En première ligne, garantes de la qualité du service, les équipes clients constituent l’un des moteurs majeurs de l’entreprise et de sa réussite. C’est par elles que se crée, se mesure et se transforme la si chère satisfaction client. Nos quelques conseils pour en booster l’efficacité et faire en sorte que ces équipes soient toujours gagnantes.
Équipez l’équipe
Une équipe performante ne se repose pas seulement sur des compétences éprouvées mais aussi sur des outils adaptés, plus encore dans le cadre de la relation client dans lequel efficacité rime souvent avec réactivité. Vos collaborateurs doivent pouvoir s’appuyer sur un ensemble de ressources utiles à même de faciliter leurs tâches, voire même de les enrichir. Choisissez donc celles qui semblent le plus en phase avec votre activité et vos besoins : solution de téléphonie, logiciel CRM, plateforme de contact, chatbot, etc. Autant de technologies permettant de multiplier les points de contact, de renforcer la réactivité et proactivité, et de mieux appréhender les besoins des interlocuteurs.
Enfin, n’oubliez pas les outils collaboratifs qui, au sein même de l’entreprise, offrent à vos équipes un meilleur partage de l’information, plus de solidarité et donc une meilleure prise de décision.
Tous en formation
Puisque nous parlons outils, nous parlons également maîtrise de ces outils et de la capacité de vos équipes à s’approprier des solutions, qu’elles soient nouvelles ou non. Il est donc important de s’assurer de cette maîtrise par le biais notamment de formations pratiques offrant une véritable autonomie à vos collaborateurs. Au-delà de l’aspect technique et des nouvelles compétences, les formations sont aussi l’occasion de développer une stratégie, des processus et plus globalement une culture d’entreprise (et de la relation client). Elles donnent la possibilité aux équipes de s’approprier une façon de faire mais aussi de penser propres à l’entreprise. Il n’est ainsi pas étonnant qu’aujourd’hui les équipes corporate (83%) et opérationnelles (92 %) mettent la relation client comme principal objectif de formation [1].
L’école du management
Pour vous assurer du bon fonctionnement de votre service client, il faut pouvoir l’organiser en amont et l’observer en continu sur le terrain. Soit favoriser les moments d’échange pour évaluer à la fois le travail et les besoins de vos collaborateurs. Plus ces derniers seront « briefés », « débriefés » et écoutés, plus leur performance sera haute. Le rôle du manager est ici essentiel car il expérimente le service pour en garantir la qualité, est garant des méthodes de travail et incarne par ailleurs la culture d’entreprise qu’il est chargé de distiller auprès de ses équipes. En contact permanent avec celles-ci, il en rassemble les suggestions et commentaires pour proposer un service client calibré.
Il y a donc un savant dosage à trouver entre encadrement, proximité et dialogue pour gagner la confiance et l’implication de vos salariés. Pensez également à leur cadre et confort de travail en créant des moments de cohésion (y compris avec les autres services) ou d’évasion pour éveiller leur curiosité et favoriser leur autonomie.
Mettez en place les bons indicateurs
Plus vos indicateurs seront précis et adaptés à vos objectifs, plus le travail de vos équipes client sera apprécié à sa juste valeur. Or, il en existe un certain nombre, chacun répondant à un objectif différent. Le tout est donc de savoir desquels tirer profit, notamment pour évaluer l’efficacité de vos collaborateurs. Les volumes d’appels, du nombre de minutes d’appel vous permettent par exemple d’organiser et gérer les effectifs (ils rendent compte de la charge de travail) mais ne sont pas forcément pertinents pour juger de la qualité d’un traitement où l’on doit prendre en compte la spécificité de l’entreprise, la nature et la singularité de la demande et du canal par lequel elle est entrée. Moins d’indicateurs mais plus de précision pour mesurer au mieux la performance : les clients ont tous une particularité, vos équipes aussi !
[1] Etude OpinionWay pour Editialis/CSP (2018)
