Le 30 mars 2022 lors du salon Stratégie Clients, Axialys a convié Thierry Chamouton pour animer une conférence sur un thème passionnant : Les fondamentaux du Management et de la Relation clients.
Quoi de mieux que d’écouter un expert nous parler d’un sujet qui le passionne ? Thierry Chamouton est notre Pape de la relation Client, celui qui porte la bonne parole. En effet, après avoir été Directeur des Relations Clients et Sociales chez Canal + de 2005 à 2011, il rejoint le groupe La Poste en tant que Directeur des Ressources Humaines entre 2012 et 2015. Il est depuis mars 2020 Directeur Général de l’INRC (Institut National de la Relation Client).
C’est devant une salle comble et impatiente que notre invité a partagé sa vision du management.
Pour lui, la première chose à savoir dans la gouvernance positive est qu’il faut inspirer ses collaborateurs afin de leur donner l’envie de mener à bien un projet. Effectivement, plutôt que d’ordonner à ses collaborateurs d’effectuer telle ou telle mission, le manager communique l’envie d’arriver au résultat.
Le management bienveillant
Mais Thierry Chamouton ne s’est pas contenté de parler de manière hypothétique et théorique, il s’est confié sur ses propres expériences en tant que manager. Il a partagé avec nous comment il avait réussi à imposer sa vision à ses collaborateurs ainsi qu’à sa direction. Il est à noter que contrairement à ce que beaucoup pensent, un management bienveillant n’entraîne pas une baisse de la productivité. Thierry Chamouton poursuit en nous exposant ses dix convictions du management, parmi lesquelles la bienveillance.
La pandémie de la Covid 19 a obligé certains managers à revoir leur vision du management. En effet, comme expliqué par notre conférencier, le manager de demain doit devenir un “ménageur”, c’est-à-dire accorder de l’autonomie, la confiance et accepter de faire des réunions asynchrones. Le manager doit comprendre qu’il doit passer d’une logique de silo à une logique de réseaux où l’information et la culture se propagent librement.
Entre hier et aujourd’hui, la manière de manager a évolué et glissé vers de nouvelles façons d’agir :
La symétrie des attentions
Et Thierry Chamouton a également expliqué en quoi cette vision du management s’adapte aux métiers de la relation clients. En effet, si nous voulons des clients heureux, le collaborateur doit être épanoui et pour que le collaborateur soit heureux, il a besoin d’un manager qui soit bienveillant et confiant.
Cette vision est inspirée par la symétrie des attentions. Et, qu’est-ce que c’est ? Il s’agit d’une équation qui pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. C’est la conviction profonde qui inspire la méthodologie et guide l’ensemble des actions de l’Académie du Service (d’après Jean-Jacques Gressier Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service).
Pour en savoir plus, retrouvez l’intégralité de la conférence inspirante de Thierry Chamouton.
