Un plan marketing consiste à mettre en place un ensemble d’actions visant à établir une relation avec un lead, ou avec un client, dans le but de le fidéliser sur du long terme.
Les plans marketing traditionnels relèvent de ce qu’on appelle le « marketing relationnel ».
L’entreprise programme une ou plusieurs actions stratégiques, telle que la diffusion d’un formulaire de captures de leads, auprès d’une cible préalablement définie.
L’objectif est que la cible soit réceptive à l’action menée, et qu’elle se manifeste auprès de l’entreprise ayant effectué la campagne (en remplissant par exemple le formulaire).
Le marketing relationnel incite alors le lead à l’action.
Une nouvelle approche est cependant en plein développement, très différente de ce qui se faisait jusqu’à présent, il s’agit du « marketing conversationnel ».
Le marketing conversationnel, kesako ?
L’objectif des marques est d’apprendre plus sur les comportements de leurs clients, leurs envies, leurs attentes, et ce, afin d’optimiser leurs cycles de vente.
Parallèlement, les consommateurs souhaitent aujourd’hui avoir une relation beaucoup plus directe, rapide, et personnalisée avec les entreprises.
Il va alors s’agir pour les organisations d’humaniser les expériences d’achat proposées, et c’est là que le marketing conversationnel intervient.
Contrairement au marketing relationnel qui incite à des campagnes de masse afin de capturer un maximum de leads, le marketing conversationnel privilégie lui les stratégies « one-to-one ».
Comme son nom l’indique, le marketing conversationnel a pour but d’installer une conversation entre le client et l’entreprise. L’objectif est de converser.
Cette nouvelle approche, très individualisée, place la notion d’interaction au cœur de la relation avec le prospect.
Ainsi, le marketing conversationnel dispose de réels avantages commerciaux :
- D’une part, les interactions avec le client en temps réel étant rendues possibles, vos leads ne sont jamais en attente, et dans une société où l’immédiateté est placée en valeur cardinale, c’est votre image de marque qui en sort renforcée.
- D’autre part, le marketing conversationnel est en perpétuel mouvement, le bot s’adaptant continuellement à l’utilisateur avec lequel il converse. Ainsi, les réponses peuvent varier selon l’évolution de la discussion.
L’interactivité est alors au cœur de votre stratégie client. - Enfin, le marketing conversationnel n’est pas intrusif car c’est le prospect qui vient naturellement à l’entreprise. C’est en effet ce dernier qui est à l’initiative de la conversation, il sera donc d’autant plus réceptif à l’action marketing que vous entreprendrez avec lui.
Les canaux du marketing conversationnel
Le chatbot
Le développement du marketing conversationnel s’est notamment fait grâce à la forte expansion des chatbots.
Pour rappel, un chatbot est un robot reproduisant le comportement humain, et capable de dialoguer avec un individu par le biais d’un service de messagerie instantanée.
Introduits et démocratisés par Facebook via son application de messagerie “Messenger”, ces agents conversationnels n’ont cessé de se démocratiser.
Converser avec un chatbot fait désormais pleinement partie des habitudes des internautes pour prendre contact avec une entreprise.
La grande force des chatbots est l’instantanéité qu’ils offrent :
Dans un monde digitalisé et proactif où les consommateurs n’ont plus le temps d’attendre, offrir à vos clients des réponses à leurs questions en seulement quelques clics apporte une véritable valeur ajoutée à votre support de relation client.
Le callbot
« 86% des entreprises françaises ont déjà investi ou souhaitent investir dans l’IA pour améliorer leur service client »
Étude réalisée par Opinion Matters pour Freshworks
Qu’est-ce qu’un callbot ? Le callbot est un second canal du marketing conversationnel. C’est un logiciel programmé pour recevoir ou émettre des messages lors d’un appel téléphonique. En somme, les callbots incarnent la version vocale du chatbot.
Cependant, là où le chatbot repose sur de l’automatisation, le callbot se montre plus innovant et intègre pleinement l’Intelligence Artificielle.
Grâce à cette dernière, le callbot a la capacité d’à la fois comprendre, analyser, et apporter une réponse appropriée au message d’un individu transmis par le canal voix. Et les progrès fulgurants réalisés par l’Intelligence Artificielle laissent entrevoir des perspectives très larges pour les callbots.
Que ce soit dans la compréhension (natural-language understanding) ou l’expression, les bots évoluent à une vitesse remarquable. Les interactions vont pouvoir être encore plus affinées, élaborées et perfectionnées.
Le ton, le niveau de langue, la qualité du dialogue, tout tend à ce qu’à terme, le callbot devienne le canal préférentiel du marketing conversationnel.
Callbot ou Téléphonie IP ? Non Callbot ET Téléphonie IP !
Les callbots et la téléphonie IP sont deux canaux très complémentaires.
Malgré tous les progrès réalisés par l’Intelligence Artificielle, cette dernière ne pourra jamais proposer l’humanisation des contacts, tant appréciée par les consommateurs, qu’offre la Téléphonie IP.
En revanche, les callbots pourraient se révéler très utiles pour les demandes à faible valeur ajoutée :
Ils libèrent les opérateurs de votre centre d appel pour les demandes nécessitant un certain approfondissement.
