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    Serveur vocal interactif (SVI) : bonnes pratiques et 30 exemples de scripts personnalisables 

    Temps de lecture : 6 minutes

    “Merci pour votre appel, votre temps d’attente est estimé à…”, “Pour joindre le service… tapez 1.” Ces phrases automatiques résonnent familièrement dans l’univers des centres d’appels, créant une première impression souvent déterminante pour l’expérience client. 

    Derrière ces messages préenregistrées se cache une stratégie de Serveur Vocal Interactif (SVI) bien menée. Le SVI est un outil stratégique qui, lorsqu’il est bien conçu, peut non seulement accroître la satisfaction client mais également réduire significativement les coûts opérationnels des centres d’appels. 

    Dans cet article, découvrez plus de 30 exemples de messages de SVI prêts à l’emploi, accompagnés de conseils pratiques pour une mise en place réussie.👇

    Rappel : qu’est ce qu’un SVI et comment fonctionne-t-il ?

    Un Serveur Vocal Interactif (SVI), appelé également “Standard téléphonique interactif” ou “Standard automatique”, offrent aux centre d’appels, la capacité de gérer efficacement les appels entrants. En tant que système interactif, le SVI engage l’appelant par le biais de la voix ou de l’interaction par touches sur le téléphone. 

    Cette interaction permet : 

    • d’automatiser le processus d’accueil des appelants, 
    • de qualifier leurs demandes, 
    • et, finalement, de les diriger vers le bon interlocuteur.

    💡Pour tout savoir sur le SVI, ses fonctionnalités clés, ses avantages, sa configuration et le choix de prestataire, nous vous invitons à consulter notre article complet.

    1) Exemples de messages d’accueil et bonnes pratiques

    Le premier contact que vos clients, partenaires ou prestataires ont avec votre entreprise se fait à travers le message d’accueil lorsqu’ils vous appellent. L’objectif ici, est bien entendu, de créer une première impression positive et de vous démarquer de la concurrence grâce à un message d’accueil personnalisé. Il est essentiel que votre message soit également clair, concis, original et spécifiquement adapté à vos clients.

    Messages de pré-décroché

    “Bienvenue chez (Nom de votre société). Votre appel sera pris en charge dans quelques instants. Merci de rester en ligne.”

    “Bonjour, Vous êtes bien chez (Nom de votre société). Nous sommes ravis de vous accueillir. Votre appel sera pris en charge dans les plus brefs délais. Merci de votre patience.”

    “Bonjour et bienvenue à (Nom de votre société). Nous allons donner suite à votre appel.”

    Messages de standard téléphonique 

    “(Nom de votre société) bonjour ! Veuillez sélectionner parmi les options suivantes.
    Pour le (service) appuyez sur le 1.
    Pour le (service), appuyez sur le 2.
    Pour répéter ce menu, appuyez sur l’étoile.”

    “Bonjour, et bienvenue chez (nom de votre société) !
    Pour contacter le service commercial, tapez 1 
    Pour contacter le service comptabilité, tapez 2 
    Pour toute autre demande, merci de rester en ligne, un conseiller va prendre votre appel”. 

    📣 Pour accéder à des exemples encore plus détaillés de toutes les catégories de messages, nous vous invitons à télécharger gratuitement notre document prêt à l’emploi

    Message d’accueil : les bonnes pratiques à adopter 

    ➡️ Réduire le message au maximum
    Quand vos clients ou prospects vous appellent, leur priorité est d’obtenir des réponses à leurs questions. Afin d’éviter tout prolongement inutile de leur attente et de les décourager, il est crucial que votre message d’accueil ne dépasse pas les 10 secondes.

    ➡️ Adopter un ton enjoué et chaleureux
    Que vous optiez pour l’engagement d’un studio d’enregistrement, l’utilisation d’une voix de synthèse ou que vous décidiez de créer vos propres enregistrements, il est essentiel que vos clients ressentent votre enthousiasme. Adoptez un ton calme, enjoué et souriant !

    ➡️ Personnaliser son message 
    Une approche simple consiste à intégrer le nom de votre entreprise et votre baseline dans le message ce qui va rassurer instantanément l’appelant sur le bon contact. Ajouter une musique de fond peut aussi apporter une touche d’originalité ; attention néanmoins à modérer le volume pour assurer la clarté du message !

    2) Exemples de messages de répondeur 

    Votre logiciel SVI doit être muni d’une fonction qui vous permet de diffuser un message d’accueil aux clients appelant en dehors des heures d’ouverture. En plus de rappeler vos horaires d’ouverture, cela offre la possibilité aux appelants de laisser un message vocal pour un rappel ultérieur. 

    “Bienvenue chez (Nom de votre société). Nos services sont actuellement fermés, nous vous invitons à renouveler votre appel. Merci”. 

    “(Nom de votre société) bonjour, nous sommes ouverts du (jour) au (jour) de (heure) à (heure) et de (jour) au (jour) de (heure) à (heure). Merci de nous laisser vos coordonnées ainsi que l’objet de votre message, nous vous contacterons dans les plus brefs délais.”

    “Bienvenue chez (Nom de votre société). Nous sommes actuellement absents. Laissez-nous un message avec vos informations de contact, et nous vous contacterons dès que possible. Merci de votre compréhension.”

    3) Exemples de messages d’attente et bonnes pratiques 

    Nous le savons, les messages vocaux d’attente ne sont jamais très agréables pour l’appelant. Ils constituent pourtant une composante cruciale de l’expérience client et permettent aux équipes de service client de bien s’organiser. Voici quelques exemples. 

    “Bienvenue chez (Nom de votre société), nous recherchons votre correspondant, merci de bien vouloir patienter quelques instants.”

    “Bienvenue à (Nom de votre société). Votre appel est en cours de traitement. Pour une expérience plus rapide, n’hésitez pas à utiliser nos services en ligne au www….com. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience.”

    “Nous allons prendre votre appel, merci de rester en ligne. Votre temps d’attente est estimé à X minutes.”

    “Tous nos agents sont actuellement en ligne. Pour laisser un message, tapez 1. Pour qu’un agent vous rappelle, tapez 2. Sinon vous pouvez patienter en restant en ligne.”

    Message d’attente : les bonnes pratiques à adopter 

    ➡️ Fournir des informations pendant l’attente
    Profiter du moment d’attente de l’appelant pour lui fournir des informations utiles, telles que des conseils, des offres spéciales ou des liens vers des ressources en ligne. 

    ➡️ Choisir une musique d’attente agréable 
    Sélectionnez une musique d’attente apaisante et agréable. Votre logiciel de call center, tel qu’Axialys, doit vous permettre de la paramétrer à votre guise afin d’intensifier votre identité professionnelle.

    ➡️ Choisir une musique d’attente agréable
    Dans l’idéal, précisez le temps d’attente estimé afin d’éviter que le client ne reste en ligne  trop longtemps, risquant ainsi de ne pas être pris en charge et de quitter l’appel avec une impression négative. 

    4) Exemples de messages d’occupation/dissuasion

    Lorsque les centres d’appels connaissent un volume élevé d’appels ou que les agents sont momentanément indisponibles, il devient essentiel d’adopter des messages d’occupation/dissuasion afin de maintenir une communication transparente. Voici quelques exemples. 

    “Bienvenue chez (Nom de votre société). Nos équipes sont actuellement très sollicitées. Si votre requête peut être résolue en consultant notre FAQ en ligne, nous vous encourageons à le faire pour une assistance instantanée.”

    “Chez (Nom de votre société), nous recevons un grand nombre d’appels en ce moment. Si votre demande n’est pas urgente, nous vous encourageons à visiter notre site web pour des informations immédiates. Sinon, veuillez patienter, nous traiterons votre appel dès que possible.”

    “Le service que vous souhaitez joindre n’est pas disponible à cet instant. Nous vous invitons à renouveler votre appel d’ici quelques minutes. Merci de votre appel, et à bientôt.”

    5) Exemples de messages relatifs aux enregistrements d’appels

    La pratique des enregistrements d’appels est devenue une ressource essentielle pour de nombreuses entreprises, offrant une traçabilité, une formation et une qualité de service accrues. Cependant, il est important de savoir que les entreprises sont légalement tenues de prévenir les clients de ces enregistrements. Voici quelques exemples de messages vocaux. 

    “À des fins de qualité et de formation, veuillez noter que cet appel peut être enregistré. Si vous souhaitez vous y opposer, merci de prévenir votre conseiller au début de la conversation”. 

    “Pour améliorer nos services, cet appel pourrait être enregistré. Si vous vous opposez à l’enregistrement, veuillez cliquer sur * afin de couper l’enregistrement ou d’en aviser le conseiller dès le début de l’appel.” 

    “À des fins de qualité et de formation, cet appel peut être enregistré. Pour en savoir plus sur notre politique de confidentialité, veuillez consulter notre site web. Merci de votre compréhension.”

    6) Exemples de messages de fin de conversation 

    Ces messages jouent un rôle crucial pour orienter les utilisateurs vers d’autres actions, que ce soit revenir au menu principal, demander qu’un agent les rappelle, ou participer à une enquête de satisfaction. 

    “Merci de nous avoir contactés. Pour une nouvelle requête, retournez au menu en appuyant sur 1. Nous vous invitons également à participer à notre enquête de satisfaction en restant en ligne. Sinon, vous pouvez raccrocher.”

    “Nous espérons que nous avons répondu à toutes vos questions. Merci pour votre appel et à la prochaine !”

    Quel outil choisir pour configurer son SVI ? 

    La configuration d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) constitue une étape essentielle pour optimiser la gestion des appels. Axialys se distingue comme une solution de téléphonie d’entreprise complète, offrant une panoplie de fonctionnalités au sein de son SVI ; parmi lesquelles nous retrouvons : 

    • la diffusion de messages d’accueil pré-enregistrés, 
    • la mise en place de menus vocaux pour guider le parcours téléphonique, 
    • l’interaction avec l’appelant à travers des saisies de touches DTMF ou la reconnaissance vocale, 
    • la diffusion d’informations personnalisées à travers des fonctionnalités de selfcare
    • la réception de paiements directement via le SVI grâce à un partenariat exclusif avec Voxpay, une solution de paiement multicanale sécurisée et conforme au RGPD, 
    • et bien plus encore. 

    Axialys propose également une intégration native avec les principaux logiciels de CRM et de ticketing. Cette interconnexion favorise le couplage téléphonie-informatique (CTI), garantissant une liaison efficace entre les informations de l’appelant et les données disponibles dans le CRM de l’entreprise. Ainsi, à chaque appel, le conseiller relation client peut accéder à une remontée de fiche provenant du CRM. 

    Enfin, les étapes de configuration d’un SVI chez Axialys sont très simples et intuitives. Vous avez également accès à une interface conviviale pour tester le SVI avant sa mise en production, assurant ainsi une transition en douceur et la possibilité d’ajustements si nécessaire. 

    👇 Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’un SVI au sein d’Axialys, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions. 

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