Automatiques, froids, absents : les centres d’appels souffrent souvent d’une mauvaise image auprès d’une grande partie des clients et des consommateurs. Pour autant, il n’est pas insurmontable de ramener de l’humain dans ces espaces de dialogue et de donner un nouveau visage à ces voix de l’entreprise.
Être proche de ses clients…et plus encore de ses équipes
Si la satisfaction client reste à la fois l’indicateur initial et l’objectif final d’un centre d’appels, il ne faut toutefois pas négliger celle de vos collaborateurs, qui portent la voix de l’entreprise au tout premier contact. Il est donc important d’en prendre soin et de vous assurer au mieux de leurs bonnes conditions de travail, garantes de leur bonne qualité d’écoute. Pour cela, adoptez autant que possible une posture d’attention plus que d’observation, d’échange plus que de surveillance en favorisant les moments de dialogue, qu’ils soient individuels ou en équipe : planification, débriefing ou simple feedback. Autant d’occasions de prendre la température de votre centre d’appels pour en optimiser le pilotage et d’impliquer chacun dans une démarche positive. Il s’agit simplement ici d’appliquer les fondamentaux de la relation client à ceux qui la portent, à savoir vos collaborateurs : comprendre l’insatisfaction, faire preuve d’empathie, reconnaître ses erreurs, privilégier la transparence, etc.
En somme, être humain avec vos conseillers pour qu’ils le soient à leur tour face au client.
Raconter une histoire
On n’insistera jamais assez sur la force de l’histoire ou du récit pour séduire un auditoire. Pour un centre de relation client confronté aux usagers et consommateurs en permanence, il en va de même. Bien entendu, il n’est pas question ici de faire passer votre centre d’appels pour une foire de bonimenteurs prêts à ressortir les ressorts narratifs les plus éculés mais davantage d’établir un socle de messages communs autour duquel chaque collaborateur peut s’appuyer. Aux fiches techniques et réponses types, sachez donc privilégier un storytelling à plusieurs niveaux. Le vôtre d’abord, en construisant une identité de marque à laquelle vos collaborateurs peuvent s’associer pour en devenir les premiers ambassadeurs : un conseiller qui s’identifie à son entreprise est un conseiller plus efficace. Au niveau du client ensuite, en vous projetant dans des situations auxquelles il peut être confronté et en dessinant des personnages auxquels son profil peut correspondre.
Bref, remettre de l’émotion dans le dialogue, les messages pour mieux incarner le service et parler d’une seule et même voix.
Human after all
Et si la meilleure manière d’être humain c’était de passer par…la technologie ? Les dernières innovations et tendances technologiques laissent à penser que la relation client se déshumanise progressivement. Pour autant, la révolution des machines n’est pas encore lancée et les consommateurs eux-mêmes ne semblent pas encore tout à fait prêts pour n’avoir que les seuls robots comme interlocuteur (71% sont encore attachés au téléphone comme premier canal selon un baromètre EBG en 2018).
Et plus encore, les technologies peuvent aider à humaniser le centre d’appel en proposant différentes fonctionnalités, de la plus simple à la plus sophistiquée : la visioconférence pour favoriser la proximité et la réassurance ; les click to chat/to call/to video qui mettent le client en relation avec un téléconseiller en quelques secondes depuis une page web ; les logiciels de CRM ou d’IA qui permettent de récolter et qualifier les données pour mieux renseigner le conseiller en charge de l’appel et donc d’optimiser son écoute ; ou encore des logiciels de reconnaissance permettant de rediriger le client vers un conseiller avec qui il a échangé lors d’un appel précédent, etc.
Dialogue, exemplarité, émotion, technologie : il ne s’agit finalement pas tant de réinjecter de l’humain dans le centre de relation client que de faire ressortir celui qu’il contient déjà.
