Un taux d’attrition élevé est un signe de dysfonctionnement du service client. On parle souvent des causes de ce taux d’usure et du turnover qui en découle, moins des conséquences sur ceux qui restent : augmentation de la charge de travail, démotivation, perte de l’expertise de pairs plus expérimentés… Et donc c’est la performance du service client qui s’effondre.
Ainsi, parvenir à la rétention des talents est indispensable dans la gestion de la relation client. Elle garantit la qualité de l’expérience client.
Mais comment fidéliser les conseillers de votre service client ? Retrouvez dans cet article les 6 conditions à réunir pour favoriser la rétention de vos talents.
1- La valorisation du métier de conseiller du service client
La crise sanitaire a permis de mettre en lumière les métiers du service client. Des fonctions comme celle de conseiller trop peu valorisée et qui pourtant est un rouage essentiel dans le développement d’une entreprise. Plus que jamais, les clients étaient à la recherche de contact humain et d’empathie. Ils avaient besoin de se sentir écoutés et accompagnés. C’est donc naturellement vers le canal téléphonique qu’ils se sont tournés.
C’est sans doute pour cela que la terminologie a évolué. Aujourd’hui, on parlera davantage des « conseillers » du service client que des agents ou télé-opérateurs. En effet, même si les tâches des conseillers d’un centre de contacts demeurent assez répétitives, ce qui les différencient des canaux de contacts digitaux (chatbot, callbot, outils selfcare…), ce sont l’hyperpersonnalisation du traitement de la demande et la valeur ajoutée de l’humain dans le parcours client. Les scripts d’appels sont utiles dans la formation d’un conseiller. Mais pour des talents expérimentés, une certaine liberté doit être offerte pour s’approprier le discours.
De même, une autre façon de valoriser le collaborateur est de lui laisser une certaine latitude dans la gestion des insatisfactions et réclamations clients. Par exemple, qu’ils puissent directement proposer un geste à un client qu’il juge stratégique, sans avoir besoin d’attendre une validation. Une personnalisation qui permet au client de se sentir valorisé et au collaborateur d’être fier de ses missions. Vos indicateurs de satisfaction client n’en seront que meilleurs.
2- Un Plan de développement personnel pour retenir vos talents
Un collaborateur se projettera mieux dans une entreprise s’il perçoit des perspectives d’évolution. Autrement dit, pour fidéliser vos conseillers, pensez à construire avec chacun un plan de développement personnel. Vous pourrez ainsi identifier leurs aspirations, leurs besoins de formation pour acquérir de nouvelles compétences, etc. En leur montrant que vous êtes prêt à investir sur leur avenir, vous les motivez davantage à s’engager dans l’entreprise sur le long terme. En effet, les métiers du service client sont nombreux. Et il est tout à fait possible pour un conseiller d’évoluer vers des postes à responsabilités ou pourquoi pas de basculer vers un poste commercial.
3- L’animation de l’équipe
La monotonie et la répétitivité des tâches du service client peuvent engendrer une baisse de motivation des équipes et donc de la qualité de l’expérience client. Comment faire alors pour introduire de la nouveauté et stimuler les conseillers ? Pourquoi ne pas instaurer des fonctions tournantes ? Il s’agirait, sur une période donnée, de redistribuer les rôles en permettant à un conseiller expérimenté d’occuper des fonctions de superviseur ou à un manageur de retrouver des missions opérationnelles. Ainsi, au-delà de la nouvelle dynamique qui s’instaure au sein du service client, c’est un moyen de faire progresser les collaborateurs et d’anticiper peut-être des évolutions de carrière plus durables.
Par ailleurs, vous pouvez également créer des campagnes avec des challenges à réaliser par les conseillers du service client. Et, évidemment, mettre en place des incentives si le défi est relevé. À vous de définir les objectifs à atteindre en fonction de vos enjeux stratégiques et de vos KPI : améliorer le taux de décrochés (TDT), la durée moyenne de traitement (DMT) ou le taux de résolution au premier contact (RPC), etc.
4- Les meilleures conditions de travail
Les métiers de la relation client comportent leur part de stress face au rythme soutenu des prises d’appels et à la gestion parfois complexe des insatisfactions clients.
Il est donc indispensable de créer un environnement de travail non-toxique avec un management bienveillant et une répartition adéquate de la charge de travail.
Prendre soin de ses collaborateurs permet d’éviter les situations d’épuisement ou d’énervement et donc de préserver la qualité de l’expérience collaborateur et client.
En outre, la recherche d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pousse les talents à rechercher des modes de travail hybride. Grâce aux solutions de téléphonie VoIP et de logiciel Call Center d’Axialys, vos équipes sont en capacité de travailler de n’importe où. Ainsi, proposer du télétravail à vos conseillers n’est plus un problème.
5- Des outils performants
Avoir de bonnes conditions de travail, c’est aussi bénéficier des bons outils pour enrichir l’expérience utilisateur et permettre aux conseillers du centre de contacts d’être réactifs. Si votre logiciel Call Center n’est pas intégré par un CTI natif à votre CRM et autres outils métiers (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, easiware) ou à une solution de paiement par téléphone, pour traiter une demande, votre conseiller sera obligé de gérer en parallèle plusieurs outils. Une vraie perte de temps qui va l’agacer et faire chuter sa productivité et le soin porté au client. De même, les fonctionnalités de remontée de fiches et de création automatique de fiches faciliteront son quotidien en le déchargeant de tâches chronophages. De plus, l’enregistrement des appels a l’avantage de permettre à n’importe quel collaborateur de retrouver l’historique des échanges avec un client.
6- La culture d’entreprise comme outil de rétention
Enfin, la fidélité à une entreprise dépend aussi de l’attachement qu’éprouve un collaborateur envers celle-ci. Ce sentiment d’appartenance naît de l’adhésion à la culture de l’entreprise. Il est plus facile de transmettre les valeurs auxquelles on croit. Ainsi, vos conseillers auront plus de facilité à offrir une belle expérience aux clients s’ils s’identifient aux valeurs de l’entreprise, qu’elles font sens à leurs yeux et qu’ils les vivent au quotidien. Cette maxime est valable pour un centre de contacts externalisé comme pour le service client interne.
Soyez en adéquation en interne avec ce que vous souhaitez véhiculer à l’externe pour non seulement retenir vos talents, mais en faire des ambassadeurs pour votre marque.
Conclusion
Les départs font partie de la vie d’une entreprise. Notamment sur les métiers du service client et des centres d’appels qui sont exposés à un fort turnover. Néanmoins, cette situation est loin d’être une fatalité. En travaillant les 6 axes évoqués précédemment, vous oeuvrez activement à la fidélisation de vos équipes et à la rétention de vos meilleurs talents.
Pour plus d’informations sur les outils indispensables pour améliorer la performance et l’expérience de vos collaborateurs, l’équipe commerciale d’Axialys est à votre écoute.
