Nous avons tous déjà commandé sur un site e-commerce. Plus encore nous avons tous été impatients de savoir quand serait livrée notre commande, tremblant d’impatience à chaque mails reçus. Mais du côté des entreprises, comment réduire les requêtes WISMO auprès d’un service client ?
Qu’est-ce qu’une requête WISMO ?
Une requête WISMO signifie en anglais “where is my order ?” et il s’agit de la demande des clients pour savoir où en est la livraison de leurs commandes.
C’est la requête la plus fréquente chez les clients d’une entreprise e-commerce. Cette demande à faible valeur ajoutée encombre les services clients et monopolise les conseillers. Mais alors comment réduire les requêtes WISMO ?
Les bonnes pratiques pour réduire ses WISMO
Le Selfcare
Le selfcare est un ensemble de solutions automatisées, mises en place pour permettre aux clients d’une entreprise de trouver certaines informations de manière autonome.
Cette solution est une excellente alternative pour décharger son service client. Plusieurs alternatives s’offrent à vous en ce qui concerne le selfcare :
- Le callbot : Il s’agit d’un logiciel informatique qui est capable de comprendre et d’interpréter les voix humaines au téléphone à l’aide du traitement de langage. Les callbot, aujourd’hui, peuvent interagir avec un client très facilement grâce à ses capacités de reconnaissance et de synthèse vocale. Ainsi, les clients auront l’impression d’un contact téléphonique pour leur requête WISMO alors qu’ils parleront en réalité à un bot. Résultat des courses : un client satisfait et un service client moins sous l’eau.
- Le chatbot : le principe est de discuter avec un robot. Le chatbot est un programme informatique capable de dialoguer par écrit en langage naturel avec un client. Le but est de lui apporter des réponses précises à des questions comme la fameuse “où est ma commande ?”. Le bot est capable de récupérer l’information demandée avec le numéro de commande en requêtant dans le système informatique.
- Le SVI : le serveur vocal interactif prend en charge les appels entrants vers le service client. Grâce à la voix ou à la saisie de touches sur le téléphone, vous pouvez router directement vos clients pour toute demande WISMO vers un outil de selfcare.
Communication proactive auprès du client
L’essentiel d’un bon service client est d’être proactif auprès de ses clients. Ainsi, ils n’auront aucune raison de se plaindre auprès des conseillers.
Être proactif, c’est quoi ? Communiquer par mail chaque étape dans l’envoi d’un colis. En effet, il ne faut pas se contenter d’un mail de validation et attendre que le transporteur prenne le relais. Il est important d’informer le client au fur et à mesure.
De plus, ne négligez pas l’étape du mail si l’envoi du colis est retardé pour x raisons. En cas de retard, tenez au courant le client et excusez-vous pour le retard engendré. Il est également possible de doubler le mail d’un sms si le client a renseigné son numéro de téléphone dans sa fiche client. Ce petit geste est toujours appréciable.
Nombreux sont les clients aujourd’hui à poser la question de la livraison de leur commande directement sur les réseaux sociaux. Nous connaissons tous la fameuse technique qui consiste à “râler” en place publique pour angoisser la marque.
L’accès à une base de connaissances
Certains produits comportent des délais de livraison qui peuvent être plus longs que d’autres. Dans ces cas-là, l’important est d’informer le consommateur directement sur la fiche du produit. Penser à informer le client juste avant le paiement de tout retard d’expédition évite de le contrarier et d’engorger par la suite le service client.
L’accès à une FAQ peut être un bon moyen de laisser le client s’informer en toute autonomie, et cela, peu importe le jour ou l’heure.
Les NPS pour mesurer la satisfaction du client
Suite à la mise en place des différentes mesures pour réduire les requêtes WISMO, l’entreprise peut mesurer la satisfaction client à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Il est possible de mettre en place cette mesure dans les e-mails d’expédition ainsi que les pages de suivi. Les clients pourront évaluer de 1 à 10 leur satisfaction en notant s’ ils recommandent l’entreprise par exemple.
Bien qu’inévitable, les requêtes WISMO peuvent être diminuées auprès du service client en particulier au téléphone grâce à ces différentes astuces. Ainsi, les conseillers gagneront un temps précieux pour traiter des demandes à fortes valeurs ajoutées et les clients en seront plus satisfaits.
