Si les métiers de la Relation Client s’imposent de plus en plus au sein des organisations, c’est parce que la relation des entreprises avec leurs clients a beaucoup évolué. En effet, le client exprime et communique facilement sa satisfaction mais également son mécontentement, poussant alors les entreprises à se diriger vers une stratégie Customer Centric. L’expérience client constitue désormais le moteur des ventes des entreprises. C’est pour cela qu’elles intègrent naturellement au sein de leur organisation les postes de responsable de la relation client ou encore de directeur de l’expérience client, devenu rôle clé dans l’évolution de l’entreprise. Mais comment bien recruter un.e directeur.rice de l’expérience client ? Découvrez-le dans cet article à travers nos 4 conseils.
1. Définir la fonction de directeur de l’expérience client
Avant de passer à la phase de recrutement, il faut tout d’abord définir cette fonction. En effet, malgré le développement incontestable de ce poste, les fonctions de directeur de l’expérience client restent encore floues pour de nombreuses entreprises qui s’interrogent encore sur la manière d’intégrer la fonction dans le cadre d’une démarche Customer Centric. Pour faire simple, le responsable expérience client détient la casquette du porte-parole des clients au sein des entreprises. Celui-ci met tout en œuvre pour optimiser en continu l’expérience client afin de la rendre incomparable au yeux des consommateurs.
2. Détailler les missions principales d’un directeur de l’expérience client
Maintenant que la fonction et les enjeux du directeur de l’expérience client sont bien définies, parlons de sa fiche de poste ! Véritable lien entre le client et l’entreprise, les journées de ce chef d’orchestre de la satisfaction client sont rythmées par diverses missions, en voici quelques unes :
a – Développer la connaissance client au sein de l’entreprise
En tant que garant de la bonne expérience utilisateurs, la première mission d’un directeur de l’expérience client est sans aucun doute le pilotage des actions et des process mis en place pour développer la connaissance client au sein de l’entreprise. Qu’est-ce qu’une bonne connaissance client ? Il s’agit de l’ensemble des informations que détient une entreprise sur ses clients. Elle se traduit, entre autres, par la compréhension des besoins clients et de leurs attentes. Par exemple, elle désigne tous les moyens que le directeur de l’expérience client peut mettre en place pour enrichir sa base de données client comme : la collecte et l’analyse des données grâce un logiciel de la relation client (comportements d’achats, données socio démographiques, feedbacks, interactions avec la marque par téléphone IP, mail, Réseaux Sociaux…).
b – Partager la culture client
Qui dit responsable de la connaissance client de l’entreprise, dit également responsable de l’orientation Customer Centric de celle-ci. Deuxième mission importante, le directeur de l’expérience client se doit de partager à tous les niveaux de l’entreprise la culture client et donc d’assurer l’engagement de la direction mais également de l’ensemble des collaborateurs. Il ne faut pas oublier que si les attentes du client sont satisfaites, alors les performances financières et les taux de rétention suivront naturellement.
c – Mettre en place des actions de fidélisation et satisfaction client
Satisfaction et fidélisation client sont les maîtres-mots pour garantir une bonne expérience client. Un directeur de l’expérience client a pour objectif d’augmenter la lifetime value de sa base client. Cela se traduit notamment par la mise en place de KPIs qui permettront ainsi l’analyse de la performance des processus activés et des actions engagées. Ils existent plusieurs KPIs pour mesurer la satisfaction client tels que :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Le NPS (Net Promoter Score)
- Le CES (Customer Effort Score)
d – Maintenir la qualité de l’expérience client
Porte-parole du consommateur, le directeur de l’expérience client est sollicité lors des prises de décisions stratégiques susceptibles d’impacter le client, toujours dans une optique d’efficacité et de retour sur investissement. De plus, son travail consiste également à effectuer des benchmarks réguliers de la concurrence et des best practices afin d’être force de proposition et d’optimiser le parcours client en continu.
3. Identifier les qualités/compétences recherchées pour le poste d’un directeur de l’expérience client
Définition, enjeux, missions, vous avez désormais une vue plus dégagée sur ce poste stratégique. Passons enfin à l’une des étapes les plus importantes, identifier les qualités/compétences recherchées d’un directeur de l’expérience client. Vous l’aurez compris, il est un touche à tout, représentant du client, conseillers stratégique auprès de la hiérarchie ou encore chef de projet, celui-ci doit donc réunir de nombreuses qualités et compétences. Voici une liste non exhaustive sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors du recrutement.
Qualités :
- créatif
- pédagogue
- analytique
- synthétique
- diplomate
- empathique
- à l’écoute
- organisé
- actif
- réactif
- force de proposition
- autonome
Compétences :
- gestion de projet
- connaissance marketing, outils informatique, communication, UX/UI, SEO, Data analyse
- anglais
- sens de l’analyse
- management
- compréhension omnicanale
- méthode agile
- vision business /ROIste
4. Différences entre un directeur de l’expérience client et un directeur de la relation client
Petit point d’attention sur la différence entre directeur de la relation client et de l’expérience client ! Il est vrai que les concepts de relation client et expérience client ne sont pas contradictoires, mais plutôt complémentaires. Ils placent tous les deux les clients au centre de la stratégie d’entreprise. Nous pourrons ainsi parler de relations plutôt que de différences. En clair, la relation client regroupe l’ensemble des actions menées par votre entreprise à destination de vos clients. Le périmètre d’action du directeur de l’expérience client dépasse donc le cadre de la relation client. En effet, l’expérience client se concentre sur les effets de la relation client sur les clients. Le concept expérience client intègre les émotions, les sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur parcours d’achat.
Conclusion
Alors, prêt pour recruter votre directeur de l’expérience client ? Même si à première vue, un tel profil semble difficile à trouver, un candidat venant des secteurs du commerce, du digital, du marketing ou encore de la communication peut suffire pour accéder au poste s’il reste passionné par la relation client. Aussi, vous pouvez penser à la promotion interne : parmi vos superviseurs ou chefs de projet se cache peut-être votre prochain directeur de l’expérience client ?
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