Les méthodes agiles pour optimiser la relation client

Aujourd’hui, pour se démarquer de ses concurrents, les entreprises doivent impérativement se focaliser sur l’expérience client de leurs utilisateurs. L’adoption des méthodes agiles est une des meilleures solutions pour optimiser votre relation client. En effet, il s’agit de rationaliser le processus de développement d’un projet en mettant le consommateur au centre de l’équipe et des démarches. L’approche « agile » est surtout utilisée pour le développement d’un logiciel ou d’une plateforme en interaction directe avec le client. Pour plus de détails, découvrez dans cet article tout ce qu’il y a à savoir à propos des méthodes agiles.

Méthodes agiles : quelle philosophie ?

Qu’il s’agisse de la méthode sprint, safe (Scaled Agile Framework) ou encore du DDSM (Dynamic systems development method), l’idée de base de toutes les méthodes agiles part du fait qu’il est contre-productif de planifier en amont tous les détails spécifiques pour un projet de développement d’un produit. Étant donné que les difficultés surviennent fréquemment, prévoir toutes les configurations du projet pourrait être une perte de temps. La méthode agile consiste donc à entamer directement le développement du produit en fixant des objectifs à court terme et successifs. L’équipe chargée du projet évolue graduellement en ajustant chaque objectif pour répondre précisément à l’attente du client. Cette technique permet ainsi de perfectionner la relation entre les membres de l’équipe, et surtout entre l’équipe et le client.

Quels sont les grands principes de la méthode « agile » ?

Les grands principes des méthodes agiles reposent sur deux piliers : la flexibilité et la souplesse. Une entreprise dite « agile » est capable d’anticiper tout éventuel changement lié au service client. Ainsi, les outils seront adaptés avec précision et efficacité dans le maintien d’une satisfaction client optimisée. Voici, entre autres, les principes les plus utilisés par les agilistes :

Le test and learn

Le test & learn est avant tout un état d’esprit qui consiste à savoir apprendre de ses erreurs. Il s’agit d’une démarche visant à tester au préalable des hypothèses, dans le but d’en tirer des enseignements. Cette expérimentation sert surtout à supprimer toutes les incertitudes sur le comportement des consommateurs face à un nouveau produit. Le test & learn permet ainsi de répondre progressivement et avec précision à une problématique donnée.

Le fail fast

Dans l’adoption des méthodes agiles, le fail fast consiste à tester l’adaptabilité d’une hypothèse afin de limiter au maximum les conséquences de l’échec. Il prône ainsi l’utilité des échecs pour créer de nouveaux essais qui vont conduire à la fin au succès. À la base, cette approche a été conçue pour le développement de produit, mais elle peut également se décliner sur d’autres supports, dans le même but d’assurer la satisfaction client.

Intégrer le client dans l’équipe

L’efficacité des méthodes agiles repose sur l’implication intense du client dans tout le processus. Dans la pratique, l’utilisateur fait part de sa vision du produit avec les fonctionnalités qui peuvent faciliter l’expérience client. L’estimation des coûts se fait également en concertation avec ce dernier afin d’obtenir un rapport qualité/prix optimal. De ce fait, le consommateur fait partie à part entière de la réalisation du projet.

Favoriser la communication directe

Le succès des méthodes agiles résulte principalement d’une bonne communication entre les parties prenantes. Il s’agit précisément de dialogues oraux en limitant au maximum les supports écrits, même avec les collaborateurs à distance. Cela permet non seulement d’avancer à petits pas avec certitude, mais aussi de renforcer la cohésion de l’équipe, chose très importante dans une démarche agile. Cela donne également l’occasion de mesurer la motivation de l’équipe à la réalisation du projet.

Quels sont les avantages et les inconvénients de la méthode « agile » ?

Comme toute démarche marketing, les méthodes agiles ont leurs avantages et inconvénients. Il existe effectivement des risques d’échec, surtout si les grands principes de l’agilité ne sont pas respectés. Mais généralement, cette approche reste un très bon  moyen d’optimiser la satisfaction client.

Les avantages de la méthodologie agile

L’avantage principal des méthodes agiles réside surtout dans la flexibilité. Cette démarche donne effectivement la liberté pour le client de changer d’avis pendant tout le processus de développement du projet. Cela est possible grâce à la capacité d’une équipe agile à réagir rapidement face aux changements et aux imprévus. Pour le client qu’on appelle également Product Owners (PO), il fait partie intégrante du projet. Cela lui donne l’occasion d’intervenir au fur et à mesure pour ajuster le produit selon les besoins. Cette méthode de travail procure ainsi un contrôle qualité permanent qui va conduire à l’efficacité du résultat.

Les principaux inconvénients de l’approche agile

SI les méthodes agiles favorisent l’échange avec le client, cela laisse néanmoins peu de place à la documentation. Ainsi, cette situation peut représenter un frein en cas de changement d’équipe. 

L’autre inconvénient réside souvent au niveau de la disponibilité du client. En effet, puisque tout le processus dépend de sa personne, ce dernier doit être présent de façon permanente. Cependant, il peut s’avérer difficile de trouver le temps nécessaire pour une assistance constante.  

Conclusion 

Adopter une méthode agile reste un défi à relever, c’est une approche marketing récente qui nécessite une grande tolérance aux changements. Il est donc difficile pour une entreprise à forte structure hiérarchique de l’adopter. En effet, cette méthodologie est mieux adaptée aux organisations à structure horizontale, car il s’agit d’une méthode collaborative.  Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes se tiennent à votre disposition pour toute information.

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