsi intégrer des objectifs pertinents qui contribueront à la satisfaction client.
T comme Temporel
Chaque objectif doit disposer d’un délai précis pour sa réalisation. La mise en place d’un plan d’action est donc nécessaire afin d’établir des objectifs à court terme. Cela permet d’obtenir une succession de petits résultats concrets qui vont aboutir aux succès et améliorer son service client.
Les principaux objectifs du service client
Les objectifs à établir pour améliorer son service client doivent ressortir d’une analyse en profondeur de la situation actuelle. Cependant, voyons quelques principes à adopter, qui ont fait leurs preuves en matière de relation client.
L’état d’esprit d’un conseiller client
Formez vos agents à devenir à la fois des défenseurs de la clientèle et des ambassadeurs de votre marque. En effet, ces collaborateurs représentent l’image publique de votre enseigne. Ils sont donc en première ligne pour interagir directement avec les clients afin de renforcer la relation.
La loyauté envers les clients
La loyauté envers les clients reste la meilleure façon de les fidéliser. Il s’agit de faire preuve de transparence, de cohérence et d’empathie dans la communication. Sachez que la première impression est la plus importante pour un consommateur. D’ailleurs, la fidélisation client passe avant tout par la crédibilité de votre marque.
Les solutions rapides et efficaces
La meilleure manière d’améliorer son service client est de définir des objectifs pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes du client. Un conseiller doit être prêt à intervenir au moment où un consommateur en a besoin.
La satisfaction client
L’objectif le plus important pour améliorer son service client c’est d’optimiser leur satisfaction. De nos jours, les consommateurs préfèrent répondre par eux même leurs attentes sans l’assistance d’un opérateur. Par conséquent, la mise en place d’un outil selfcare peut être une solution adaptée à cette situation. L’automatisation permet ainsi de réduire le temps d’attente pour l’utilisateur et surtout d’augmenter la productivité de votre service client. Il est donc indispensable d’anéantir toutes les potentielles causes d’insatisfaction client. Cela est possible grâce à l’élaboration d’une « enquête de satisfaction » afin de comprendre la perception des consommateurs par rapport à vos services.
Conclusion
Améliorer son service client n’est possible que par l’implication totale des conseillers. Ainsi, il est indispensable de renforcer leur capacité et booster leur motivation en fixant des objectifs concrets. Pour être efficace, il existe des méthodes de management tel que le concept SMART afin de clarifier les objectifs à atteindre. Au niveau de la clientèle, la satisfaction et la fidélisation reposent sur la qualité du service client. Cela explique l’utilité d’établir une solution rapide et performante telle que le selfcare pour automatiser les tâches courantes dans l’expérience client.
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