Tous les professionnels de la relation client font face à des pics d’activité et le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Il convient donc de bien connaître sa saisonnalité pour faire face à l’afflux des demandes au niveau du service commercial ou relation client. Quels facteurs connus ou plus imprévisibles sont susceptibles d’entraîner des pics d’activité pour les assureurs ? Comment les anticiper ou s’adapter ? Un article pour mieux anticiper les périodes d’affluence et maintenir qualité de service et satisfaction clients.
Les pics prévisibles et récurrents du secteur de l’assurance
Que vous ayez un centre de contacts clients externalisé ou internalisé, vous devrez déployer tous les moyens pour gérer efficacement votre saisonnalité. Il en va de la satisfaction de vos clients, mais aussi de la rétention de vos collaborateurs. Nous nous sommes intéressés à trois périodes propices à un pic des demandes pour votre centre d’appels ou votre service commercial. Des phases qui se vérifieront certainement dans les reportings statistiques de votre logiciel de centre d’appels.
Janvier : bonnes résolutions et renouvellement des polices d’assurance
En début d’année, les assureurs sont confrontés à une augmentation des sollicitations des clients. Soit pour la souscription de nouveaux contrats, soit pour challenger leur assureur avant, peut-être, de résilier. Cette période va notamment concerner les acteurs de l’assurance de personnes. Les bonnes résolutions des Français s’accompagnent d’une volonté d’anticiper leur avenir et celui de leur famille pour faire face à des coups durs (assurance-vie, assurance-décès, prévoyance, épargne-retraite…).
Par ailleurs, après le faste des réveillons, les clients cherchent à faire des économies en renégociant leurs contrats d’assurance arrivant à échéance, que ce soit pour leur voiture, leur assurance multirisque habitation ou tout contrat d’assurance affinitaire (qui ne leur semblerait plus aussi essentiel).
Ainsi, le couplage de votre téléphonie VoIP avec votre CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, easiware, Hubspot) est un atout pour que vos commerciaux anticipent les besoins des clients. Ils pourront répondre efficacement aux appels entrants, et même, dès les mois précédents cette « haute saison », réaliser des campagnes d’appels sortants selon les profils et les historiques des clients (dans le respect des données personnelles sensibles).
Avril – août : le moment de changer d’air…
Et de souscrire à une assurance voyage…
En effet, le printemps et l’été sont pour les clients le moment de recharger les batteries en partant en vacances. Le contact se fera en amont pour vérifier les garanties incluses dans l’assurance annulation pour un vol, un train ou une réservation d’hôtel. Mais c’est surtout au moment desdits voyages que votre service client fera face à une recrudescence d’appels urgents. Par exemple, pour bénéficier d’une assistance rapatriement en cas d’accident survenu pendant le séjour.
Ou de contacter son conseiller assurance habitation…
Votre client est parti en vacances deux semaines et constate avec effroi qu’un dégât des eaux ou qu’un vol avec effraction s’est produit en son absence ? Son réflexe sera de vous appeler pour savoir s’il était bien couvert pour les dommages relevés. Il souhaitera probablement être accompagné dans les démarches pour déclarer son sinistre. La solution d’appel vidéo d’Axialys améliore l’expérience client en facilitant la compréhension de leur problématique. Ce qui en accélère la prise en charge.
De même, de nombreux achats immobiliers, projets de rénovation et déménagements s’effectuent durant cette période. Ceux-ci impliquent régulièrement la souscription à de nouveaux contrats.
Ou encore d’avoir besoin d’une bonne assurance auto.
Besoin de déclarer temporairement un autre conducteur sur le contrat d’assurance ? Une panne survenue sur la route des vacances nécessitant un dépannage ou un véhicule de remplacement ? S’informer avant d’assurer un véhicule qu’ils viennent d’acheter ? Les raisons de contacter les équipes relation client et commerciales sont nombreuses en cette période estivale. Entre les prises d’informations d’un côté et les demandes de résiliation de l’autre, vos agents seront bien affairés. Il est donc nécessaire de bien gérer vos files d’attente : définir les règles de routage avec l’ACD (Automatic Call Distributor), offrir une possibilité de callback aux clients…
Septembre – octobre : les assurances de la rentrée
Voici venu septembre et ses perpétuels renouvellements : rentrée scolaire, inscription pédagogique à l’université, redémarrage des activités périscolaires et extrascolaires, etc. Et pour toutes ces situations, les Français auront besoin de prendre des contrats d’assurance. Pour certains, ce sera même une première ! Des outils de selfcare comme le SVI permettent de désengorger les files d’attente pour gérer les demandes simples ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller.
Par ailleurs, septembre représente aussi pour beaucoup d’entreprises une période propice à l’arrivée de nouveaux collaborateurs. Ainsi, les assureurs mutualistes verront un pic de demandes d’affiliation émaner de cette clientèle B2B.
Des pics d’activité plus conjoncturels dans l’assurance
Des pics d’activités liés à des facteurs environnementaux…
La saisonnalité dans l’activité des assureurs est de plus en plus perturbée par des phénomènes climatiques : inondations, incendies, grêle et autres catastrophes naturelles. Les assureurs constatent donc des périodes d’affluence après la survenue d’un de ces phénomènes. Ceux-ci imposent une prise en charge des appels et un traitement des dossiers dans un délai court. Le canal téléphonique, canal émotionnel de la relation client sera fortement sollicité par des clients cherchant de l’empathie. De fait, le taux de décroché, la durée moyenne de traitement et le NPS seront des KPI intéressants à suivre pour évaluer la satisfaction client.
Mais, ces pics sont-ils totalement imprévisibles ?
Si la météo n’est pas une science exacte, vous pouvez anticiper la demande en repartant des données d’appels ou des effectifs en hausse sur votre centre de contacts durant les années précédentes.
Et sociaux
Dans un contexte d’incertitude ou d’instabilité politique et/ou économique, les individus s’interrogent davantage sur leur bien-être et sur l’avenir. Le leur, mais également celui de leurs enfants. Une réforme, un changement de cadre légal, une crainte de perte de pouvoir d’achat sont des facteurs pouvant encourager les clients à utiliser les produits d’assurance comme produits d’épargne. Ou à l’inverse, les inciter à renoncer à certaines garanties pour faire des économies à court terme. Votre service client devra donc faire preuve d’agilité pour se réorganiser rapidement et renforcer les effectifs dès les premiers signes. D’où l’intérêt d’avoir des outils intuitifs et fiables à destination de vos superviseurs. Grâce à eux, ils suivront au jour le jour, l’évolution des demandes entrantes, les motifs d’appels et les verbatims clients à l’aide des enregistrements des appels.
Conclusion
Toutes les compagnies d’assurance sont concernées par des pics d’appels qui répondent à un besoin d’information, de conseil ou d’assistance des clients. Nous avons pu constater que la grande majorité de ces périodes d’affluence sont prévisibles. Pour les pics d’activité conjoncturels, c’est surtout la réactivité du service client qui permettra de gérer l’augmentation des demandes. Nous vous invitons d’ailleurs à consulter notre article sur les 4 conseils pour gérer les périodes de fortes affluences.
