Le poste de superviseur en centre de contacts est une fonction stratégique pour l’entreprise tant ses missions sont variées. Vous vous demandez si vous possédez des compétences de superviseur ? Les soft et hard skills qui vous permettraient d’occuper ce rôle dans un call center ou un centre de contacts ?
Vous devez renforcer votre équipe de supervision, mais êtes victime de la page blanche pour rédiger l’annonce ? Cet article vous aiguille sur les savoir-faire et qualités humaines attendus sur ce profil.
Les compétences techniques du superviseur
Dans un précédent article, nous avons évoqué le panel des missions du superviseur dans un centre de contacts. Des activités très larges qui touchent à la fois aux ressources humaines, au commercial, à la relation client, au marketing, et dans une certaine mesure, à la technique. Ainsi, nous avons essayé de recenser les hard skills indispensables pour occuper la fonction de superviseur.
Management et gestion d’équipe
Un superviseur a généralement sous sa responsabilité une dizaine d’agents. Ainsi, des compétences managériales sont indispensables pour réussir à encadrer et motiver son équipe. Des aptitudes lui permettant de savoir :
- former et accompagner le développement des compétences de ses agents ;
- impliquer les collaborateurs en sachant déléguer et attribuer des missions aux bonnes personnes ;
- gérer les éventuels conflits.
Maîtrise des outils informatiques et des logiciels métier
Un bon superviseur doit-il être un technicien ? Dans les faits, la fonction de supervision est souvent une continuité après quelques années en tant que conseiller. La connaissance des outils utilisés par les équipes est un plus. Le responsable d’équipe qui a un passé d’opérationnel est plus facilement à même de répondre aux questions et d’accompagner ses équipes face à un incident. Ainsi, les outils phares du centre de contacts n’ont pas de secret pour lui : CRM, SVI, outils de ticketing, logiciels Call Center, ou chat, etc. Et bien entendu, il est à l’aise avec la suite Microsoft Office et notamment Excel.
En outre, certaines compétences techniques seront propres à l’exercice de ses fonctions et nécessitent la maîtrise d’outils dédiés au superviseur tels que :
- des solutions de WorkForce Management (WFM) pour la gestion de ses équipes ;
- des tableaux de bord pour piloter au quotidien l’activité ;
- des outils de Quality Monitoring et feedback management pour assumer son rôle de garant de la Qualité.
Compétences commerciales
Le centre de contacts est une extension du service commercial. Si beaucoup ne le voient encore que comme un centre de coût, lorsque son plein potentiel est exploité, ce service client devient un centre de profit. Ce que doivent vendre les opérateurs du centre de contacts, c’est une expérience positive qui fidélise et pousse les clients à consommer les produits ou services de l’entreprise. Comme tout service commercial, il a des objectifs à atteindre. C’est donc au superviseur de savoir définir des objectifs individuels pour ses collaborateurs. Il doit animer/challenger son service avec des objectifs quotidiens afin de stimuler ses « vendeurs en puissance ». Ainsi, sa direction attendra de lui qu’ils possèdent toutes les compétences d’un manager commercial.
En outre, il connaît les produits et/ou services de l’entreprise sur le bout des doigts.
Méthodes d’analyse et de reporting pour piloter la performance
Dans la continuité de ses connaissances business, le superviseur est aussi un marketeur qui maîtrise les KPI et analyses statistiques pour évaluer la performance du centre de contacts : volume d’appels/messages, délai moyen de traitement (DMT), taux de résolution au premier contact (RPC), etc. Il sait manipuler et faire parler ces chiffres afin de prendre les bonnes décisions pour adapter rapidement la stratégie de son service.
Les aptitudes et qualités du superviseur
Au-delà des compétences techniques, certaines qualités (soft skills) se retrouvent dans les profils de superviseur.
Leadership et intelligence émotionnelle
Ce responsable d’équipe est un bon communicant qui arrive à fédérer autour de lui ses équipes. Il est capable de créer un climat de confiance encourageant la motivation et la productivité des collaborateurs du centre d’appels. Son dynamisme et son aisance relationnelle font de lui un leader avec lequel il est possible de travailler en équipe.
De même, son intelligence émotionnelle lui permet d’adapter son discours et son style de management aux divers profils de son équipe. Une arme précieuse pour désamorcer des situations de stress ou des conflits.
Pédagogie
Nous l’avons martelé, le superviseur n’a pas juste un rôle de contrôle, il est également un formateur. Il doit donc avoir la faculté d’expliquer calmement et patiemment et de former ses agents en faisant preuve de pédagogie. Son objectif, ne l’oublions pas, est d’améliorer la performance des conseillers en soignant l’expérience collaborateur. Or, pour bien faire passer des messages, il faut aussi savoir écouter. Le superviseur est attentif à toutes les demandes ou questions des opérateurs. Parce qu’il sait faire preuve d’une écoute active, il peut plus facilement identifier les besoins de ses agents pour leur offrir un accompagnement personnalisé.
Rigueur et réactivité
Un bon sens de l’organisation lui est indispensable pour réussir à piloter ses équipes et à ne pas se laisser noyer sous toutes les tâches à accomplir. Néanmoins, il doit aussi faire preuve de réactivité et d’agilité pour trouver rapidement les solutions adéquates lors de la survenue d’un incident. Et ce, en sachant résister sous la pression, gérer son stress et celui de ses agents.
Le sens du service
Cette aptitude professionnelle est valable pour tous les acteurs de la vente et de la relation client. Si nous tenons à la mentionner c’est parce que la performance du centre de contacts est étroitement liée à la qualité du service rendu. Ainsi, toutes les activités du superviseur ont pour but, in fine, de donner le sourire aux clients – même dans le cas de dossiers sensibles. Il partage donc l’une des maximes des équipes d’Axialys : « for customers with love ».
D’ailleurs, si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions pour centre d’appels d’Axialys, nos équipes seront ravies d’échanger avec vous.
