Pour un service client optimisé, le choix du Serveur Vocal Interactif (SVI) s’impose. Les fonctionnalités sont nombreuses et permettent d’améliorer aussi bien la satisfaction client que la gestion du centre d’appel. Mais savez-vous ce que c’est réellement et quels en sont les avantages et fonctionnalités ?
Qu’est-ce qu’un SVI?
Un SVI (serveur vocal interactif) est un système informatique intégré au logiciel call center qui permet aux centres de contact de prendre en charge les appels entrants. Le SVI est un système interactif dans la mesure où il va interagir avec l’appelant, par la voix ou par la saisie de touches sur le téléphone. Ainsi, le SVI permet d’automatiser l’accueil des appelants, de qualifier leurs demandes et in fine, de les orienter vers le bon interlocuteur.
Les SVI peuvent parfois être appelés :
- Standard téléphonique interactif
- Serveur téléphonique interactif
- Répondeur interactif
- Standard automatique
Le SVI est une brique indispensable à tout centre de contact recevant un volume d’appels élevé. Outil de productivité par excellence, découvrons tout de suite quels sont les avantages de mettre en place un SVI ?
Les avantages du SVI
- Accueil personnalisé et image de marque de votre entreprise : Afin de faciliter l’accueil de l’appelant, un SVI va énoncer un message de bienvenue : le pré-décroché. Aussi, c’est l’occasion de diffuser une musique d’accueil afin d’ancrer votre image de marque.
- Routage intelligent des appels et des demandes au service client : Le SVI sert à qualifier la demande de l’appelant. Cela est possible en proposant la saisie des touches DTMF : les fameux “tapez 1, tapez 2”. Mais également via de la reconnaissance vocale. Ce processus se fait de manière automatisée et supprime la nécessité d’un secrétariat.
- Automatisation des demandes : Le SVI est aussi un outil de selfcare. En effet, pour certaines demandes à faible valeur ajoutée, on peut tout à fait proposer une restitution d’informations en vocal, sans interaction avec un humain. Il s’agit d’aller requêter l’information demandée par l’appelant sur des bases de données. Puis, celles-ci sont synthétisées afin d’être transmises par téléphone.
- Omnicanalité de l’expérience client : Intégrez votre SVI à vos outils métier et bénéficiez d’une vision 360° du client. En ajoutant un CTI (couplage téléphonie informatique), les opérateurs du centre d’appels bénéficient de la remontée de fiche. Pour l’agent, cela permet de personnaliser la prise de contact, de résoudre plus rapidement le problème et de se concentrer sur son cœur de métier : répondre au client.
Les fonctionnalités SVI de base
- Gestion des horaires et des jours de fermeture. Vous recevez des appels en dehors de vos horaires d’ouverture ? Indiquez vos horaires dans un message sur le SVI et proposez à vos appelants une solution (répondeur, rappel ultérieur, redirection vers une FAQ…).
- Répondeur. Vous n’êtes pas joignable ou vous recevez des appels hors heures ouvrées : vous pouvez proposer à vos appelants de laisser un message sur le répondeur. Les messages alors laissés sont envoyés par mail, en format MP3 et avec une retranscription de texte (speech-to-text).
- Création autonome de menus dans le SVI. Il s’agit de savoir quel parcours téléphoniques vous proposez à vos appelants. Cela va du plus simple avec les “tapez 1, tapez 2” au plus complexe avec des requêtes en base de données pour identifier ou restituer une information.
- Informations sur les temps d’attente. Le temps d’attente est l’irritant numéro 1 de la Relation Client. Informer en amont vos appelants du temps d’attente permet de diminuer le temps d’attente perçu. Plusieurs possibilités s’offrent à vous : vous pouvez indiquer le temps d’attente estimé avant mise en relation avec un conseiller. Ou bien énoncer la position de l’appelant dans la file d’attente.
Les fonctionnalités SVI à avoir absolument
- Le routage des appels par priorité. La déclaration d’un sinistre est certainement plus prioritaire qu’une demande d’information sur une facture par exemple. Vous pouvez donner des scores de priorité aux demandes de vos appelants, afin de traiter en premier lieu, les requêtes à forte valeur ajoutée.
- La possibilité d’avoir des listes VIP. Vos clients VIP n’attendent pas… même sur un SVI ! Les appels provenant de la liste VIP prennent un “coupe-file” pour parler plus rapidement à l’un de vos conseillers.
- Selfcare vocal. Pour certaines demandes à faible valeur ajoutée, le SVI oriente le consommateur vers un outil automatisé qui pourra répondre à la question sans mise en relation avec un conseiller.
- L’envoi de SMS. Au cours d’un temps d’attente téléphonique ou après un appel, un sms contenant des informations complémentaires peut être adressé automatiquement à l’appelant.
- Proposer du call-back. En cas de temps d’attente trop long, le service client peut proposer au client d’être rappelé ultérieurement par un agent. Cette fonctionnalité, en plus, d’augmenter la satisfaction client, améliorera également les KPIs du centre d’appels.
- SVI de paiement. Le paiement par téléphone est aujourd’hui réglementé par la norme mondiale PCI-DSS. Vérifiez que votre SVI est bien PCI-DSS avant de proposer du paiement par téléphone.
- Intégration des données aux outils métiers. Afin de donner une vision 360° de la fiche client, le SVI s’intègre nativement aux outils métier. Cela permet de consulter la fiche du client, son historique d’interactions avec la marque, les demandes non clôturées…
- La répartition de charge. En cas de pics d’activité, il est essentiel de pouvoir gérer, de manière autonome, la charge d’appels entre ses différents centres de contacts.
- SVI d’enquêtes de satisfaction client. A la suite d’une conversation téléphonique avec un conseiller, l’opérateur à la possibilité de proposer à son client de répondre une enquête de satisfaction soit à l’aide d’une notation soit de verbatims. Cette expérience permet d’augmenter la satisfaction client en prenant en compte les problématiques remontant le plus souvent.
Configurer son SVI facilement : suivez le guide !
Suivant le partenaire que vous aurez choisi pour votre SVI, les étapes de configuration peuvent différer.
Néanmoins, il existe quelques prérequis à la configuration de votre SVI. Nous avons dénombré 6 étapes.
- obtenir un numéro de téléphone de la part de votre fournisseur de SVI
- accéder à l’interface de configuration cloud de la solution
- configurer l’accueil des appels entrants : c’est le premier menu
- définir les niveaux de menus (et leurs typologies) du parcours téléphonique
- enregistrer un message d’accueil personnalisé ou utiliser le module de synthèse vocale du fournisseur
- tester votre SVI avant la mise en production
Si vous cherchez à rendre votre SVI de plus en plus performant, nous avons listé les 10 tips pour un SVI ultra-performant !
Choisir le bon prestataire de SVI
Vous connaissez désormais les bénéfices fonctionnels à la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif. Vous voilà armé pour choisir le meilleur partenaire.
Voici quelques pistes de réflexion à garder en tête lors de votre choix :
- Le prestataire est-il opérateur télécom ?
- Est-ce que le SVI proposé est hébergé dans le cloud ?
- Est-ce que les appels entrants sont facturés ?
- Y a t-il un coût d’utilisation du SVI lors de l’appel entrant ?
- Le prestataire propose-t-il un accompagnement lors de la mise en place du SVI ?
- Etes-vous autonome pour administrer votre SVI ?
- Le prestataire peut-il fournir des numéros (SDA) pour votre service client ?
- le SVI est-il nativement compatible avec vos outils métiers ?
Vous avez désormais toutes les clés pour mettre en place et choisir votre SVI pour votre centre d’appels. Les solutions de Serveur Vocal Interactif sont nombreuses sur le marché mais le scope fonctionnel diffère grandement entre elles. N’hésitez pas à vous appuyer sur un expert de la téléphonie ip pour vous accompagner dans votre projet de mise en place d’un SVI.
