Le 10 avril dernier, l’une des équipes Axialys a participé à la matinée dédiée au service client par Salesforce, un événement organisé par le géant du cloud dont Axialys est partenaire.
Immersion dans cette matinée au cours de laquelle nous en avons pris plein les yeux !
La plateforme Service Cloud de Salesforce pour une relation sans couture
Le rendez-vous était donné le 10 avril à 8h30 au magnifique Pavillon Cambon Capucines dans le 1er arrondissement de Paris. Après un (voire deux) cafés, nous rejoignons une première démonstration réalisée par un expert SalesForce. Ici, nous apprenons que la plateforme Service Cloud permet à toute entreprise de gérer l’ensemble des interactions clients. Service Cloud est une plateforme de service qui développe les conversations et permet de rendre aux consommateurs un service client plus rapide et plus intelligent.
Or, qui dit plus intelligent, dit personnalisé, multicanal et proactif. C’est un fait aujourd’hui : les consommateurs veulent une réponse adaptée, rapide et en one-to-one, quel que soit le canal de contact. Il est donc crucial pour les entreprises de se doter des meilleurs outils afin de répondre aux attentes des consommateurs.
Pour faire un bref topo sur Service Cloud de Salesforce : il s’agit d’un logiciel en ligne de service client qui intègre les données des centres de contacts, helpdesks, services clients… au sein d’une application basée dans le cloud. L’objectif est de fournir aux entreprises un outil qui leur permette d’offrir un service client rapide et personnalisé, sur l’ensemble des canaux et ce, depuis n’importe quel terminal : bref, une relation sans couture.
Le Service Cloud, comme son nom l’indique, étant un logiciel de support hébergé, il n’y a aucune installation matérielle. De même, vous regroupez au sein d’une même plateforme : votre centre d’appels, votre couplage téléphonie-informatique, vos bases de connaissance et vos communautés en ligne.
D’un point de vue utilisateurs, vos agents vont bénéficier d’une vue unifiée et à 360° : historiques d’achats, interactions avec l’entreprise, publications sur les réseaux sociaux sont disponibles directement dans Service Cloud. Depuis la plateforme, les agents peuvent également interagir avec d’autres services (ventes, marketing, service technique) pour des besoins complémentaires.
Là où SalesForce Service Cloud arrive à l’état de l’art, c’est qu’il intègre l’automatisation et la prédiction. Vous avez dû entendre parler d’Einstein, l’Intelligence Artificielle de SalesForce ? Avec l’IA Einstein, votre service client atteint un niveau supérieur. Le volume de données n’a cessé d’augmenter ces dernières années. Mais à quoi servent ces données ? Comment les exploiter ? L’IA d’Einstein va « digérer » ces données et générer des prédictions et des recommandations sur la base de vos processus d’entreprise. Ce n’est pas tout ! Einstein va également automatiser : plus besoin de préparer les données, de gérer des templates… La démo réalisée par l’expert SalesForce nous le prouve en direct : une cliente mécontente de l’achat de son produit interpelle la marque sur Twitter. Einstein propose à l’agent de gérer de façon quasi-instantanée cette interaction en suggérant les « best pratices » à mettre en place dans ce type de cas. En l’occurrence, l’IA Einstein propose à l’agent plusieurs actions comme une réponse publique sur Twitter ou encore l’envoi à la cliente des conditions de retour de son produit.
Le concept de relation client s’étend : place à l’Expérience Client
La matinée continue ensuite autour d’une table ronde qui réunit plusieurs experts de la relation client :
- Pierre VOLLE, professeur de marketing & Customer Management à l’Université Paris-Dauphine
- Thierry VINUALEZ, Directeur Relation Client de Oney Bank
- Jordan SANIAL, co-fondateur de MeilleursAgents
- Pascal DENIS, Directeur SAV et Service Client EMEA/Russie de Carrier
Premier intervenant (et non des moindres !), Pierre VOLLE ouvre la discussion sur l’évolution de la relation client depuis ces vingt dernières années.
Si certains commencent à parler d’un terme « has-been », le concept de relation client a largement évolué ces dernières années, allant jusqu’à outrepasser les frontières académiques : la distinction était encore claire au début des années 2010 entre « relation client », « communication », « marketing », ou encore « ventes ». C’est aujourd’hui un peu plus flou.
La relation client s’est dans un premier temps focalisée sur deux concepts : l’achat et le ré-achat. L’objectif était précis : la relation client portait d’une part sur l’acquisition, faire venir le client en magasin et le faire acheter, et d’autre part la fidélisation, à savoir le faire revenir et ré-acheter.
Aujourd’hui, Pierre VOLLE souligne deux nouveaux aspects :
- Le concept de Relation Client s’est d’abord étendu : la relation client commence bien avant l’achat et se termine bien après l’achat. Il s’agit de capter les usages en amont et en aval de l’acte de vente.
- Le concept de Relation Client converge : la relation client se délivre au sein d’un écosystème qui comprend également la communication, le marketing et les ventes. C’est donc l’expérience qui va nourrir la relation client.
De plus, au concept d’Expérience Client, on appose en parallèle celui d’Expérience Collaborateur : la « satisfaction employé » se calcule aujourd’hui au même titre que la « satisfaction client ». Bien-être, satisfaction, expérience collaborateur… Nous retrouvons pour le collaborateur les mêmes termes que pour le client. Et les entreprises, comme SalesForce, fournissent des solutions pour améliorer sa gestion de la relation clients, tout en proposant des plateformes ergonomiques que les collaborateurs prennent en main facilement. Le plaisir de l’usage de la plateforme par les agents est un critère de taille dans la décision d’implémentation d’une nouvelle solution.
Pierre VOLLE termine son intervention sur l’usage de l’Intelligence Artificielle dans les entreprises, soulignant qu’elle est dans un premier temps implémentée pour les collaborateurs : travailler mieux, plus vite, et de manière plus satisfaisante. C’est d’ailleurs, comme vous l’aurez remarqué, l’objet même de l’IA Einstein au sein de Service Cloud.
La Relation Client n’est plus un centre de coût
Les trois interventions suivantes vont porter sur l’utilisation et la mise en place de SalesForce au sein d’entreprises de taille et de secteurs variés. Même si les motivations des intervenants à utiliser SalesForce vont être différentes, ce que l’on retire de ces témoignages, c’est que la Relation Client aujourd’hui donne de la valeur aux clients et aux collaborateurs.
Initialement perçue comme un centre de coût, la Relation Client aujourd’hui est centrale : engagement, fidélisation, humanisation, personnalisation… Nous ne sommes pas loin d’en faire un centre de profit !
Néanmoins, ce que les intervenants soulignent, c’est l’importance et l’orientation de la Vision que l’entreprise va donner à sa relation client : quelle est l’utilité ? Quel niveau de qualité atteindre et comment le mesurer ? Comment en faire un élément de différenciation ? Quelle empreinte donner à la Relation Client dans les entreprises ?
Offrez à vos clients les meilleurs outils pour la meilleure expérience possible
Chez Axialys, nous sommes intimement convaincus que la Relation Client doit être considérée comme un centre de profit. Cela nécessite alors de mettre en place les meilleurs outils pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, et ce, sur tous les canaux. Aussi, nous fournissons des solutions expertes, intégrées à d’autres solutions expertes, pour une relation client sans couture. Le Voice Management d’Axialys est nativement intégré à SalesForce : vos agents disposent alors d’un environnement de travail unique. Les appels sont passés et pris directement depuis le bandeau Axialys dans SalesForce. De même, le Voice Management d’Axialys est une solution qui embarque du CTI – Couplage Téléphonie Informatique – permettant de faire de la remontée de fiches contacts SalesForce. Nos solutions ont été pensées pour la meilleure expérience collaborateur possible : facile à prendre en main et ergonomique, le Voice Management est rapidement adopté par les agents.
Vous souhaitez plus d’informations sur notre solution intégrée à SalesForce ? Contactez au plus vite notre service commercial au 01 70 200 200 ou laissez-nous un message sur notre site Web à l’adresse suivante : [email protected].
