La Voix : un incontournable de la relation client

Depuis de nombreuses années et encore aujourd’hui, la voix est le principal canal de la relation client. En effet, selon l’étude de l’observatoire des services clients 2021, le téléphone est le canal le plus utilisé par les français avec un taux de 60%. Ainsi, découvrez dans cet article, comment la voix reste le canal incontournable de la relation client même en pleine révolution digitale. 

La voix : le canal préféré des Français   

Aujourd’hui, la voix est un canal qui fait face à la montée des canaux de communication numérique. L’email, le chat ou encore les réseaux sociaux font désormais partie des canaux  les plus utilisés dans la relation client. Rares sont aujourd’hui les entreprises qui ne disposent pas d’au moins l’un de ces canaux numériques… Même si la pandémie a poussé les consommateurs à se connecter avec les marques par le biais de points de contact digitaux, la voix a encore de belles années devant elle et n’est pas prête de disparaître. Au contraire, la téléphonie prend même plus d’ampleur quand il s’agit de générer un business important, de créer de la confiance ou bien encore de fidéliser. 

La crise du Covid-19 a bouleversé de manière profonde la relation client, les volumes d’appels, en termes de téléphonie, ont explosé. Selon l’étude réalisée par le BVA 2021, 29% des français sont prêts à changer de marque si elle ne propose pas un service de relation client par téléphone. Les consommateurs français préfèrent une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers de canaux digitaux pour obtenir un conseil sur un produit ou un service.

Avec l’émergence des outils selfcare qui sont de plus en plus adoptés par les entreprises (chatbots, les FAQ etc…), il est possible d’avoir accès à certaines informations telles que les horaires d’ouverture, le suivi de commande… sans avoir besoin d’appeler un service client. En effet, le selfcare à permis d’absorber un volume important de demandes clients et laisse ainsi la possibilité aux agents de se focaliser sur les demandes plus complexes qui nécessitent leur intervention par téléphone. Les conseillers peuvent ainsi canaliser les réactions à chaud des clients et ainsi instaurer une relation de confiance. En effet, s’exprimer par la voix permet aux clients d’obtenir des réponses précises et rapides.  

La voix : le canal d’interaction à forte valeur ajoutée 

La voix se concentre aujourd’hui sur des interactions à forte valeur ajoutée :

Pour régler un problème : le meilleur moyen de comprendre le problème d’un client est encore qu’il l’explique. La voix permet alors de résoudre une expérience négative et de la transformer en expérience positive pour répondre au mieux au client. C’est une arme de choix pour la fidélisation.

Pour convertir : les consommateurs français aiment avoir un contact humain pour être conseillés sur un produit ou un service. À ce moment-là, la voix devient un argument de conversion et vous permet de générer du business. Cela est d’autant plus vrai dans la banque ou l’assurance. Dans ces secteurs, le client va véritablement avoir besoin de parler à quelqu’un pour être rassuré.

Pour créer de la confiance : la voix sert aussi, tout simplement, à rassurer vos clients. Dans un monde où de plus en plus de choses tendent à se dématérialiser, certains clients seront rassurés de savoir qu’il existe une personne physique à leur disposition et avec laquelle ils peuvent parler.

Pour véhiculer l’émotion : les émotions sont des éléments d’information implicites qui peuvent aider les agents à percevoir si son client est en colère ou tendu. Elles peuvent confirmer ou contredire les paroles prononcées ou écoutées. Ainsi, le conseiller pourra adapter son discours et pourra donc mieux gérer l’échange. La voix est alors considérée comme le canal qui permet le mieux cette réactivité et cette adaptabilité.

Pourquoi faire appel à un expert 

« Pourquoi est-ce que je ne choisirais pas un outil réalisant absolument tout ? » La question est tout à fait légitime. Pourquoi donc, devriez-vous prendre un outil dédié pour gérer la voix ou un autre canal plutôt qu’une solution tout-en-un ? La réponse est simple ! Un outil remplissant toutes les fonctionnalités recherchées sera moins complet qu’une solution experte et taillée pour répondre à un canal de communication précis. Ce qui doit attirer votre attention est la possibilité d’intégrer facilement les outils entre eux pour finalement disposer d’une solution optimisée à 100 % pour votre entreprise. 

Conclusion

Malgré la montée des canaux numériques, la voix résiste encore et toujours. Elle ne fait qu’évoluer et doit aujourd’hui s’intégrer dans une démarche omnicanal. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel call center, nos équipes se tiennent à votre disposition pour toutes informations. 

Livre Blanc : Guide de la VoIP en 2022