En bref. Le speech analytics transcrit et analyse automatiquement les appels d’un centre de contact. Il repère les motifs d’appel, le sentiment du client et le respect du discours. Il couvre 100% des appels. La réécoute manuelle n’en couvre que quelques-uns.
Dans la plupart des centres de contact, la qualité se pilote encore avec quelques appels réécoutés chaque semaine. Le reste n’est jamais exploité. C’est pourtant là que les clients disent ce qui va et ce qui ne va pas.
Le speech analytics règle ce problème. Il analyse automatiquement 100 % des appels, pas un échantillon.
Qu’est-ce que le speech analytics ?
Le speech analytics, ou analyse vocale, transforme les conversations téléphoniques en données. Le logiciel enregistre les appels, les transcrit en texte, puis les analyse avec l’intelligence artificielle.
Il en tire des informations utiles :
- le motif de l’appel ;
- la tonalité du client ;
- le respect du discours par le conseiller ;
- les mots-clés et les irritants qui reviennent.
Un superviseur réécoute quelques appels par conseiller. Le speech analytics donne une vue complète et objective de ce qui se dit au téléphone.
Speech analytics, analyse des conversations, quality monitoring : quelles différences ?
Ces termes sont souvent confondus. Ils désignent pourtant des niveaux différents.
| Terme | Ce que c’est | À quoi ça sert |
| Transcription automatique des appels | La voix convertie en texte | La brique de base |
| Analyse des conversations | L’exploitation du texte : motifs, sentiment, sujets | Comprendre les appels |
| Speech analytics | Transcription et analyse de tous les appels, avec tableaux de bord | Piloter l’activité |
| Quality monitoring | L’évaluation de la qualité de service à partir de ces analyses | Accompagner les conseillers |
Pour aller plus loin, lisez notre article sur le quality monitoring automatisé.
Comment fonctionne un logiciel de speech analytics ?
- Enregistrement. Les appels entrants et sortants sont enregistrés. Les appelants en sont informés.
- Transcription. Un moteur de reconnaissance vocale convertit la voix en texte. La qualité de la transcription automatique des appels conditionne tout le reste : accents, bruit de fond, vocabulaire métier.
- Analyse. L’IA classe l’appel, détecte le sentiment, repère les mots-clés et produit un résumé automatique d’appel.
- Restitution. Les résultats remontent dans des tableaux de bord et dans le CRM, au plus près des équipes.
Ce que le speech analytics change pour un centre de contact
Piloter la qualité sur 100 % des appels
L’évaluation ne repose plus sur un échantillon. Les superviseurs voient tout de suite les appels qui demandent leur attention. Ils n’ont plus à les chercher.
Comprendre pourquoi les clients appellent
Le classement automatique des motifs d’appel fait ressortir les irritants. Un retard de livraison, une facture peu claire, une page du site mal comprise. Ces informations servent bien au-delà du service client.
Former les conseillers sur des cas réels
Les bonnes pratiques des meilleurs conseillers deviennent visibles. La formation s’appuie sur de vrais appels, pas sur des scénarios théoriques.
Réduire le temps de traitement après appel
Le résumé automatique limite la saisie après chaque appel. Le conseiller passe plus vite à l’appel suivant.
Écouter la voix du client
Le sentiment et les sujets abordés donnent au marketing et aux équipes produit une lecture directe des attentes des clients.
Comment choisir une solution de speech analytics ?
Cinq critères font la différence :
- La qualité de transcription en français. Testez-la sur vos propres appels.
- L’intégration à la téléphonie et au CRM. Une analyse isolée dans un outil à part sert peu.
- Le traitement des données. Hébergement, conformité RGPD, durée de conservation, anonymisation.
- L’analyse de tous les appels. Sans surcoût qui explose avec le volume.
- Des tableaux de bord lisibles. Pour les superviseurs, pas seulement pour les analystes.
Le speech analytics avec Axialys Voice Monitoring
Axialys est opérateur télécom et éditeur français. L’analyse des appels est intégrée à sa solution de centre de contact.
Le logiciel d’analyse des appels Voice Monitoring transcrit chaque appel et en produit un résumé. Il détecte le sentiment, tague les appels et envoie ces données dans votre CRM. L’IA est souveraine et conforme au RGPD.
Questions fréquentes
Le speech analytics est-il conforme au RGPD ?
Oui, si les appelants sont informés de l'enregistrement, si la durée de conservation est définie et si le lieu de traitement est maîtrisé. Une solution hébergée en Europe simplifie la conformité.
Faut-il analyser tous les appels ou un échantillon ?
Tous, dès que l'outil le permet. C'est ce qui distingue le speech analytics de la réécoute manuelle. Un échantillon laisse passer les signaux faibles.
Quelle différence entre speech analytics et enregistrement des appels ?
Quels indicateurs suivre avec le speech analytics ?
Les motifs d'appel les plus fréquents, la part d'appels au sentiment négatif, le respect du discours et le temps de traitement après appel.
