Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client.
L’objectif de ce webinar est de démontrer comment les outils dédiés à la relation client comme Salesforce et Axialys peuvent créer plus de symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur d’une entreprise.
1. Les points de valeurs du SVI (serveur vocal interactif) d’Axialys :
Lorsqu’un client souhaite joindre le service client d’une entreprise, celui-ci peut d’abord être accompagné par un SVI, avant d’être mis en relation avec un agent.
Mais qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Un SVI comme celui d’Axialys est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Le serveur vocal interactif permet de ne perdre aucun appel, car ces derniers sont traités de façon simultanée. En fonction de son parcours dans le SVI, l’appelant est dirigé vers le bon service.
Le SVI d’Axialys offre aux clients :
- Un accueil personnalisé
- Un parcours client fluide
- Une autonomie
Il permet à l’utilisateur et à l’entreprise :
- Une prise des appels à forte valeur ajoutée
- Une augmentation potentielle de prise de contact grâce à l’automatisation du traitement des demandes à faible valeur ajouté
- Des contacts pré-qualifiés et ainsi redirigés vers le bon interlocuteur
2. Intégration Axialys x Salesforce
Les points de valeur liés à l’intégration dans Salesforce
Pour le Client :
- Continuité du parcours avec différents interlocuteurs
- Qualité du traitement de la demande
- NPS
Pour l’utilisateur et l’entreprise :
- Connaissance des clients
- Une interface unique qui améliore l’expérience de l’opérateur
- Augmentation de résolution au premier contact
Une fois le client redirigé par le SVI vers le bon interlocuteur, grâce au bandeau Axialys intégré dans Salesforce, les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants. De plus, ils peuvent prendre connaissance de certaines statistiques personnalisées du client ! En effet, lorsque celui-ci appelle, sa fiche contact remonte automatiquement dans Salesforce. Cela permet à l’agent qui traite l’appel de connaître son nom, son prénom, son adresse, l’historique de ses commandes, mais également de voir la chronologie des différents échanges. Ainsi, l’agent peut voir l’historique des interactions avec le client. Par exemple, grâce à cet historique, il va pouvoir connaître l’objet des appels effectués auparavant avec le client et ainsi adapter son discours en fonction. Toutes ces fonctionnalités permettent d’avoir une connaissance omnicanale du client et ainsi de pouvoir répondre à sa demande de façon personnalisée.
3. Cas Client Fioulmarket
Pour illustrer l’intégration d’Axialys dans Salesforce, découvrez notre cas client Fioulmarket :
Filiale du groupe TOTAL, Fioulmarket est l’entité digitale BtoC du Groupe pétrolier Français. Axialys a le plaisir d’accompagner Fioulmarket depuis plus de deux ans sur ses enjeux de relation client.
Aujourd’hui, nous équipons les conseillers de Fioulmarket qui sont amenés à gérer aussi bien des questions d’avant-vente (prise de commande, conseil, réassurance), que d’après-vente (modification de commande, suivi de livraison).
Les enjeux de Fioulmarket :
Les principaux enjeux de Fioulmarket étaient tout d’abord, de créer un parcours client fluide 100% en ligne, allant du devis jusqu’au paiement et de rationaliser les différents outils de contacts clients pour améliorer la productivité de ses agents.
Les autres enjeux importants de la marque étaient de donner aux agents une vision 360, afin d’améliorer la connaissance client et d’ainsi pouvoir personnaliser et adapter leurs discours. De plus, Fioulmarket recherchait un partenaire flexible et réactif qui soit totalement intégré à Salesforce sur le canal voix.
Avec l’intégration du Logiciel Call Center d’Axialys dans Salesforce, les agents disposent désormais de trois environnements :
- Agents de supports
- Administrateurs
- Superviseurs
Les Impacts de l’intégration Axialys x Salesforce
Aujourd’hui, grâce à la solution Axialys, les équipes gagnent vraisemblablement en autonomie. En effet, les administrateurs sont autonomes dans le paramétrage de la solution ce qui leur permet de l’être sur le parcours SVI du service client. Les agents le sont également dans le traitement des demandes clients grâce à une vision 360 omnicanale. De plus, la connaissance client impacte véritablement la réactivité des conseillers vis -à -vis du client et améliore ainsi leur productivité.
Avec Axialys, nous sommes autonomes sur la gestion et l’administration de la solution : nous avons la main pour créer, modifier des opérateurs, créer de nouvelles règles de routage ou encore configurer un nouveau SVI. Nous avons grandement gagné en Agilité.
Lara Doncel, Directrice de la transition digitale chez Fioulmarket
Enfin, cette souplesse s’est avérée très précieuse dès le premier confinement. En effet, la solution Axialys s’est parfaitement adaptée au quotidien des équipes et leur à permis de basculer en télétravail sereinement. Ces bénéfices démontrent ainsi une totale adhésion des collaborateurs de Fioulmarket aux solutions Axialys et prouvent de réels impacts sur la qualité et la performance des équipes sur l’expérience client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration Axialys x Salesforce, n’hésitez pas à visionner notre webinar.
