Parce qu’une panne ou une faille informatique est vite arrivée, aujourd’hui, n’importe quelle entreprise disposant d’un parc informatique doit pouvoir être accessible, efficace et surtout joignable à tout moment via n’importe quel canal de communication. En effet, la mise en place d’un support technique se révèle être un véritable atout et offre de nombreux avantages pour vous et vos clients. Découvrez dans cet article comment le support technique permet d’augmenter la satisfaction d’un utilisateur.
Qu’est-ce qu’un support technique ?
On appelle le support technique d’une entreprise, le service composé d’experts possédant les compétences, les outils et les processus qui permettent de garantir aux clients la meilleure utilisation possible de leur produit.
Attention, il ne faut pas confondre le support client et le support technique ! En effet, le support client gère les demandes des clients concernant l’utilisation d’un produit, d‘un service ou encore de sa livraison. Le support technique est lui, composé d’experts qui répondent aux questions techniques des clients. Par exemple, il peut s’agir de requêtes sur un problème d’installation, de panne ou toutes autres difficultés qui les empêcheraient d’utiliser le produit. Ces deux services n’interviennent pas au même moment dans le parcours expérience client, mais sont tout de même complémentaires.
Pourquoi mettre en place un support informatique ?
La plupart des entreprises s’équipent d’un outil de support technique pour ces trois raisons :
- Le service ou le produit qu’elles vendent nécessite un accompagnement ;
- Elles souhaitent créer du lien avec leurs clients
- Elles souhaitent maîtriser les demandes et les problèmes des clients
Grâce à leurs feedback sur les fonctionnalités ou aux alertes qu’ils auront émis sur un élément défectueux, le support technique va ainsi pouvoir optimiser les services et les produits commercialisés par l’entreprise. Cela permet également d’assurer une concordance entre votre système d’information qui évolue constamment et les demandes des utilisateurs.
Ainsi, un support technique vous permettra de résoudre des problèmes complexes en peu de temps et améliorera automatiquement votre taux de performance et d’efficacité, et par la même occasion la satisfaction de vos clients !
Les avantages du support technique
Mettre en place un support technique offre des bénéfices et des avantages notoires aussi bien pour les entreprises que pour les clients. En voici une liste non exhaustive :
- Centraliser les demandes clients provenant des différents canaux de communication employés par les clients (mail, téléphone, réseaux sociaux…)
- Mettre à disposition des clients une base de connaissances pour qu’ils puissent trouver seuls la réponse à leurs problèmes.
- Replacer le client au centre de l’attention et ainsi gagner en fidélisation client
Comment mettre en place un support technique ?
Mettre en place des FAQ
Si vos clients disposent d’une plateforme d’assistance accessible et complète, ils seront alors moins enclins à écrire au support client ! En effet, lorsqu’un client rencontre un problème, son premier réflexe est d’aller voir sur internet. Ainsi, mettre en place une FAQ permet d’apporter des solutions simples aux questions les plus fréquentes de vos clients.
Mettre en place un live chat
Voici un autre exemple d’outils de support à mettre en place, il s’agit du live chat ! En effet, il est un excellent moyen de proposer un support technique à ses utilisateurs. Le live chat permet de délivrer une réponse rapide et d’échanger avec vos clients de manière personnalisée. De plus, il permet de trier les demandes reçues pour ensuite les affecter aux experts compétents au sein du support technique. Mettre en place un live chat permettra ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients.
Mettre en place un outil de ticketing
Un système de ticketing est un outil qui permet de monitorer et de documenter les échanges entre les clients et l’équipe support. Ainsi, lorsqu’un client émet une requête, celle-ci génère la création d’un ticket qui sera par la suite géré et traité par un expert de l’équipe support tout au long de sa résolution.
Mettre en place un outil de ticketing comme celui de Zendesk ou le Service Cloud de Salesforce, permettra de centraliser les demandes clients provenant de vos différents points de contact et améliorera ainsi la gestion du flux des contacts entrants.
De plus, un outil de gestion des tickets permet aux managers d’avoir une vision d’ensemble sur les performances de son équipe support grâce aux indicateurs comme le temps moyen de résolution des tickets et le nombre d’échanges moyens pour la résolution d’une demande.
Utiliser plusieurs canaux de contacts
Afin de maximiser les chances de satisfaire vos clients, il est important de déterminer leurs canaux de communication préférés. En effet, il ne s’agit pas d’être uniquement joignable par téléphone ! Pour être le plus réactif possible, le support technique doit être accessible depuis plusieurs canaux (e-mails, chat en ligne, réseaux sociaux…). Sachez qu’en multipliant les points de contacts, les clients pourront ainsi plus facilement échanger avec une personne compétences pour résoudre leur problème.
Internaliser ou externaliser le support client ?
Beaucoup d’entreprises se posent cette question sur l’internalisation et l’externalisation d’un support technique. Rassurez-vous, il n’y pas de bonne ou de mauvaise réponse, les deux solutions présentent des avantages.
Voyons d’abord le cas l’externalisation, cette option permet de confier cette tâche à des experts qui se focalisent uniquement sur les clients de votre entreprise qui bénéficient donc d’une réponse adaptée à chacune de leur demande. De la même manière, externaliser le support vous permet de gagner du temps pour ainsi vous concentrer sur votre cœur de métier.
Choisir l’internalisation du support technique revient à s’appuyer sur l’expertise de vos collaborateurs. En effet, l’avantage de cette stratégie est que vos clients auront la chance d’être mis en relation avec vos collaborateurs chargés du développement votre service ou de votre produit même.
Conclusion
Alors convaincu pour la mise en place d’un support technique ? Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes se tiennent à votre disposition pour toutes questions.
