En ce début d’année 2022, Axialys a réalisé une étude sur les enjeux majeurs de la Relation Client dans l’industrie du Tourisme. Cette étude comporte notamment un éclairage sur les principaux logiciels de Relation Client utilisés et leur articulation au sein des différents services.
100% des répondants (36 sociétés) à cette étude sont des professionnels de la Relation Client et occupent des postes de Responsable Service Client, Responsable Relation Client ou encore Responsable de l’Expérience Client. Les répondants travaillent pour la plupart au sein de grandes PME et d’ETI dont les tailles des centres d’appels sont très hétérogènes : de 15 à 270 agents. Les entretiens ont été conduits à l’appui d’un questionnaire, par téléphone. Ces derniers ont livré avec enthousiasme leurs témoignages et partagé leur vision de la Relation Client dans le Tourisme, leurs indicateurs clés de pilotage ainsi que leurs bonnes pratiques. Découvrez dans cet article les résultats obtenus par cette étude.
La Voix : canal favori des Français pour contacter un service client
À travers cette étude, nous avons pu confirmer le résultat de l’étude BVA (Observatoire des Services Clients 2021) et donc démontrer également que la Voix restait le canal de contact privilégié devant les canaux digitaux (email, réseaux sociaux etc..) et le face à face. 86% des répondants confirment que le téléphone (click to call inclus) représente le canal favori des clients pour contacter leur service client.
La Voix répond à des enjeux précis de stratégie omnicanale
Selon les marques interrogées, le canal Voix constitue un rôle central dans leur stratégie omnicanale. Grâce aux émotions qu’il véhicule, le téléphone permet de rassurer les clients, de les accompagner dans leur prise de décision et dans leur processus d’achat. En effet, avec la conjoncture actuelle, les clients ressentent le besoin de communiquer, de dialoguer avec quelqu’un, d’avoir un contact humain.
Par ailleurs, le canal voix se révèle stratégique pour l’industrie du Tourisme dans la mesure où il permet de désengorger les canaux physiques comme les réceptions d’hôtels et les agences.
L’intégration du canal Voix aux outils de service client
Grâce à cette étude nous avons pu découvrir que 2/3 des entreprises interrogées précisent que leur canal voix n’est pas interfacé avec un outil de Relation Client.
Seulement, 1/3 des répondants ont interfacé leur canal Voix à leur outil de Relation Client avec :
- easiware,
- Zendesk,
- Salesforce,
- Microsoft Dynamics,
- Inaxel,
- Innso
- les outils maison
Nous avons pu également constater que les acteurs du Tourisme n’ont pas d’autres outils interfacés à leur canal Voix.
Les 3 indicateurs incontournables à suivre pour mesurer la performance de son centre de relation client
Aujourd’hui, le taux de décroché est considéré par une majorité de répondants comme le principal indicateur de performance de leur centre de Relation Client. Le taux de décroché se positionne ainsi en tête du classement des indicateurs, suivi par le NPS et le temps d’attente.
Voici les autres indicateurs cités et suivis par nos clients :
- Le Service Level Agreement (SLA)
- Le temps de communication
- La Durée moyenne de traitement (DMT)
- Le taux d’acceptation
- Le taux de rappel/relance
Les usages importants couverts par l’intégration du canal Voix à un CRM
Parmi les personnes interrogées possédant un CRM interfacé à leur canal Voix, voici les fonctionnalités importantes et essentielles couvertes par cette intégration selon ces entreprises :
- le call back,
- la remontée de fiches clients,
- la consolidation des statistiques omnicanales,
- les enregistrements d’appels (en cas de litiges et de formations)
- les outils selfcare
Les 3 enjeux opérationnels prioritaires sur la gestion de la Relation Client
Les trois prochains enjeux opérationnels de la gestion de la Relation Client de nos clients du secteur du Tourisme ont pu être mis en évidence :
- 58 % souhaitent interfacer leur canal Voix à un CRM ainsi qu’à d’autres outils
- 22 % souhaitent déployer des outils de selfcare pour mieux gérer les pics d’activités et donner plus de visibilité aux clients
- 13 % souhaitent mettre en place un suivi des KPIs pour mesurer l’efficacité de leur service client et augmenter la satisfaction client
Impact de la crise du covid-19 sur la manière d’interagir avec les clients
Tous les répondants du secteur du Tourisme s’accordent à dire que la crise du Covid-19 a eu un impact sur le nombre d’appels reçus par le Service Client. En effet, la plupart des appels ont doublé, voire triplé dès le début de la crise sanitaire. Certains clients ont même été contraints de couper leur ligne téléphonique à cause du nombre trop important d’appels reçus. Par conséquent, certaines entreprises ont dû mettre en place de nouvelles actions de communication et recourir à la digitalisation en urgence afin de désengorger leur centre d’appel :
- Impératif de digitalisation (télétravail, site web marchand, automatisation des tâches…)
- Priorité aux clients dans l’entreprise (impératif de diminuer l’attente et de fournir une info fiable aux clients)
- Revalorisation du rôle de l’agent
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions d’Axialys, nos équipes se tiennent à votre disposition pour tout renseignement.
