Les facteurs clés de succès d’un projet de téléphonie call center

Une organisation performante est celle qui se démarque de la concurrence et qui gagne en permanence de nouvelles parts de marché. Mais pour en arriver à ce stade, vous devez travailler sur plusieurs leviers. En effet, la création et la gestion d’un centre d’appels requièrent plusieurs choix stratégiques et la prise en compte de certains facteurs indispensables au déploiement d’un service de téléphonie call center : l’adhésion du top management, la conduite du changement, la satisfaction des collaborateurs et clients, et la qualité du prestataire.

Adopter un style de management et de communication efficace

Le premier facteur pour réussir la création de son centre de contacts, c’est d’adopter un style de management efficace et efficient. En effet, le mode de management choisi a toujours des répercussions sur les opérateurs. Le modèle adopté doit alors offrir des solutions technologiques sophistiquées. Il doit également accorder un rôle important à l’autonomie des équipes et des hommes, tout en étant capable de gérer des problèmes complexes. Son choix est primordial, puisque ce modèle de gestion aura un rôle important dans le positionnement des téléopérateurs par rapport à leur travail et leur emploi (motivation, productivité, implication professionnelle, etc.). De solides aptitudes de communication sont également requises dans un centre de téléphonie ip. En ce sens, les agents doivent suivre une formation spécifique pour prendre en compte les préoccupations des clients avec douceur et confiance. C’est le meilleur moyen de trouver un équilibre parfait entre la convivialité et l’attitude professionnelle. Ces points sont indispensables à la réussite de votre projet.

Évaluer la conduite du changement

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le déploiement d’un logiciel call center n’est pas juste un projet purement technique. Il faudrait aussi prendre en compte les aspects humains et organisationnels. En faisant fi du phénomène de résistance au changement des collaborateurs et en sous-estimant les conséquences organisationnelles, vous aurez du mal à atteindre le succès. Il y a beaucoup de facteurs qui sont liés à la conduite du changement. Il y a par exemple la documentation de l’application, la formation des collaborateurs aux nouveaux modes opératoires, la communication axée sur la globalité du projet. Tous ces éléments permettent d’assurer la stabilité et la maîtrise de l’organisation. Ce qui est nécessaire pour maximiser la production et diminuer les coûts. Actuellement, les entreprises sont confrontées à un tourbillon de changements permanents (innovations technologiques rapides, internationalisation de la concurrence, volatilité de la clientèle…). Elles sont obligées de s’adapter à ces situations. Dans un centre d’appels ou centre de contacts, l’adaptabilité est indispensable, aussi bien pour les employés que pour les managers. Il faut savoir comment et quand s’adapter pour pouvoir fournir un excellent service à la clientèle.

Prendre en compte les besoins des collaborateurs et des clients

La satisfaction des collaborateurs et des clients pourrait être la mesure la plus importante dans la réussite d’un centre de contacts. D’ailleurs, chaque entreprise devrait développer une vision axée sur le client. Il doit y avoir une interaction positive pour que l’entreprise gagne en notoriété. Prise de commande, support technique, assistance à la clientèle, etc., tous ces services doivent servir pleinement le client. Lors des sondages réalisés pour évaluer les performances des centres d’appels, certains consommateurs rapportent toujours qu’ils ont une fois annulé un service en raison d’un appel téléphonique mal géré. La satisfaction clientèle est donc très importante si vous voulez réussir votre projet de déploiement logiciel de centre d’appels. Le simple fait d’adopter un ton qui valide les sentiments du client permet de trouver rapidement une solution à sa préoccupation. Votre attitude doit être centrée sur l’interlocuteur pour réussir la communication, et obtenir des retours positifs.

S’assurer de la qualité du prestataire choisi auprès de ses pairs

Le choix des fournisseurs et prestataires fait également partie des facteurs clés pour le succès de votre projet de logiciel call center. Pour cela, vous devez définir des critères précis pour leur sélection. Vous devez surtout tenir compte de leurs aptitudes à fournir des prestations conformes à vos attentes. Le cahier des charges vous sera très utile pour ce point. Vous pourrez y mettre toutes vos attentes et vos besoins spécifiques. Le prestataire devra s’y appuyer pour faire la meilleure offre possible. Le cahier des charges est comme une garantie pour l’entreprise et pour le fournisseur. Il protège les différents acteurs concernés. Même si vos pairs ont déjà fait leur choix concernant les prestataires, vous devez prendre en compte leurs garanties, la qualité de leurs offres, les risques, les atouts, etc. C’est le meilleur moyen de cerner ses performances pour être convaincu. Si vous n’êtes pas réellement séduit par la qualité de ses services, vous devez pouvoir en informer vos collaborateurs. La réussite d’un projet de call center passe toujours par un investissement professionnel important, mais aussi par des choix stratégiques, et des compétences multiples : relationnelles, techniques, et technologiques.

Vous avez un projet de mise en place d’une téléphonie call center performante ? Découvrez notre guide gratuit pour vous accompagner dans la rédaction de votre cahier des charges. 

Comment rédiger un cahier des charges pour un projet de déploiement de téléphonie call center ?