Lorsqu’un sinistre survient, une image – ou en l’occurrence, une vidéo – peut être beaucoup plus parlante que si votre assuré tentait de vous expliquer l’étendue des dommages. Ajouter une fonctionnalité d’appel vidéo à vos outils de gestion de la relation client permet une meilleure prise en charge des réclamations, touchpoint de l’expérience avec vos assurés. Quels sont les atouts spécifiques de cette solution dans le traitement des sinistres ? Comment fonctionne techniquement cette solution d’assistance en visio ? Les réponses dans cet article.
Les avantages de l’appel vidéo en cas de sinistre
La réduction des coûts opérationnels
Dans une situation classique, après avoir reçu l’appel téléphonique de l’assuré, votre conseiller dédié aux sinistres peut demander à celui-ci de lui envoyer des photos pour étayer sa demande.
Dans la majorité des cas, le déplacement d’un expert ne sera pas obligatoire. Les pièces justificatives fournies suffiront à indemniser l’assuré. Néanmoins, pour les demandes d’indemnisation représentant des sommes conséquentes – ou en cas de suspicion de fraudes – vous serez contraint de mandater un expert en sinistre. Également appelé ajusteur d’assurance il devra se déplacer pour :
- mener l’enquête sur les causes du sinistre ;
- prendre la déclaration de la personne sinistrée ;
- estimer les dommages et les pertes subies ;
- rédiger un rapport…
Ce n’est qu’à la suite de ce rapport d’expert que votre compagnie d’assurance fera une proposition d’indemnisation pour clôturer la réclamation. Or, le déplacement d’un ajusteur représentant des coûts non-négligeables, en tant qu’assureur, vous aurez tout intérêt à rechercher des solutions alternatives. Notamment pour les assurances opérant à l’international. Évidemment, l’envoi de photos ou de vidéos prises par l’assuré est une des possibilités pour faire l’économie d’un déplacement. Néanmoins, vous ne maîtrisez pas ce qui vous est présenté. Votre assuré aurait pu omettre volontairement ou involontairement de vous envoyer des éléments cruciaux pour comprendre l’origine du sinistre et en faire une estimation précise et fiable.
L’évaluation des dommages rapide et efficace
La visio-assistance offre la possibilité de constater en temps réel les dommages. Parfois, il est difficile de comprendre par téléphone l’ampleur du sinistre, car le client n’est pas un expert. Il ne maîtrise pas le jargon technique et peut passer à côté de détails importants. La vidéo permet une meilleure évaluation des dommages et donc une estimation plus juste du temps et du coup des réparations. Avec l’appel vidéo, votre conseiller pourra guider son interlocuteur pour ne manquer aucun détail.
De même, le traitement du dossier sera plus rapide. En effet, entre la déclaration du sinistre, la prise de rendez-vous avec l’expert, la réalisation de cette expertise, l’attente du rapport et de la décision de l’assurance, des semaines voire des mois pouvaient s’écouler. C’était autant de stress que vous faisiez subir à vos assurés.
L’amélioration de l’expérience client
Ce sont parfois des pans d’une vie qui disparaissent dans un incendie ou un dégât des eaux. Inutile de dire que, dans ces cas, l’assuré éprouvera diverses émotions en même temps auxquelles il lui sera difficile de faire face. La tristesse, le désespoir, la colère peuvent l’empêcher de trouver les mots pour donner au conseiller les éléments essentiels au traitement efficace de sa demande. Nous le disons souvent, la voix est le canal chaud de la relation client, un vecteur d’empathie bien sûr. Toutefois, face à des situations exceptionnelles comme un sinistre, la vidéo apporte un supplément d’humanisation et de réassurance. Peut-être même un visage connu qui laissera le sentiment d’une expérience client positive en dépit du contexte.
La valorisation du conseiller assurance sinistre
De même, l’assistance personnalisée qui sera fournie par le conseiller maximisera le taux de résolution au premier contact. Vous limitez les interactions entre l’assuré et votre compagnie d’assurance pour l’ajout de pièces justificatives. De même, puisque le processus aura été accéléré, l’assuré aura moins de chance de renouveler ses appels auprès du conseiller pour connaître le statut de sa réclamation, surtout si en parallèle vous avez mis en place un SVI ou une solution de selfcare vocal. Moins de temps passé avec chaque contact, ce sont plus d’appels et donc de dossiers que vos conseillers pourront traiter dans une journée. Vous augmentez de fait la productivité de votre centre d’appels en conférant une vraie valeur ajoutée à vos collaborateurs.
En effet, au cours de cette visio-assistance, votre collaborateur pourra même prodiguer des conseils de sécurité et peut-être identifier d’autres risques potentiels.
L’appel Vidéo intégré à votre logiciel centre d’appel
L’appel vidéo, véritable atout dans la gestion des réclamations clients, est très simple à mettre en œuvre et à utiliser par vos conseillers et vos assurés.
La solution d’appel vidéo d’Axialys est une fonctionnalité directement intégrée dans votre solution de téléphonie VoIP. Elle offre de l’agilité à votre centre de contact dans le traitement des demandes, renforçant par conséquent la satisfaction client.
Comment fonctionne l’appel vidéo ?
Deux cas de figure peuvent se présenter. L’assuré à la possibilité de démarrer sa communication avec le service client via un appel vidéo. Pour cela, il n’aura qu’à presser le bouton « appel vidéo ». Mais le plus courant sera le besoin pour le conseiller de basculer d’un appel audio traditionnel vers un appel vidéo pour apporter une assistance plus personnalisée à l’assuré. Depuis son bandeau agent ou son CRM, le conseiller envoie un lien à l’assuré pour l’inviter à rejoindre une conversation vidéo. Ce dernier n’aura plus qu’à cliquer et changer l’orientation de sa caméra pour permettre au conseiller de constater par lui-même l’ampleur des dégâts. Il se laisse guider dans cette expertise vidéo qui sera enregistrée.
En outre, un usage sous-estimé de l’appel vidéo est lié au besoin de formation de vos équipes. Grâce aux enregistrements des appels vidéos de déclaration des sinistres, vos conseillers développeront leurs compétences. Plus ils auront de cas d’étude, plus vite ils repéreront les éléments à observer pour chaque type de sinistre (dégâts liés au gel, des catastrophes naturelles, un accident automobile, etc.). Ainsi, ils seront en mesure d’estimer rapidement les pertes et de proposer une indemnisation en conséquence.
