Depuis 2020, les équipes de Solucia utilisent la téléphonie VoIP Axialys intégrée à Microsoft Dynamics. Lors du premier confinement, l’entreprise s’est retrouvée contrainte de chercher des solutions afin de faciliter le télétravail de ses collaborateurs. Tout naturellement, ils se sont tournés vers Axialys qui s’intègre à leur CRM. Retour sur leur expérience lors d’une interview vidéo.
Créée en 2006, Solucia Protection Juridique est une société juridique composée de 80 collaborateurs dont 40 juristes. L’entreprise reçoit chaque année 120 000 appels pour traiter 10 000 dossiers de protection juridique, pour des clients particuliers et professionnels. Pour preuve de la satisfaction clients, ils obtiennent lors d’enquêtes qualité une note de 9,1.
Thomas Gontard, Directeur Indemnisation des Services, intègre Solucia Protection Juridique en 2005 en tant que Responsable Service d’information juridique avant d’évoluer vers un poste de direction.
Céline Van Acker occupe actuellement le poste de Responsable Opérationnelle Indemnisation et Service. Lors de son arrivée chez Solucia, il y a 13 ans, elle était juriste, avant de devenir référente avant d’enfin passer responsable. Elle est donc chargée de la formation et de l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que de la mise en place des process de gestion en lien avec la satisfaction client.
Quelle est la raison d’être de Solucia ?
Thomas Gontard : Notre raison d’être est de faciliter l’accès aux droits pour nos clients professionnels, particuliers et CSE (Comité social et économique).
Notre objectif est, dans un premier temps, de faire le maximum pour résoudre l’ensemble des litiges à l’amiable. Mais au besoin, nous pouvons intervenir devant les tribunaux notamment dans le cadre d’indemnisation et prise en charge de certains frais.
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Axialys ?
Céline Van Acker : Avant le confinement et avant la Covid, nous étions équipés de postes téléphones ip physiques. Pendant le premier confinement, nous avons dû transférer les appels sur les téléphones mobiles des collaborateurs. Cela a été fastidieux et coûteux.
Suite à cela, nous voulions proposer à nos collaborateurs une téléphonie cloud, accessible depuis n’importe où pour répondre aux enjeux de télétravail et simple d’utilisation. C’est dans ce contexte que nous avons fait appel à Axialys. Les échanges que nous avons eus avec les équipes, la proposition commerciale et le suivi nous ont conforté dans notre choix.
Quels bénéfices et résultats, avez-vous pu en retirer ?
Céline Van Acker : L’outil de téléphonie s’intègre dans notre CRM Microsoft Dynamics 365. Nos collaborateurs gagnent en facilité d’utilisation, en confort de travail et en productivité.
Ensuite, nous avons gagné en autonomie pour le paramétrage de nos lignes et de nos campagnes d’appels. Depuis les interfaces Axialys, cela se fait très rapidement. Les équipes Axialys sont également disponibles pour nous accompagner si besoin. Enfin, nous apprécions beaucoup, en tant que client, la possibilité de pouvoir faire des suggestions d’évolutions sur le logiciel call center. Nous recevons fréquemment de l’information sur la mise en place de nouvelles fonctionnalités.
Pourriez-vous nous expliquer comment s’est opérée la mise en place du télétravail chez Solucia ?
Céline Van Acker : Avant le premier confinement, le télétravail chez Solucia n’était pas démocratisé. Or, avec la crise de la Covid, nous nous sommes rendu compte que notre activité pouvait se prêter au télétravail. Il est d’autant plus facile d’en faire quand nous avons mis en place notre outil de CRM. Et encore plus depuis que la téléphonie ip s’intègre au CRM !
D’un point de vue managériale, le logiciel call center d’Axialys permet de superviser l’activité de l’équipe. Le manager peut faire évoluer la configuration en temps réel et de en toute autonomie afin de répondre aux périodes de fortes affluences.
Si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait ?
Thomas Gontard : Si je devais qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait #Réactivité #Honnêteté et #Transparence.
