Attendre plus de trois minutes un conseiller, tourner en rond dans un serveur vocal, voir son appel coupé faute d’agent disponible : ces situations deviennent sanctionnables en Espagne. La loi 10/2025 fixe pour la première fois des niveaux minimaux de qualité aux services clients des grandes entreprises et des services essentiels. Les entreprises françaises qui vendent à des consommateurs espagnols ont jusqu’au 28 décembre 2026 pour s’y conformer.
Loi espagnole 10/2025 sur le service client : ce que les entreprises doivent changer avant le 28 décembre 2026
L’essentiel en 30 secondes :
- Texte : loi 10/2025 du 26 décembre 2025, en vigueur depuis le 28 décembre 2025.
- Échéance : mise en conformité obligatoire au 28 décembre 2026.
- Cibles : services essentiels (énergie, eau, transport, poste, télécoms, finance) et entreprises B2C de 250 salariés ou plus, ou au-delà de 50 M€ de chiffre d’affaires ou 43 M€ de bilan.
- Obligation phare : 95 % des appels pris en charge en moins de 3 minutes, avec accès à un conseiller humain à tout moment.
- Preuve : évaluation de la qualité et audit externe chaque année.
Que prévoit la loi espagnole 10/2025 sur les services clients ?
La loi 10/2025 impose des niveaux minimaux de qualité aux services clients : délais de prise en charge, accès à un humain, traitement des réclamations et contrôle annuel. Le législateur espagnol part d’un constat simple : un nombre important de plaintes déposées auprès des autorités de consommation aurait pu être réglé directement par un service client efficace.
Un texte publié au BOE le 27 décembre 2025
Adoptée le 26 décembre 2025, la loi a été publiée au Bulletin officiel de l’État (BOE) le lendemain et est entrée en vigueur depuis le 28 décembre 2025. Elle complète le droit espagnol de la consommation et s’inscrit dans le plan de relance espagnol financé par l’Union européenne. Les manquements sont sanctionnés comme des infractions au droit de la consommation (art. 23).
Un calendrier de mise en conformité de 12 mois
Les entreprises disposent d’une période transitoire de douze mois à compter de l’entrée en vigueur. Concrètement, leur dispositif doit être conforme au 28 décembre 2026. À cette date, il reste donc environ deux mois pour ajuster leurs parcours d’appels respectifs et leurs outils de mesure.
| Date | Étape |
| 26 décembre 2025 | Adoption de la loi 10/2025 |
| 27 décembre 2025 | Publication au BOE |
| 28 décembre 2025 | Entrée en vigueur |
| 28 décembre 2026 | Fin de la période d’adaptation |
Quelles entreprises sont concernées par la loi espagnole sur le service client ?
Deux familles d’entreprises entrent dans le champ de la loi : les fournisseurs de services essentiels, quelle que soit leur taille, et les grandes entreprises qui vendent aux particuliers en Espagne (art. 2).
Les services essentiels, sans condition de taille
Sont visés tous les acteurs qui fournissent sur le territoire espagnol :
- l’eau, le gaz ou l’électricité ;
- le transport de passagers par avion, train, bateau, bus ou autocar ;
- les services postaux ;
- les communications électroniques et la téléphonie ;
- les services financiers.
Pour les télécoms et la finance, la réglementation sectorielle reste prioritaire ; la loi 10/2025 ne s’applique qu’en complément.
Les grandes entreprises B2C, tous secteurs confondus
Distribution, e-commerce, tourisme, services à la personne : toute entreprise qui vend principalement aux consommateurs est concernée dès qu’elle dépasse un seul des seuils suivants sur l’exercice précédent :
| Critère | Seuil |
| Effectif | 250 salariés ou plus |
| Chiffre d’affaires annuel | Plus de 50 M€ |
| Total de bilan annuel | Plus de 43 M€ |
Ces seuils sont alternatifs : il suffit d’en remplir un seul, ce qui rend la loi plus large que la définition européenne de la PME. Ils s’apprécient au niveau de l’entreprise ou du groupe qui la contrôle : une petite filiale qui vend aux consommateurs espagnols est donc concernée si son groupe franchit l’un des seuils.
Les entreprises françaises sont-elles concernées ?
Oui, dès lors qu’elles vendent à des consommateurs en Espagne. La loi vise expressément les entreprises établies « en Espagne ou dans tout autre État ». Elle s’applique aussi quel que soit le lieu d’implantation du centre d’appels et qu’il soit internalisé ou confié à un prestataire (art. 2.3). Un plateau basé à Lille, à Lisbonne ou au Maroc qui répond à des clients espagnols doit donc respecter les mêmes standards.
Quelles obligations pour le service client téléphonique ?
Le téléphone concentre les exigences les plus opérationnelles : délai maximal de prise en charge, accès garanti à un humain et fin des pratiques qui découragent l’appelant (art. 8, 10 et 16). La loi proscrit notamment :
- un répondeur, un SVI ou un callbot comme interlocuteur unique (art. 8.1) ;
- un message d’accueil suivi d’une attente qui ne permet ni d’exposer sa demande ni de réclamer un conseiller (art. 10.3) ;
- la coupure d’un appel parce que l’attente se prolonge (art. 8.4) ;
- un numéro surtaxé, ou un numéro gratuit qui renvoie vers un numéro ou un SMS payant (art. 10.1 et 10.4) ;
- un service client qui rapporte de l’argent à l’entreprise aux dépens de l’appelant (art. 10.4) ;
- pour les services essentiels, le fait de profiter d’une réclamation sur une coupure pour vendre une offre, sauf si le client le demande ou si l’offre améliore réellement ses conditions (art. 16.2).
95 % des appels pris en charge en moins de 3 minutes
Un appel n’est considéré comme pris en charge que si le client peut exposer le motif de son appel et demander un conseiller. Un message d’accueil suivi d’une file d’attente ne suffit donc plus. Le même seuil s’applique dès que le client réclame un humain : 95 % de ces demandes doivent aboutir, en moyenne, en moins de trois minutes.
Un conseiller humain accessible depuis le SVI ou le chatbot
Les répondeurs, serveurs vocaux et agents conversationnels restent autorisés, mais jamais comme canal unique. L’option « parler à un conseiller » doit figurer dans le menu principal et rester accessible à chaque étape de l’échange automatisé. Le conseiller doit se présenter en début de conversation. Une bonne nouvelle pour les projets d’IA : la loi les encadre sans les interdire, à condition de prévoir une sortie vers l’humain. Voir notre guide pour implémenter un projet d’IA dans le support client →
Escalade vers un superviseur et interdiction de raccrocher
Un client insatisfait de son interlocuteur peut demander à être transféré à un superviseur ou à un service qualité pendant le même appel. Si le transfert prend plus de trois minutes, l’entreprise doit le rappeler le jour ouvré même. Par ailleurs, il est interdit de couper un appel au motif que l’attente s’allonge : les débordements doivent être gérés autrement (proposition de rappel, file prioritaire, renvoi d’appel).
Ligne non surtaxée et numéro dédié au service client
L’appel ne peut pas coûter plus qu’une communication vers un fixe ou un mobile standard, et un numéro gratuit ne peut pas renvoyer vers un numéro payant. Le service client doit aussi être clairement distinct de l’activité commerciale, avec un numéro spécifique lorsque l’entreprise prospecte par téléphone (art. 16).
Quels délais pour traiter les réclamations ?
Toute demande, plainte ou réclamation doit être résolue au plus tard sous 15 jours ouvrables, sauf délai sectoriel différent (art. 17). Les réclamations, et les demandes qui ne peuvent pas être traitées sur le moment, reçoivent un numéro de suivi. La réponse doit traiter chaque point soulevé, et un refus doit être motivé précisément : les réponses génériques sont proscrites (art. 13). Un dossier ne peut pas être clos simplement parce que le délai est écoulé, sauf si le client n’a pas complété sa demande dans les dix jours ouvrables qui lui ont été accordés.
Comment prouver sa conformité ? Évaluation et audit annuels
C’est à l’entreprise de prouver qu’elle respecte la loi (art. 4.7). Elle doit documenter chaque année un système d’évaluation de la qualité de son service client, le faire auditer par un organisme externe, puis publier les résultats sur son site (art. 21 et 22). Autrement dit, mesurer ses délais de décroché ne relève plus seulement du pilotage interne : ces chiffres deviennent une pièce justificative.
| Obligation | Exigence |
| Prise en charge téléphonique | 95 % des appels en moins de 3 min, en moyenne |
| Accès à un humain | Depuis le menu principal, à tout moment |
| Escalade | Superviseur dans l’appel, ou rappel le jour même |
| Coupure d’appel | Interdite pour cause d’attente |
| Coût de l’appel | Pas au-delà d’un appel standard |
| Réclamations | 15 jours ouvrables maximum |
| Contrôle | Évaluation et audit externe annuels |
Comment préparer votre centre de contact à la loi espagnole ?
Côté téléphonie, trois chantiers concentrent l’essentiel de l’effort avant le 28 décembre 2026 : vos parcours SVI, vos indicateurs et vos règles de routage. Ce sont eux qui conditionnent le respect du délai de 3 minutes et l’accès à un conseiller.
D’autres points, plus ponctuels, sont à intégrer à votre plan de mise en conformité :
- Numéro dédié : séparer le numéro du service client de celui utilisé pour la prospection téléphonique (art. 16.3).
- Présentation du conseiller : chaque conseiller s’identifie en début d’appel, dans le respect du RGPD (art. 8.2).
- Appelants prioritaires : les personnes de 65 ans et plus et les personnes handicapées doivent être prises en charge en priorité (art. 10.6).
- Accessibilité pour les personnes sourdes ou malentendantes : proposer, à leur choix, une messagerie instantanée ou une visio-interprétation en langue des signes (art. 10.5).
- Enregistrement des réclamations : avec l’accord exprès du client, enregistrer l’appel et lui indiquer comment y accéder (art. 12.1).
- Horaires : couvrir au moins les horaires commerciaux, soit, pour un site marchand, toute la plage pendant laquelle on peut commander (art. 14).
- Formation : former les conseillers, mais aussi les personnes qui conçoivent et paramètrent les parcours automatisés, notamment à l’accessibilité (art. 9.2).
Auditer vos parcours SVI
Avant toute modification, il serait judicieux de faire l’état des lieux de vos parcours actuels. Vous pouvez travailler avec votre prestataire de téléphonie pour mener cette étude. Chez Axialys par exemple, nos équipes peuvent vous aiguiller sur la configuration des SVI et du routage, la supervision ainsi que sur les indicateurs.
| Point à vérifier | Point à mettre en place |
| Accès au conseiller | Option « conseiller » dans le menu principal, à chaque niveau et en sortie du callbot |
| Prise en charge effective | Pouvoir exposer son motif et demander un conseiller |
| Escalade | Transfert vers un superviseur ou un service qualité, ou recontact le même jour ouvrable |
| Numérotation | Coût plafonné ou numéro alternatif, pas de renvoi d’un gratuit vers un payant, code distinct de la prospection |
| Appelants prioritaires | Priorité pour les personnes âgées et handicapées |
| Enregistrement | Enregistrement avec consentement exprès, conservé jusqu’à la résolution |
| Statistiques | Documentation conservée 5 ans, erreur de mesure plafonnée à 5 % |
Si votre service client est externalisé, la loi s’applique de la même façon (art. 2.3). Prévoyez dans le contrat des engagements de niveau de service alignés sur ces exigences, ainsi qu’un accès aux données pour l’auditeur externe, qui doit pouvoir consulter les personnes, les équipements et les données nécessaires (art. 22.3).
Profitez de cet audit pour vérifier les langues : les messages doivent être disponibles en castillan et, selon vos marchés, dans les langues co-officielles (catalan, basque, galicien), que le client peut demander dans les régions concernées (art. 8.6).
Fiabiliser vos indicateurs de qualité de service
La loi fixe deux seuils de trois minutes : 95 % des appels doivent être pris en charge, c’est-à-dire que le client peut exposer sa demande et réclamer un conseiller (art. 10.3), et 95 % des demandes de conseiller doivent aboutir à un humain (art. 8.2). Si votre parcours comporte un SVI ou un callbot, suivez ces deux délais séparément ; si les appels arrivent directement chez un conseiller, un seul indicateur suffit.
La loi fixe les seuils, cependant vous être maître de la gestion et de la véracité de vos chiffres. Quelques bonnes pratiques facilitent la preuve :
- Horodater trois moments : le début de l’appel, la demande de conseiller et le décroché. Un même outil de supervision peut ainsi calculer les deux indicateurs. Sur la plateforme Axialys, l’interface superviseur suit en temps réel le taux de décroché, les appels manqués et les temps d’attente. D’autres statistiques sont également disponibles depuis avril 2026. L’historique des appels regroupe désormais les groupes et agents associés, la durée de communication, les tags et l’accès à l’enregistrement, une fois disponible. → Consultez notre page nouveautés produit.
- Isoler le trafic espagnol dans vos tableaux de bord, pour mesurer précisément le périmètre visé par la loi.
- Garder des indicateurs complémentaires, comme le taux de décroché et le temps moyen d’attente, pour détecter les dérives avant qu’elles n’affectent le niveau de service.
Adapter le routage aux pics d’appels
C’est lors des pics d’activité que le seuil de trois minutes sera le plus difficile à tenir. Prévoyez des règles de débordement vers d’autres équipes ou un prestataire, une proposition de rappel automatique et des plannings renforcés. Notre guide pour gérer les pics d’activité en relation client détaille ces leviers.
Axialys vous accompagne
Les équipes Axialys sont à votre disposition pour échanger sur les éventuelles adaptations de votre dispositif téléphonique : configuration de vos SVI, règles de routage, supervision et indicateurs de qualité de service. Contactez directement votre interlocuteur habituel.
Pour aller plus loin :
Améliorer le taux de résolution au premier appel (FCR)
Préparer sa stratégie de service client pour 2026
Organisation d’un centre d’appel : guide 2026
Sources officielles
- Loi 10/2025 du 26 décembre 2025 réglementant les services d’attention à la clientèle — texte original publié au BOE n° 312 du 27 décembre 2025, pages 176170 à 176205 (référence BOE-A-2025-26698).
- Version PDF de la publication officielle — seule version faisant foi juridiquement.
- Texte consolidé — version de lecture tenue à jour par le BOE, sans valeur juridique.
Cet article présente les grandes lignes du texte et ne constitue pas un conseil juridique.
Questions fréquentes
Quelles sanctions en cas de non-respect de la loi 10/2025 ?
Les manquements sont traités comme des infractions au droit espagnol de la consommation. Ils relèvent du régime de sanctions de la loi générale de défense des consommateurs et des réglementations des communautés autonomes. La récidive aggrave la sanction ; la réparation du préjudice peut l'atténuer. Pour la finance, ce sont les superviseurs sectoriels (Banque d'Espagne, CNMV, DGSFP) qui contrôlent.
Pourquoi certains articles évoquent-ils un délai de six mois ?
Le préambule de la loi mentionne une période d'adaptation de six mois. Mais la disposition transitoire, qui fait foi, accorde bien douze mois à compter de l'entrée en vigueur, soit jusqu'au 28 décembre 2026.
Peut-on envoyer une enquête de satisfaction après chaque appel ?
Oui. La loi impose même un dispositif documenté de mesure de la satisfaction à l'égard de l'accueil reçu, qui distingue les irritants liés au service client de ceux liés au produit. En revanche, aucune enquête ne peut être envoyée tant que la demande n'est pas résolue.
Quels canaux de contact doivent être proposés ?
Au minimum le canal utilisé pour souscrire, plus la voie postale, le téléphone et un canal électronique (e-mail, formulaire, chat…). Les magasins ouverts au public, y compris en franchise, doivent aussi accepter les réclamations. Les coordonnées du service client doivent figurer sur le contrat, les factures et la page d'accueil du site.
Qui peut réaliser l'audit annuel ?
Un auditeur accrédité par l'ENAC, l'organisme national d'accréditation espagnol. Il vérifie notamment que la marge d'erreur de chaque indicateur publié ne dépasse pas 5 %. La documentation doit être conservée au moins cinq ans.
Les services gratuits sont-ils concernés ?
La loi vise les offres payantes. Elle couvre toutefois les services essentiels temporairement gratuits dans le cadre d'une promotion ou d'une offre commerciale.
Les banques et assureurs sont-ils soumis à toutes les obligations ?
Non. Plusieurs dispositions ne s'appliquent pas au secteur financier : la suspension des actions de recouvrement en cas de médiation (art. 13.8), le dispositif de mesure de la satisfaction (art. 18), la collaboration avec les associations de consommateurs (art. 19), l'évaluation et l'audit annuels (art. 21 et 22) et le régime de sanctions (art. 23). Ces sujets restent encadrés par la loi 44/2002, que la loi 10/2025 modifie au passage.
