Placés au cœur de l’expérience client, les agents des centres d’appels sont les représentants de votre image de marque. Pour mener à bien leurs missions, répondre aux exigences des clients et offrir le meilleur service client possible, la formation de vos agents de call center est essentielle. Découvrez dans cet article, les 5 conseils pour améliorer la performance de vos agents grâce à la formation.
1. Formez vos agents sur les nouveaux outils
Mettre en place des outils de la relation client dans vos centres d’appels est un prérequis pour l’optimisation de votre relation client. Une fois ces différents outils installés et déployés, il est nécessaire de former vos agents quant à l’utilisation de ces nouveaux outils. Par exemple, un Logiciel Call Center et un CRM constituent des outils indispensables que les agents doivent apprendre à maîtriser afin de fournir une relation client efficace et personnalisée. En effet, en tant que directeur de la Relation Client, vous devez vous assurer que vos agents sachent entre autres, accéder aux données client, les mettre à jour, traiter les contacts entrants et sortants ou encore gérer les appels priorisés. Certains prestataires comme Axialys accompagnent leurs clients dans la mise en place de l’outil et proposent des formations pour la prise en main de la solution service client par les équipes du centre d’appels (superviseurs, agents, administrateurs).
2. Formez vos agents avec de vrais appels
Bien que l’exercice puisse être stressant et intimidant, laisser vos nouvelles recrues traiter des vrais appels lors de leur formation, est fondamental dans le processus d’apprentissage. Si les entraînements avec de faux appels et des jeux de rôles sont très formateurs, il n’y a rien de plus efficace que de traiter un appel réel. En effet, les clients ont tendance à poser des questions variées et inattendues que vous ne pouvez pas prévoir lors des entraînements.
3. Formez vos agents grâce aux fonctionnalités : écoute discrète
C’est en particulier lors de ces premiers appels que vous pouvez vous servir des fonctionnalités de votre Logiciel Call Center comme l’écoute discrète. Cette fonctionnalité, également appelée chuchotement, offre la possibilité au superviseur d’écouter à distance une conversation téléphonique entre un agent et un client. Elle permet au superviseur de former l’agent en participant à un appel sans que le client ne soit conscient de sa présence. Ainsi, le superviseur pourra plus facilement aider le nouvel agent en cas d’oubli ou lors d’un échange difficile avec un client. En effet, il pourra donner en temps réel, de précieux conseils pour améliorer son discours commercial. Cette fonctionnalité constitue donc un véritable atout pour former vos agents ! Sachez que l’écoute discrète est soumise à la réglementation française et européenne, notamment dans le cadre du RGPD.
4. Formez à l’aide des scripts d’appels
Il est fondamental que tous vos agents délivrent un discours uniforme et en totale cohérence avec l’ADN de votre entreprise. Pour cela, il est important d’établir des règles concernant le langage à employer. Ces règles concernent les mots à éviter tout comme les formules à utiliser. Ainsi, il est fortement conseillé de leur fournir des scripts d’appels correspondant aux différents sujets du service client. Les scripts permettent de former vos agents sur la philosophie de votre entreprise mais également de développer leurs compétences communicationnelles. En effet, vos agents ont besoin d’être formés pour comprendre comment transmettre les valeurs de l’entreprise et comment les interpréter dans chaque interaction avec les clients.
5. Formez grâce au partage de connaissances entre agents
Les meilleures formations pour les agents des centres d’appels ne se limitent pas à celles données par les responsables et les prestataires techniques. Il est également important que vos équipes partagent avec les nouveaux agents fraîchement recrutés, leurs conseils et leurs astuces pour améliorer leur performance.
En outre, tous les agents de votre call center doivent être en capacité de travailler en équipe, afin de traiter les appels le plus efficacement possible. Cette méthode est très bénéfique, car si votre nouvel agent est également formé par un conseiller qui aime son travail, le rassure et l’accompagne, il sera d’autant plus motivé pour donner le meilleur de lui-même.
Conclusion
Toutes ces techniques de formation permettront à vos équipes call center d’améliorer leur performance. Il est également important de noter que l’ensemble de vos agents ont besoin d’être accompagnés au quotidien afin de toujours progresser. La formation de vos agents ne s’effectue pas qu’au début de la prise du poste, elle doit être continue afin de capitaliser sur leurs compétences. Il est conseillé de mettre en place des training et des coaching tout au long de l’année pour vos agents, afin de maintenir un bon niveau de performance des équipes. Aussi, des collaborateurs bien formés deviennent des collaborateurs motivés et engagés : un atout considérable quand on sait ô combien il est compliqué de recruter des opérateurs aujourd’hui. En construisant des plans de développement des collaborateurs, vous limiter aussi le risque de “quiet quitting“
Si vous souhaitez en savoir plus sur le Logiciel Call Center d’Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
