Quel que soit votre secteur d’activité, les avis clients jouent un rôle important dans la réputation de votre entreprise et sa notoriété. Mais comment faire pour solliciter des avis si les clients ne les laissent pas d’eux-mêmes ? Découvrez dans cet article pourquoi les avis clients sont si importants et comment aborder votre clientèle en douceur.
Pourquoi récolter et diffuser les avis de vos clients
Comment une personne peut-elle vous trouver ? Certainement en glanant un bon plan par le bouche-à-oreille ou en se faisant accrocher par hasard par votre enseigne lumineuse. Mais la plupart du temps, elle se contentera d’aller au plus rapide : faire une recherche web sur Google ou d’autres moteurs de recherche.
Votre entreprise doit s’adapter aux mœurs et coutumes de la population. Il est donc pleinement dans votre intérêt de ne pas négliger votre visibilité numérique. Internet est une zone de chalandise. Si vous n’y avez pas votre vitrine, vous perdez des clients. Vous faites même un cadeau à vos concurrents, en envoyant tout droit les internautes à leur porte, sans même les faire hésiter. Sans avis et commentaires sur votre point de vente, vous risquez de vous faire doubler par n’importe quel nouveau venu, formé aux techniques modernes du marketing digital. Attirer les internautes et ne pas les laisser à la concurrence, c’est la première bonne raison de récolter des avis clients.
Une entreprise qui a de bons avis clients jouit d’une bonne e-réputation. Cela permet d’améliorer le taux de conversion de vos visiteurs, car ils viennent chez vous en confiance. L’internaute est un client facile à fidéliser. Il vous a soigneusement comparé à vos concurrents avant de vous choisir.
La création d’un espace d’échange et de partage de l’expérience client est primordiale de nos jours. Et comme un jardin, il faut l’entretenir pour se prémunir des mauvaises herbes. Si vous n’incitez pas les clients satisfaits à laisser une évaluation, vous risquez d’accumuler les retours clients négatifs. Les consommateurs expriment plus facilement leur mécontentement que leur satisfaction, que ce soit à l’oral ou à l’écrit.
Rassurez-vous, il existe des techniques simples à mettre en œuvre pour récolter des avis clients positifs. Quel que soit votre niveau en informatique, voici 5 conseils et astuces pour collecter des retours clients.
Les 5 conseils pour récolter des avis clients positifs
1 – Créer un compte Google My Business, les avis clients les plus populaires
Si vous n’en avez pas déjà un, créez- vite un compte gratuit Google My Business. Tout d’abord, cela permet à votre entreprise d’apparaître sur la carte Google Map. Si une personne fait une recherche spécifique pour trouver un établissement comme le vôtre, vous serez dans la liste. Les avis publiés sur Google My Business sont les plus populaires, car ce sont les plus faciles à trouver. Vous pourriez être tenté de créer de faux comptes pour déposer de faux avis positifs. Nous conseillons vivement d’éviter à tout prix cette pratique : cela ne passe pas inaperçu.
2 – Répondre à toutes les évaluations, qu’elles soient positives ou négatives
Répondre aux commentaires clients montre que vous êtes un commerçant soucieux de sa clientèle. Aussi, quand des clients satisfaits déposent un avis positif, n’hésitez pas à les remercier. Ils en seront flattés et cela incitera de futurs clients à laisser un avis.
Comment gérer les avis clients négatifs ? La première erreur, c’est de répondre avec agressivité. Vous êtes massivement jugé sur votre manière de répondre. La diplomatie est de rigueur. Essayez de montrer que vous êtes peiné par cette mauvaise expérience client et invitez l’internaute à se rapprocher de vous pour trouver une solution à son insatisfaction. En faisant cela, vous tournez l’avis négatif à votre avantage tout en améliorant votre image de marque. La modération des commentaires est possible sur les avis vulgaires : ceux-là, signalez-les pour en demander la suppression.
3 – Collecter des avis en demandant directement aux clients de vous soutenir
Il n’est pas évident de savoir comment aborder le client pour lui demander de laisser un avis. Mais lorsque la conversation le permet, n’hésitez pas à glisser un mot à ce sujet, sans trop insister. Si une personne vous fait part explicitement de sa grande satisfaction à l’égard de vos produits ou de vos services, vous pouvez lui demander de vous soutenir en déposant un avis client. Osez, vous n’avez rien à perdre !
4 – Obtenir un avis en sollicitant le client par mail
L’e-mailing est un très bon allié pour la récolte d’avis clients. Cette pratique est plus facile à mettre en place si vous êtes un site marchand e-commerce. Vous pouvez glisser un lien sur vos factures dématérialisées. Ou envoyer automatiquement une enquête de satisfaction après un achat. Sachez que des avis clients positifs améliorent le référencement naturel (SEO) de votre site web. Sur le moyen terme, vous obtenez grâce à eux une meilleure position dans les résultats de recherche.
5 – Utiliser une solution externe d’avis vérifiés, comme Trustpilot
Trustpilot est une communauté d’avis clients vérifiés et certifiés dans le sens où seuls les acheteurs peuvent déposer un commentaire. C’est la garantie de récolter de véritables avis clients, contrairement à Google My Business, où tout le monde peut s’exprimer à votre sujet (même vos concurrents). Pour utiliser des plateformes comme Trustpilot, vous devez souscrire à un abonnement mensuel. Les acheteurs sont automatiquement sollicités pour partager leur expérience client. Avec des retours clients authentiques, vous pouvez établir des stratégies beaucoup plus fines pour améliorer votre relation client et porter votre réputation vers le haut.
Conclusion : prenez le réflexe de collecter des avis clients !
Aujourd’hui, on utilise le terme de web 2.0 pour décrire le fait que les utilisateurs sont actifs sur Internet et s’approprient pleinement cet espace pour échanger. C’est une place de marché où se partagent avec complicité bons plans et choses à fuir. Votre magasin physique ou e-commerce doit prendre part au jeu et ne pas se tapir dans l’ombre. Plus le nombre d’avis clients sera important, plus il sera le reflet de la satisfaction client générale. En suivant nos conseils pour récolter des retours clients positifs, vous ressentirez rapidement les effets d’une bonne e-réputation sur votre chiffre d’affaires. Au besoin, confiez cette tâche à un tiers de confiance qui invitera automatiquement vos clients à déposer une note et un avis. À vous de prendre en compte toutes les remarques pour vous améliorer et augmenter votre note moyenne.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.
