Comment mettre en place une nouvelle solution de téléphonie ?

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Au regard des avantages de la téléphonie par VoIP Centrex, il est logique pour une entreprise de souhaiter changer de solution de téléphonie dans le but d’opter pour cette dernière. Cette volonté peut être encouragée par une conjoncture interne favorable, comme l'arrivée à terme d'un contrat qui liait auparavant l'entreprise à son installateur. Afin de procéder à ce changement, quelles sont les différentes étapes à suivre ?

Planifier le changement via un audit de l'existant et des besoins

En premier lieu, on s'attachera à effectuer un état des lieux de l’existant, tant du point de vue matériel que financier et contractuel.

- Audit fonctionnel :
Combien de postes téléphoniques l'entreprise utilise-t-elle aujourd'hui, et pour quels usages ? Quel réseau a été déployé et sur quelle technologie est-il basé ?

- Audit financier :
Combien coûte la solution actuelle ? La réponse n'est pas toujours évidente car l'entreprise peut avoir signé plusieurs contrats avec différents prestataires : un constructeur, un installateur, un opérateur téléphonique. Ces contrats génèrent des coûts fixes, mais aussi des coûts variables, voire cachés. 

- Audit contractuel :
L'entreprise est-elle libre contractuellement parlant, ou s'est-elle engagée, par exemple via un contrat de financement, auprès d'un prestataire ?

- Evolution des besoins :
Le changement n'est pas toujours issu d'une volonté de réduction des coûts. Il peut être motivé par un besoin d'amélioration fonctionnelle, découlant d'une croissance de l'entreprise et/ou de la nécessité de s'équiper de nouvelles fonctionnalités non incluses dans l'offre actuelle.

Cette réflexion va déboucher sur une phase de planification visant à évaluer les besoins futurs de l'entreprise en téléphonie. Objectif : déterminer ses attentes tant en quantitatif qu'en qualitatif, en nombre de postes qu'en nouvelles fonctionnalités à implémenter. C'est une fois ce travail effectué que vous pourrez réaliser des devis auprès des acteurs du secteur. 

Déployer la nouvelle solution : des premiers tests à la portabilité des numéros

Une fois que l'entreprise a décidé de changer de solution de téléphonie professionnelle, signer un contrat avec un nouveau partenaire et valider un cahier des charges, la nouvelle solution peut être déployée en un mois environ.

Le déploiement s'effectue en plusieurs étapes, selon un planning type. L'entreprise doit d'abord fournir à son prestataire une liste exhaustive de tous les postes à relier et leur configuration/forfait.

Le prestataire coordonne avec l’entreprise l’intégration dans son réseau interne et éventuellement la connexion à l’annuaire interne du client (LDAP / Active Directory / Google Apps…). En parallèle, l’opérateur pilote la construction de la liaison nécessaire à la connexion du site de l’entreprise à son réseau.

Il s'occupe ensuite de la livraison du modem et des postes IP. L’installation des postes est, selon le cas, prise en charge par l’opérateur ou le client. L’opérateur valide en outre avec le client le bon fonctionnement de l’installation (fonctionnalités, configuration, qualité des appels…) et fournit, le cas échéant, les documentations et/ou formations permettant au client d’être le plus autonome possible avec son installation.

Vient ensuite la dernière étape : la portabilité des numéros, qui consiste à transférer les numéros existants sur la nouvelle installation. Etape décisive, elle ne s'effectue que quand l’établissement du réseau est effectif et que les tests se sont révélés concluants, afin d’éviter tout incident.

Cette portabilité peut avoir lieu le jour de la livraison du réseau ou ultérieurement. Elle nécessite une manipulation précise de la part des collaborateurs de l'entreprise : brancher les nouveaux postes pendant un laps de temps déterminé.

Accompagner le changement

Une mise en place bien pensée d'une nouvelle solution de téléphonie constitue un changement positif pour l'entreprise pour l'entreprise, en contribuant à moderniser ses processus.

Ce changement contribue toutefois à modifier les habitudes des collaborateurs, ce qui n’est jamais anodin, et peut provoquer des réactions de défiance. Il est généralement facilité par le fait que la nouvelle solution inclut des équipements modernes, offrant des fonctionnalités plus riches. Pour une appropriation rapide et totale, un accompagnement spécifique devra être prévu, incluant par exemple la délivrance de documentation ciblée suivant les usages des collaborateurs, voire la diffusion de mini webinars permettant en quelques minutes de se familiariser avec la nouvelle installation.

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