Michaël Doliner, Directeur Général d’Axialys, et Jérémy Gallemard, Co-fondateur de Smart Tribune, nous ont livré une interview croisée très rythmée sur la relation client d’aujourd’hui et de demain. Découvrez-la en vidéo !
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Smart Tribune : Smart Tribune est une startup innovante qui édite une solution complète de relation client, d’amélioration prédictive et de selfcare.
Axialys : Axialys est une boite techno qui regroupe des compétences d’un éditeur de logiciels et d’un opérateur télécom, pour proposer des services Cloud à des directions de la relation client.
ST : Concrètement, on s’intègre sur les sites de nos clients grâce à des FAQ intelligentes, des Chatbot, des forums d’entraide ou encore des box d’aide.
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Votre rôle dans la relation client ?
A : Il s’avère que dans plus de 60% des contacts avec un service client, c’est le téléphone et la voix qui sont privilégiés ; et c’est précisément le rôle d’Axialys que d’enchanter cette partie de l’expérience client. Aussi bien pour le consommateur, que pour la marque qui fait appel au Voice Management d’Axialys.
ST : Le rôle de Smart Tribune est d’intervenir en amont des canaux traditionnels, comme le téléphone ou les emails, et d’automatiser les demandes récurrentes pour permettre à nos entreprises clientes de :
- Désengorger le service client de 20% à 30% en 3 mois en moyenne
- Améliorer l’expérience client en fluidifiant le parcours digital
A : … pour lui permettre de devenir autonome sur toute la gestion des flux voix de son centre de contact, mais surtout de lier le canal téléphonique à tous les autres logiciels qu’elle utilise.
On lui permet d’accéder à un pilotage de sa relation client complètement intégré et sans couture.
On fournit au Directeur du service client des interfaces de supervision, de configuration de ses services, des KPI personnalisables et des stats en temps réel.
Le tout est interfacé avec son CRM ou ticketing, pour opérer la remontée de la fiche client et centraliser la data.
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Et demain ?
ST : L’automatisation à travers les robots et les chatbots va prendre de plus en plus d’importance dans le parcours utilisateur.
A : Demain, on va devoir multiplier les points de connexion avec les différents environnements métier, pour que la data remontée par le service client devienne véritablement la boussole du Business.
ST : En 2020, ce seront près de 80% des interactions clients-entreprises qui seront traitées par des robots. Cela va permettre au service client de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée : les demandes qui vont conclure une vente, résoudre un problème spécifique ou encore rattraper un client.
A : Par ailleurs, l’outillage du collaborateur doit devenir encore plus léger qu’il ne l’est déjà, notamment pour s’adapter aux tendances de mobilité du marché du travail. C’est le sens de la techno du WebRTC par exemple, qui n’est pas encore très répandue mais qui ne va pas tarder à faire un carton.
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Pourquoi c’est cool de bosser avec vous ?
A : C’est cool de bosser avec Axialys, parce que bien qu’on soit une boite techno versée dans un environnement digital et évidemment très technique, c’est l’humain qui est au centre de nos préoccupations, vraiment.
ST : Car nous sommes une startup innovante de 20 personnes à la moyenne d’âge de 30 ans avec des bureaux à Paris et à Marseille.
A : Que ce soit dans les relations avec nos clients ou nos collaborateurs, on considère que le business c’est pas une punition et que ça doit surtout être du plaisir.
ST : Nous travaillons sur des technologies du futur : l’intelligence artificielle, le machine learning, et nous aidons près de 7 millions d’internautes français sur les sites de nos clients.
A : Du coup, ça induit d’être à la hauteur pour que l’expérience soit la plus agréable possible. La fiabilité tant sur le plan humain que technique, c’est notre leitmotiv.
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3 hashtag # ?
ST : Axialys en 3 hashtag ? #enchantementclient, #SmartTribunefriendly, #autopdutop
A : Smart Tribune en 3 hashtag ? #innovation, #Axialysfriendly et #vatoutdéchirer !
