Dans un précédent article, nous avons insisté sur l’importance de la phase d’onboarding des agents du centre de contacts pour garantir leur performance et tenter de les fidéliser. Pour que cette démarche ne soit pas juste un coup d’épée dans l’eau, voici donc en complément une checklist pour animer le parcours d’intégration de vos agents dans les 100 premiers jours.
L’onboarding avant le Jour J
Récupération des informations personnelles des nouveaux conseillers
N’attendez pas que votre agent ait pris ses fonctions pour gérer la partie administrative. Ils auront le temps de rassembler les éléments pour vous les transmettre et vous pourrez boucler ce dossier. D’ailleurs, c’est déjà un moyen de leur faire sentir qu’ils sont attendus.
Envoi d’un email de bienvenue aux conseillers
Profitez de cette occasion pour leur faire prendre la température de l’entreprise (valeurs et culture d’entreprise) et d’avoir un aperçu de ce qui les attend les premiers jours. Vous pourriez, par exemple, leur envoyer un planning de la semaine d’intégration et leur transmettre votre livret d’accueil (si vous en possédez un).
Configuration et préparation de l’espace de travail des conseillers
Préparez en amont tout le matériel dont vos agents du centre de contacts auront besoin pour travailler :
- un ordinateur ;
- un casque audio ;
- une ligne téléphonique attribuée parmi les numéros inclus dans votre offre de téléphonie VoIP ;
- une adresse email ;
- des accès à tous les logiciels et applications nécessaires.
Et bien entendu, préparer son bureau. De petites attentions peuvent faire une grande différence.
Communication auprès des autres collaborateurs
Pour que toute l’équipe contribue à cette phase d’onboarding, n’oubliez pas de leur donner l’information de l’arrivée prochaine de nouveaux agents au sein du centre de contacts. Notamment à ceux qui devront consacrer du temps à la formation des nouveaux agents afin qu’ils puissent s’organiser et bien répartir leur charge de travail.
Pendant la première semaine d’intégration
Réunion de présentation et premières formations
Pour éviter la défection dans les premiers jours, cette semaine doit être bien préparée. Présentez à vos agents le fonctionnement de votre centre de contacts, les outils que vous utilisez, vos objectifs et comment ils vont y contribuer, etc.
Assignation d’un binôme/mentor aux conseillers
L’apprentissage par l’observation est un bon moyen de progresser. Ainsi, faites en sorte que chaque nouvel agent puisse suivre un mentor, un agent plus expérimenté. Celui-ci partagera ses connaissances et pourra répondre aux questions du mentoré.
Découverte des ressources et formation aux outils
Fournissez à vos conseillers le lien vers la bibliothèque de ressources documentaires, des scripts et des enregistrements d’appels. Aidez-le à prendre en main vos outils internes : logiciel Call Center, messagerie instantanée, réseaux sociaux, chat, etc. De même, ils devront prendre en main votre CRM (Salesforce ou Zendesk, parmi d’autres) que vous aurez certainement connecté à votre logiciel Call Center.
En fonction de la progression du collaborateur, vous pourrez même envisager de le laisser démarrer les interactions avec les clients.
Entretien bilan en fin de semaine d’intégration
Cet échange vous permet de donner du feedback à vos conseillers afin de les rassurer. Et c’est aussi une opportunité pour eux de revenir sur des points qui restent à éclaircir. De plus, le vrai bénéfice de ce bilan de fin de semaine est de créer un parcours personnalisé pour chaque agent qui s’étalera sur plusieurs semaines. Vous commencerez d’ailleurs à fixer les premiers objectifs.
L’onboarding durant le premier mois
Démarrage d’activité pour les agents onboardés
Au cours du premier mois, vos agents vont passer progressivement de la phase de « training » à la gestion autonome des tâches que vous leur confiez. Et durant toute cette période, chaque mentor sera là pour accompagner son protégé en faisant régulièrement des retours, sur les conversations téléphoniques notamment.
Identification des besoins supplémentaires de formation
En un mois de formation, vous ne pouvez pas espérer des agents du centre de contacts qu’ils soient pleinement opérationnels. Des compléments de formation seront sans doute nécessaires. Commencez par évaluer les compétences de vos conseillers.
Notamment si :
- le discours est assimilé ;
- les outils sont maîtrisés ;
- vos agents arrivent à gérer la pression ;
- les recrues font preuve d’empathie envers les clients sans tout prendre à cœur.
Et c’est justement dans cette période qu’il faudra être le plus attentif pour identifier les besoins d’approfondissement, de soutien et corriger rapidement d’éventuelles erreurs.
Poursuite de l’onboarding : un management de proximité
Montrez aux agents que les équipes de supervision restent à leur écoute et à leur disposition pour les aider. Il ne s’agit pas de se montrer uniquement lorsqu’il y a des problèmes. Mettez en place des entretiens récurrents pour faire le point : savoir comment ils se sentent dans l’entreprise et par rapport à leur poste.
De plus, à la fin de ce premier mois, demandez-leur des premiers feedbacks sur leur onboarding. Ils auront de ce fait la possibilité de vous faire part de leurs attentes pour la suite.
Durant les 90 premiers jours d’intégration
Analyse de la performance des conseillers onboardés
Au bout de trois mois, vous avez une idée assez claire de la performance des nouveaux conseillers du centre de contacts. Grâce à votre logiciel de Call Center et à vos différents outils de reporting, vous avez pu suivre leur progression tout au long de la période d’intégration par rapport aux KPI définis. Désormais, ils sont capables de répondre efficacement aux demandes des clients sans avoir à solliciter leurs collègues ou leur mentor.
Par conséquent, vous pouvez considérer que la phase d’onboarding touche à sa fin. Elle cède la place au plan de suivi de carrière et de développement de vos collaborateurs.
Définition des objectifs à moyen long terme
Les choses sérieuses commencent ! Vos nouveaux agents font partie intégrante de l’équipe et vous comptez sur eux. Vous allez donc définir pour chacun des objectifs à moyen long terme. Cela leur permettra de se projeter dans l’entreprise et, dans la mesure où vous fixez des objectifs SMART, de conserver un haut niveau de motivation.
Au-delà, le suivi des conseillers du centre de contacts
Vous avez mené avec brio votre phase d’onboarding, bravo ! Cependant, n’oubliez pas que ce n’est que le début du parcours de vos agents au sein du centre de contacts. Mettez en place des plans de formation continue pour leur permettre de maîtriser les nouveaux outils que vous seriez amenés à installer ou pour monter en compétences sur certaines missions. Offrez-leur des opportunités de développement et d’évolution de carrière : devenir mentor à leur tour, évoluer sur des postes de superviseurs, etc.
Soignez la relation avec les agents de votre centre de contacts pour qu’ils prennent soin de vos clients. De cette façon, vous optimisez la rentabilité de l’investissement – temps et budget – fait au moment de leur recrutement.
Si vous souhaitez davantage d’informations sur les solutions d’Axialys pour améliorer la performance de vos conseillers, notre équipe commerciale est à votre écoute.
