Organisation d’un centre d’appel: les conséquences d’un call center trop complexe

Des transmissions de service en service, un nombre croissant d’appels et des clients mécontents : telles sont les caractéristiques d’un centre d’appel débordé ou beaucoup trop complexe à piloter. Aujourd’hui, 57%* des cadres considèrent que la réduction des appels doit être la priorité numéro 1 dans les prochaines années pour les centres d’appel. C’est pourquoi l’on observe depuis quelques années une augmentation significative des dépenses d’investissement dans des solutions technologiques destinées à remplacer les appels en direct.

Seulement, est-ce la bonne solution ? La question mérite d’être posée.  En effet, malgré ces dépenses croissantes, force est de constater que les appels ne disparaissent pas comme l’indique un article du célèbre cabinet de conseil Mckinsey : « And yet, despite this plethora of technology solutions, we see that calls are not going away ». Quelle est la raison à cela ? D’après l’article publié par le cabinet de conseil, la réponse à cette question réside dans le souci constant de l’équilibre entre technologie et relations humaines.

*Winning the expectations game in customer care – Jeff Berg, Keith Gilson, and Greg Phalin

 

Proposer au consommateur une véritable expérience client

Le centre d’appel d’une organisation constitue aujourd’hui le premier point de contact du client avec l’entreprise. Or, un centre d’appel trop complexe est problématique, d’une part, pour l’entreprise mais également pour le consommateur.

D’abord pour l’entreprise. Chez Axialys, notre expertise de la voix nous a amené à développer depuis quelques années la solution de Voice Management. Cette solution modulable en fonction de la taille et des besoins de votre activité permet de réduire les coûts de fonctionnement d’un centre d’appel. Comme l’indique Nicolas Poulain, responsable projet informatique chez LaCentrale.fr/CarBoat Media et client chez Axialys, « Le Voice management nous à permis de réduire de 50% le coût de fonctionnement du Centrex+ CTI en ayant un seul et même prestataire ».

D’autre part pour le client,  un centre d’appel trop complexe peut conduire à une frustration pour ce dernier. Avoir l’impression de ne pas être compris, de ne pas obtenir de réponse simple et intuitive à une question précise peut générer des tensions et dysfonctionnements susceptibles de mettre à mal la relation client.  Les technologies développées par Axialys, basée sur le cloud offrent 4 avantages majeurs : Un gain de productivité pour les collaborateurs, une réduction du temps de traitement des demandes, une amélioration de l’expérience client et surtout la satisfaction et la fidélisation des clients !

Pour mettre en oeuvre un centre d’appel performant il faut donc véritablement se mettre dans une perspective non pas focalisée sur son organisation mais bel et bien sur les attentes du client. Or, pour pouvoir réduire les appels encore faut-il savoir pourquoi les clients appellent une entreprise. Et c’est là le point fondamental. En effet, selon l’article de Mckinsey, seulement une poignée de raisons vont générer la majorité des appels: « This is not a tall order. It is often the case that just a handful of reasons generate the majority of calls ».

En ce sens, le Voice Management proposé par Axialys permet une gestion optimale de vos centres d’appels. En effet, cet outil vous permet d’une part d’être appelé ( via des numéros spéciaux et géographiques par exemple) puis d’accueillir le contact par le biais d’un SVI ( serveur vocal interactif). S’en suit une orientation vers le bon interlocuteur avec un ACD ( automatic call distributor), et enfin grâce au CTI (Couplage Téléphonie Informatique), l’agent du centre de contact peut visualiser les informations relatives au client avec la remontée automatique de la fiche de l’appelant.  L’ensemble de ces étapes permet de personnaliser la prise de contact tout en prenant en compte la raison principale de l’appel de votre client. Ainsi, il vous sera plus aisé d’identifier les causes principales de vos appels entrants.

Une technologie transparente pour le client

Une mauvaise utilisation technique de votre centre d’appel peut, généralement, s’entrevoir sous 2 angles bien distincts.

D’abord, on remarque qu’une mauvaise segmentation des clients et la volonté de vouloir créer un client « type » est totalement irréalisable. Effectivement, l’adage bien connu « la bonne offre au bon client, au bon moment, et par le bon canal’’ est de rigueur lorsque l’on entreprend une modernisation ou une création d’un centre d’appel compétent. Par exemple, une entreprise américaine de  médias** a mis en place une application mobile afin de disposer d’une interface à la mode pour que les clients à l’aise avec l’informatique ( les millenials typiquement) puissent exécuter des transactions en moins d’une minute. A contrario, les clients moins à l’aise avec les nouvelles technologies devront être beaucoup plus guidés lors de leur contact avec l’entreprise.

D’autre part, il ne faut pas que l’utilisateur se retrouve submergé par une technologie trop complexe. Typiquement, le renforcement des fonctionnalités numériques est utile uniquement s’il est simple et ludique. C’est pourquoi le click to call mis en place par Axialys répond à cette demande en mettant en place un bouton de rappel au design épuré.

** voir l’article de Mckinsey : http://bit.ly/2hnuXAr

 

Les relations humaines: Clé de voûte de votre relation client

Les organisations, nous l’avons vu, sont sans cesse à la recherche d’innovation techniques et technologiques pour moderniser leurs centres d’appel et proposer aux clients une expérience différente. Seulement, un appel est par définition une opération de mise en connexion entre une personne qui utilise son téléphone et son ou ses destinataires. La définition est là pour nous rappeler qu’un appel est avant tout une relation entre un ou plusieurs hommes : La relation humaine doit donc être à la base de tout centre d’appel. Chez Axialys, « l’humain est au coeur des solutions proposées » comme l’indique Virginie Roubi du groupe Alain Afflelou, client chez Axialys.

Afin de promouvoir cette relation humaine, quels sont les différents axes à explorer ? D’abord, il est très difficile aujourd’hui de concevoir un produit sans une personnalisation accrue. C’est pourquoi la création d’un centre d’appel trop automatisé, trop robotique, trop déshumanisé ne permet pas d’obtenir la satisfaction et la fidélisation du client.

La technologie d’un centre d’appel fonctionne efficacement si elle est coordonnée de façon optimale avec l’humain. Un proverbe chinois indique que « l’Homme réinvente constamment sa vie par la technologie ».  Nous dirions que c’est plutôt la technologie qui doit constamment être réinventée par l’Homme…

Vous gérez un centre de contact et vous avez besoin d’une solution téléphonique simple, flexible, évolutive et économique ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers.

   

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