Le secteur du service client a beaucoup évolué à cause du contexte sanitaire mondial. Les entreprises ont dû s’adapter à cette circonstance tout en respectant l’exigence du marché. C’est pourquoi il est désormais d’usage de gérer un centre de relation client à distance. Certes, instaurer le télétravail dans ce type d’activité peut paraître assez complexe par rapport à la pratique standard du service client. Pourtant, avec un bon manager, une bonne organisation et des outils adéquats, piloter un centre de téléphonie VoIP à distance est devenu tout à fait faisable. Découvrez dans cet article les points importants qui vont vous aider à mener à bien cette mission.
L’importance du rôle de manager dans le pilotage de la relation client à distance
Pour gérer un centre de relation client à distance, le manager reste la pièce maîtresse de toute activité. De ce fait, il reste parmi les premiers garants de la satisfaction client. La réussite de l’entreprise repose ainsi sur ses épaules. Mais de quelle manière ?
Concrètement, que fait le manager ?
Le rôle du manager dans la gestion d’un centre de relation client à distance est surtout axé sur les résultats. C’est à lui de mettre en place les stratégies à adopter pour atteindre les objectifs fixés au préalable. Il peut s’agir d’objectifs qualitatifs qui veillent à la satisfaction client (par exemple un besoin satisfait dès le premier appel). Cela peut également être quantitatif (comme le temps d’attente, le nombre d’appels traités sur une durée, etc.). En outre, le manager tient la responsabilité de préserver la bonne entente pour la conservation de la satisfaction client. Il doit être disponible à tout moment pour donner des conseils en cas de problème dans les conversations. De ce fait, un opérateur peut avoir recours à lui lors d’une demande particulière de la part du client. Très important : c’est au manager d’évaluer la performance de l’équipe afin d’identifier les éventuelles lacunes et difficultés existantes. Cela lui permet de définir les besoins de formation pour obtenir une ambiance de travail qui conduit à la performance. Il s’agit de procurer le maximum de confort et de fluidité aux opérateurs.
Quelles attitudes adopter pour un manager ?
Vous êtes manager et vous devez piloter votre centre de relation client à distance, vous jouez donc le rôle de superviseur. Par conséquent, l’écoute et l’observation doivent être au rendez-vous. Il est important que vous mettiez en place une stratégie d’évaluation de la performance individuelle de vos opérateurs. Cela vous permet d’avoir une précision sur la qualité de votre service client. Aussi, cette stratégie vous informe au bon moment si un de vos téléconseillers a un souci qui peut nuire à l’efficacité de votre organisation. Vu sous un autre angle, le manager est un accompagnateur très proche même sans une présence physique.
Les actions à entreprendre pour gérer un centre de relation client à distance
Avec une base simple, mais solide, vous pouvez piloter avec efficacité un centre de relation client à distance. Il s’agit d’élaborer une stratégie technique et humaine qui va mettre votre équipe dans les meilleures conditions. Pour ce faire, voyons les points les plus importants.
Élaborer une organisation performante
D’abord, vous devez définir des règles claires en matière de mission et de comportement pour tous les collaborateurs. Travailler à distance exige une organisation plus structurée que dans la pratique standard. En outre, il faut s’assurer que chaque collaborateur dispose de tout le matériel nécessaire ainsi que les outils de communication et de gestion d’équipe en ligne.
Mettre en place tous les outils et équipements nécessaires
Manager un centre de relation client à distance nécessite de bien équiper chaque téléconseiller. Il s’agit des matériels de travail tels qu’un PC de puissance adapté, un micro-casque spécial call center, un double écran, une connexion haut débit, etc. En outre, il est très important de mettre à la disposition des collaborateurs les outils software indispensables, tels que :
- Une stratégie de CRM optimisée et bien configurée pour une équipe qui travaille à distance.
- Un logiciel de téléphonie VoIP adéquat qui permet aux agents de travailler avec leur navigateur respectif.
- Une politique de cybersécurité pour protéger le système et surtout les données (Utilisation d’un VPN, antivirus, etc.).
Ces outils peuvent varier selon l’organisation de votre entreprise. Mais l’important, c’est de mettre en place une stratégie qui œuvre dans le maintien de la satisfaction client.
Favoriser l’animation collective
Pour stimuler l’efficacité de votre équipe, il est indispensable d’établir des objectifs collectifs précis. Cela aide chaque individu à assurer de manière ciblée ses responsabilités. Vous devez toutefois morceler les objectifs en plusieurs étapes intermédiaires pour que l’équipe puisse ressentir les petits succès. En outre, des rencontres physiques réelles peuvent aussi être un moyen de renforcer la cohésion. N’hésitez pas à organiser des réunions occasionnelles afin d’alterner le réel et le virtuel.
Gérer les individualités
Pour manager de manière efficace un centre de relation client à distance, vous devez également effectuer un suivi individuel. Cela consiste à détecter et à soutenir les éventuels « maillons faibles » pour qu’ils puissent s’aligner au niveau souhaité. Cependant, il faut éviter de surcontrôler vos téléconseillers, car cela pourrait nuire à la qualité de votre service client. Vous devez avoir un minimum de confiance en chaque membre de votre équipe.
Optimiser la communication à distance
C’est le point le plus important dans le management d’un centre de relation client à distance. Vous devez instaurer une politique de communication d’équipe pour un échange régulier. Il s’agit de fixer des rencontres virtuelles systématiques en utilisant des logiciels de visioconférence. Il faut toutefois essayer de varier les sujets de discussion pour maintenir une spontanéité dans les échanges. Par exemple, outre la discussion à propos des tâches en cours, vous pouvez parler d’innovation dans votre secteur, ou lancer des petits débats sur des sujets polémiques en relation avec votre domaine d’activité.
Conclusion
Manager à distance un centre de relation client n’est pas donné à tout le monde. Cela exige un surplus de rigueur qu’à l’accoutumée. Cependant, vous pouvez être efficace si vous adoptez les bonnes attitudes et une organisation bien structurée. Outre la veille minutieuse de la qualité du service, il est important de maintenir les échanges humains. En effet, la cohésion joue un rôle déterminant dans ce modèle d’organisation.
