Si aujourd’hui le poste de directeur de la relation client occupe une place centrale dans l’organisation, c’est parce que les entreprises ont bien intégré l’importance de la relation client pour leur développement et leur succès. Le directeur de la relation client est notamment indispensable dans les secteurs qui commercialisent des biens et services tels que le tourisme, les assurances, les opérateurs téléphoniques ou encore le retail. Mais quels sont les enjeux et missions pour un poste de directeur de la relation client ? Découvrez-le dans cet article.
Rôles et enjeux d’un Directeur de la Relation Client
Un “directeur de relation client (DRC)”, appelé également “responsable relation client”, ou encore “manager de la relation clientèle” a pour objectif de mettre en place, de suivre et de contrôler l’ensemble des procédures et des outils nécessaires pour garantir la satisfaction client et l’augmentation de la fidélisation client. Il doit notamment s’assurer que la stratégie de la relation client soit en totale cohérence avec la stratégie marketing de l’entreprise.
Les missions du directeur de la relation client
Afin d’assurer la satisfaction et la fidélisation client, les journées d’un directeur de la relation client sont rythmées par diverses missions, voici lesquelles :
1) Définir la stratégie de la relation client
La mission principale d’un directeur de la relation client consiste bien entendu à la mise en place d’une stratégie de relation client bien définie. Il s’agit notamment de déterminer les objectifs concernant l’acquisition et la fidélisation client. Afin de toujours répondre aux besoins des clients, il doit également fixer les budgets avant de mettre en place des actions et des processus d’amélioration de la relation client.
2) Implémenter les outils et définir les indicateurs de performance
Gérer la relation client d’une entreprise nécessite de mettre en place des outils au sein des différents services comme : un CRM, une FAQ, un chatbot, un Logiciel Call Center ou encore un outil de marketing automation. Avec leurs fonctionnalités complémentaires, tous ces outils permettent entre autres, la centralisation et la récolte de données client, une communication simplifiée, mais surtout une gestion optimisée de la relation client pour assurer la satisfaction des clients.
Si les outils sont un prérequis pour gérer et optimiser la relation client d’une entreprise, le DRC doit également définir les KPIs (indicateurs de performance) permettant de mesurer la performance de l’activité de l’entreprise, à tous les niveaux. Il existe plusieurs indicateurs tels que le NPS, le CSAT, le CES, la DMT, ou encore le taux de résolution au premier contact. C’est grâce à ces KPIs, que le directeur de la relation client peut mettre en avant la réalisation de certaines tâches et les progrès de son équipe. Une fois ces résultats analysés, il peut ainsi définir les opérations à mener et les changements à effectuer au sein de ses services.
3) Collaborer avec les différents services
Toujours dans une optique d’amélioration continue et de développement global de l’entreprise, le directeur de relation client doit régulièrement informer les autres services de son activité et des actions à envisager. Par exemple, l’analyse des différents KPIs est partagée aux services concernés par les résultats comme les services marketing, commercial ainsi que le comité de direction. En outre, le DRC peut également être en contact avec le service informatique concernant l’évolution des solutions choisies. Enfin, c’est auprès des services ressource humaine (RH) et compatibilité que le directeur relation client se rapporte sur la gestion de son équipe et aux budgets alloués à son service.
4) Manager ses équipes
Le directeur de relation client est chargé de recruter ses équipes et de choisir tous les prestataires externes essentiels au bon déroulement des opérations de la relation client. Il organise également des formations continues pour ses équipes. Par exemple sur les nouveaux outils, les nouveaux produits et sur quelconque changement dans l’entreprise. En outre, il encadre et supervise les équipes du service client comme les centres d’appels (internes et externes).
En effet, aujourd’hui de nombreuses entreprises ont recours à l’externalisation de leur centre d’appels pour plusieurs raisons comme : la réduction de coûts, le gain de temps et surtout la qualité du service. Afin d’obtenir des résultats optimaux et profiter des avantages que l’externalisation de ce service offre, le Directeur de la relation client doit par exemple, se déplacer régulièrement pour :
- Evaluer les aptitudes et attitudes des superviseurs et des conseillers
- Veiller à leur formation
- Suivre les performances des équipes
- Gérer les conflits internes si besoin
Les qualités et compétences d’un directeur de la relation client
Pour être titulaire de cette fonction, un directeur de la relation client doit disposer de plusieurs compétences et qualités incontournables.
Les compétences
Si des compétences managériales sont indispensables, un DRC doit également posséder de bonnes connaissances concernant le comportement des clients, utiles à la compréhension de leurs besoins. De plus, il doit maîtriser :
- Les techniques de marketing direct
- L’offre des outils de gestion de la relation client (Logiciel Call Center, CRM, réseaux sociaux, chatbot etc)
- Le fonctionnement d’un centre d’appel
Enfin, il est important qu’un DRC sache anticiper les problèmes et résoudre les conflits.
Les qualités relationnelles
Pour mener à bien ses différentes missions, un DRC doit être rigoureux et autonome. Il doit être organisé afin de mettre en place les processus adaptés. De plus, il est important que celui-ci fasse preuve d’empathie face à ses interlocuteurs. En effet, l’empathie permet de favoriser la compréhension des besoins des clients comme ceux des équipes. Cette qualité permet également de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. Enfin, la diplomatie ainsi que le sens de l’écoute sont des qualités tout aussi essentielles au métier.
Conclusion
En perpétuelle évolution, il est important d’optimiser la relation client de manière continue afin de garantir la satisfaction client. Ainsi, le Directeur de la Relation Client doit toujours être réceptifs aux besoins de ses clients, être à l’écoute, mais également faire preuve d’innovation, de quoi bien occuper ses journées !
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