Son rôle est souvent vague bien que central. Son visage est souvent inconnu mais pourtant familier. Alors que les entreprises placent la relation client au cœur de leur stratégie, voici le portrait en quelques contours du premier témoin de leur efficacité.
Précision : afin de faciliter la lecture, nous parlerons du poste au masculin pour identifier le portrait-robot. Il est bien évident que l’on ne trouve pas que des hommes à cette fonction.
Silhouette : non définie
Si le métier de directeur de la relation client a pris beaucoup d’importance ces dernières années, il serait toutefois faux de penser qu’il relève d’un type de formation spécifique ou d’un cursus dédié. Pour s’en prévaloir, c’est n’est pas tant le parcours académique que la culture marketing et l’aisance relationnelle qui priment. A savoir, l’intérêt porté à l’univers des marques, les qualités d’expression et d’écoute ou encore la capacité à fédérer autour de soi. Aussi il n’est pas rare de voir chez les titulaires actuels de ce poste « passe-partout » une variété de formations allant de l’audiovisuel à l’architecture, en passant par le commerce ou même l’ingénierie. Chacune ayant la valeur ajoutée que les missions confiées révéleront, en adéquation avec les objectifs de l’entreprise.
Démarche : transversale
Dans une économie où la voix des consommateurs est plus que jamais prégnante et influe sur la réputation globale d’une entreprise, le directeur de la relation client se situe naturellement dans le centre névralgique de cette dernière. Sa mission est en effet d’être à l’écoute du client pour en satisfaire au mieux les attentes. Pour cela, il est chargé de faire remonter les besoins exprimés à l’ensemble des directions stratégiques et opérationnelles de l’entreprise : marketing, commercial, informatique et bien entendu direction générale. C’est à lui que revient la tâche d’aligner la stratégie business et la stratégie client de l’entreprise et de savoir communiquer non seulement avec l’entrant, l‘usager ou consommateur, mais aussi avec l’interne.
Voix : quali et quanti
Pour pouvoir évaluer au mieux les fameuses attentes des clients, le poste suppose à la fois une approche quantitative et qualitative de la gestion d’informations. Analyser les volumes : durée moyenne de traitement, temps d’attente et de réponse, etc. ; et qualifier les demandes : satisfaction globale, qualité de service, taux de résolution au premier contact, etc. Soit autant d’indicateurs permettant de piloter la relation client qu’un directeur de la relation client doit être en mesure de comprendre, d’identifier et de transformer en actions concrètes. Ce n’est donc pas une mais deux langues que ce dernier doit posséder : celle du client, dont l’accent porte sur la valorisation de l’expérience et la qualité de l’échange ; et celle de la direction générale, davantage sensible aux résultats chiffrés (coûts et bénéfices).
Empreintes : digitales
Sans surprise, un directeur de la relation client aujourd’hui est un employé polyvalent qui doit maîtriser de nombreuses compétences pour aligner ses outils et process sur les technologies modernes. En plus du marketing direct ou téléphonique et des logiciels CRM qui y sont associés, il est un expert du digital, évoluant dans un environnement multicanal et ayant une parfaite connaissance des canaux numériques. L’expérience et l’interface utilisateur, le messaging, les chatbots, l’intégration CRM dans les plateformes d’interactions clients digitales et plus globalement les outils d’intelligence artificielles, sont des technologies qui lui sont familières. Sans oublier la data, qu’elle soit big ou smart, dont il se révèle souvent être un expert tant l’importance des données et de leur compréhension n’a cessé d’augmenter ces dernières années. A lui donc de mettre en place les meilleurs KPI et outils d’analyse pour les hiérarchiser et les traiter.
Poste stratégique et au plus proche du terrain, le directeur de la relation client revêt plus que jamais une importance capitale pour des entreprise soucieuses de faire correspondre leurs objectifs commerciaux aux envies des consommateurs.
Maintenant que son visage vous est davantage dévoilé, à vous d’en écouter la voix.
