Sans le savoir nous avons tous au moins une fois fait l’expérience du SVI. Mais savez-vous quels outils simples de serveur vocal interactif choisir pour optimiser votre relation client ?
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Système informatique, le SVI (serveur vocal interactif) se charge des appels entrants dans les services clients. Le SVI fonctionne grâce à un système interactif en interagissant avec l’appelant grâce à la voix ou à la saisie de touches sur le téléphone. Lors d’un appel, l’accueil est automatisé, les demandes sont qualifiés et ainsi, ils sont orientés vers le bon interlocuteur.
Accueil personnalisé, routage intelligent des appels, automatisation des demandes et omnicanalité de l’expérience client… Autant d’avantages qui en font un indispensable pour un service clients recevant un grand nombre d’appels.
Outil indispensable aujourd’hui dans les centres de contacts, découvrons quelles solutions de SVI pour optimiser son service client.
Quelles sont les solutions SVI pour optimiser le service client ?
1. Gestion des horaires, des jours de fermeture et répondeur
Lorsque votre centre de contact est fermé, il est important de prévenir vos clients des horaires et jours où ils peuvent joindre un conseiller. Le SVI possède une fonctionnalité qui oriente les appels en dehors des heures ouvrées vers des solutions tels que le rappel ultérieur, redirection vers une FAQ ou répondeur.
Proposer aux appelants de laisser un message sur le répondeur lorsque votre centre de contact est fermé. Les conseillers retrouveront ces messages par mail sous forme de MP3 accompagné d’une retranscription de texte (speech-to-text).
2. Tapez 1, tapez 2
Nous connaissons tous les menus “tapez 1, tapez 2”. Les SVI permettent la création de ces menus autonomes dans le parcours téléphonique proposé aux appelants. Mais cela va plus loin que le simple menu de base. Un SVI peut être très complexe dans ses requêtes.
3. Reconnaissance vocale
Les SVI fonctionnent soit par clavier soit par reconnaissance vocale. Cette fonctionnalité permet aux appelants d’énoncer leurs requêtes à voix haute plutôt que de taper sur leur clavier. Ainsi, le centre de contact peut choisir entre les deux possibilités pour ses clients.
4. SVI de selfcare
Lors de demande à faible valeur ajoutée, il est possible d’orienter les clients vers un outil de selfcare vocal. Cet outil automatisé saura répondre à certaines questions simplement et sans avoir besoin de mettre en contact le client avec un conseiller.
5. Priorités et liste VIP
Les raisons d’appeler le service client d’une entreprise peuvent être classées selon le degré d’importance. En effet, contacter un service client pour un litige peut être considéré comme plus urgent que d’obtenir une information sur un suivi de colis. Il est donc possible de scorer un ordre de priorité selon le type de demandes et traiter en premier les demandes à plus forte valeur ajoutée.
De plus, certains clients sont des clients VIP pour l’entreprise. Et on ne fait pas attendre ses clients VIP. Cette fonctionnalité du SVI permet de créer un “coupe-file” et de les faire passer en premier pour parler à un conseiller.
6. SVI call back
Il arrive que le temps d’attente pour parler à un conseiller soit trop long ou que le consommateur soit pressé. Un SVI de call back peut donc être proposé aux clients. Il choisira ainsi d’être rappelé lorsqu’un agent sera disponible ou choisir un horaire l’arrangeant pour échanger. Plus grande satisfaction client d’un côté et meilleurs résultats aux KPIs de l’autre.
7. Enquête de satisfaction
Après un échange téléphonique avec un conseiller, celui-ci peut proposer à son client de répondre à une enquête de satisfaction. Plusieurs types d’enquêtes existent (système de notation, système de verbatims). Les clients se sentent ainsi écoutés et peuvent faire des suggestions afin d’améliorer le service client.
8. Requête en base de données (CTI)
Le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet de connecter un centre d’appel au système informatique d’une entreprise. La remontée automatique de fiche clients lors d’un appel entrant, permet de réduire le temps de communication, mais c’est également un moyen simple d’augmenter la satisfaction client grâce aux différentes informations que l’agent trouve sur la fiche du client.
Votre relation client sera optimisée grâce à ces fonctionnalités simples à mettre en place sur votre SVI. Vos clients en seront satisfait et vos collaborateurs également.
